一、課程背景：

隨著國內銀行業競爭的日趨激烈，如何快速提升業績成為銀行各級負責人必須面對的問題。但縱觀各家銀行，團隊執行力、競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失。這必將大大阻滯銀行的發展步伐，令其戰略難以有效實現。

結合我國銀行業的實際需求，銀行業績倍增系統創始人孫軍正博士及其專家團隊根據多年研究成果與實戰經驗，首創了“銀行業績倍增系統”并已在多家銀行成功實施與應用。這一系統課程主要針對銀行以網點為銷售渠道、被動銷售、沒有專業的銷售隊伍、沒有上下一致的以銷售為主導的文化、沒有實行有區別的銷售與服務方式等現狀，透析了客戶價值與團隊執行力對銀行業績的影響，幫助銀行了解網點轉型的意義，提升網點轉型必備的服務、營銷、現場和人員管理技能，提升客戶服務意識及對工作的認同度，提升銀行的服務品質和客戶滿意度，全面掌握客戶服務管理流程、模式、方法，搭建系統、高效的執行力科學體系等等，從而為銀行的業績突破及長足發展奠定基礎。

二、課前診斷：

課前通過問卷調查、電話訪談等多種形式，幫助學員明確解決的問題。

三、課堂實戰：
工具型：本課提供大量實用的銀行管理工具，現場給制度，給方法，給圖表，給模板，給流程，給示范，可以拿來就用；

實戰性：本課進行多場模擬訓練，所有案例都是老師親身經歷的咨詢經驗，比如，戰略宣講會，業務質詢會等，現場實戰，學了就會。

通俗性：把復雜的問題，通俗的講；深奧的問題，簡單的講；理論的問題，生動的講，理論與實踐相結合，一聽就懂。

四、課后落地：

課程結束4個月內，講師及其專家團隊跟蹤輔導學員實施《120天業績倍增計劃》，幫助學員使所學內容全面轉化落地，并通過學習小組PK競賽的形式激發學員提升業績的動力與激情。

五、核心模塊

l 銀行轉型時期的管理藝術

l 銀行轉型時期的團隊執行力

l 銀行轉型時期的領導藝術

l 銀行轉型時期的高績效團隊建設

l 銀行轉型時期的差異化營銷

六、培訓形式(既可內訓，也可公開課)：

講授、現場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答

七、結業證書及相關活動安排：

1、課程結束時，現場頒發《銀行業績倍增高級研修班》結業證書。

2、成立班委會，共享同學通訊錄，終身為學友提供相關服務。

3、學員可免費加入“全國銀行經理人俱樂部”。

八、課時： 10天10晚（利用周末，每月培訓1次，每次培訓時間為2天2晚，共5次）

九、學習對象：分行行長、支行行長、網點負責人、中層管理人員及后備干部

十、課程大綱

第一次培訓：《銀行轉型時期的管理藝術》（2天2晚）

第一模塊：商業銀行轉型

1、中國商業銀行的成長歷程回顧
2、中國商業銀行生存狀態分析
3、外資銀行的生存狀態分析
4、中國商業銀行面臨的經營環境與挑戰。

5、中國商業銀行戰略轉型的方向選擇
6、中國商業銀行戰略轉型的模式與路徑選擇
7、中國商業銀行的業務經營轉型
8、中國商業銀行的經營策略轉型

9、中國商業銀行的管理機制轉型

10、中國商業銀行的經營理念轉型

11、中國商業銀行轉型的阻力、風險及其控制

12、中國商業銀行戰略轉型的能力要求

13、典型案例研討、分析與現場模擬演練

第二模塊：網點主任（行長）的管理角色認知與素養
1、現代商業環境變化下對網點主任（行長）提出新的挑戰
2、作為團隊管理者的角色扮演與角色定位
3、診斷團隊管理中的“忙累煩亂”現象
4、管理者常見的思想與管理誤區
第三模塊：團隊管理者如何建設高績效的團隊
1、什么是團隊、鑒別群體、偽團隊和出色的團隊
2、團隊各階段的特點與風格
3、高績效團隊的九點要素
4、如何組建一支高績效的團隊的理念和技巧
案例：某卓越團隊經驗分享，探討激蕩新方法

第四模塊：團隊管理激勵——調動下屬的積極性
1、 什么是激勵？
2、 員工激勵的誤區
1） 員工士氣低落的表現
2） 員工士氣為什么會低落
3） 員工激勵的常見錯誤觀念
3、 員工激勵的四個挑戰（經濟激勵、社會激勵、發展激勵、日常激勵）
4、 激發員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析）
途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）
途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）
途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）
案例：一個失敗的激勵案例

第五模塊：新員工與老員工管理技能
1、新員工管理這一事項
2、如何面對80、90后的員工管理
3、責無旁貸的培訓下屬——授人以漁
4、針對員工的狀態的輔導技巧
5、不知Vs示范、不能Vs協助、不熟Vs監督、技巧Vs授權
第六模塊：管理者如何實施管控：成果導向型管理流程
1、用人不疑、疑人不用
2、低效溝通與高效溝通
3、定位、現狀分析、確定目標
4、營銷計劃、營銷思路、達成目標
5、階段性分析匯總、監控檢測、風險控制
6、共同成長，總結與分享

第七模塊：網點標準化管理
1、服務標準化管理
1）服務的涵義
2）客戶服務的金三角
3）客戶服務的四種類型
4）優質服務的法則
5）優質服務的四步驟
6）臨柜五步法標準化服務運用案例
7）銀行網點優質服務管理流程與方法
2、營業廳環境5S標準化管理
1）6S管理的概念
2）營業大廳6S管理要點
3）國內銀行6S管理案例分析與點評
3、 現場管理標準化
1）晨會組織與經營
2）每日巡檢制度
3）神秘客戶制度
4、 客戶營銷標準化管理
1）目標客戶選擇
2）客戶開發與產品營銷流程
訪問準備
接觸客戶
與客戶商談
推薦產品
處理異議
促成交易
售后服務
3） 客戶維護與客戶關系管理

布置課后作業及跟蹤輔導

第二次培訓：《銀行轉型時期的團隊執行力》（2天2晚）

第一模塊：執行之難——為什么執行如此之難

1、企業缺乏執行力的后果

2、執行：一個被長期忽視的主題

3、執行是什么？

4、企業為什么普遍缺乏核心競爭力?

5、企業執行力問題是由三大原因造成的

文化原因：由于文化導致的執行問題

制度原因：由于制度導致的執行問題

人員原因：由于管理水平導致的執行問題

案例分析1：海爾的執行力精神

執行工具1-2現場訓練：1、個人戰略訓練；2、周計劃周結果訓練

第二模塊：執行工具——打造執行體系

一、 解讀：專業化+規范化+透明化=萬科化

1、企業管理中的四大痛楚

2、萬科的制度執行力

結論：制度成就名企

二、執行體系

1、3S——約束和保障實現組織目標的制度體系

●GE的制度執行體系

2、S1：結果定義

3、S2：結果跟蹤

4、S3：即時獎懲

案例分析2：李經理的工作為什么如此忙碌？

案例分析3： 白求恩的執行力精神哪方面值得我們學習？

示范教導、模擬演練

執行工具3-4現場訓練：3、日計劃日結果訓練；4、YCYA訓練

執行力測評2：測測你們團隊的執行力

第三模塊：執行主體——優秀的團隊

1、市場經濟的時代——用結果說話的時代
人無動力，則無執行——不想賺錢的員工，不是好員工
商業中的三個交換主體——客戶、企業、員工
團隊執行的分工與協作——老板定戰略，員工去執行
2、什么是執行——把目標變成結果的行動
個人叫執行，企業叫運營
小成功靠個人，大成功靠團隊

3、執行為了什么——團隊的和諧，人生的幸福
什么樣的企業是成功的企業：盈利的企業
什么樣的員工是幸福的員工：有尊嚴與成就感的員工
什么樣的團隊是執行的團隊：信仰一致，利益一致的團隊

案例分析4：黃埔軍何以北伐成功？

案例分析5：劉經理如何在華為公司立足的？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具5-6現場訓練：5、質詢訓練；6、客戶價值訓練

第四模塊：執行基因——獨立人格
1、沒有獨立的人格，就沒有合作的資格
不要把別人的錯誤，當成自己犯錯誤的理由
樹立獨立人格，擺脫依賴人格
2、打掉“三大糟粕文化”，加快商業文明進程

打掉“人治文化”，樹立法制文化

打掉“含糊文化”，樹立承諾文化

打掉“面子文化”，樹立客戶文化

3、獨立人格的兩個要素
靠原則去做事：原則高于一切
靠結果做交換：我要什么我清楚

4、獨立人格的兩個標準
成年人邏輯：獨立地承擔責任
社會人心態：我的價值是社會決定的
5、修煉獨立人格——“四要四不要”
對客戶：要結果，不要理由
對上級：要價值，不要討好
對同事：要對事，不要對人
對自己：要原則，不要人情

執行工具7-8現場訓練：7、頭腦風暴訓練；8、SWOT訓練

第五模塊：執行原則——提升整體執行力

1、建立執行型的企業文化

執行的48字真經：把簡單的道理執行透

執行陷阱：中國足球毀于聰明，中國企業毀于什么

執行的8字方針：認真第一，聰明第二

執行的16原則：結果提前，自我退后；鎖定目標，專注重復

執行的24字戰略：決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結果第一，理由第二

2、狼性領導原則

公司領導者的使命：迫使員工進化

IBM如何從狼變成了羊

IBM的狼性是如何喚醒的？

1、黑白分明

2、整體至上

3、原則第一

張瑞敏砸冰箱的背后砸出了什么？

4、制造危機：行動能力是淘汰出來的

為什么優秀的公司都強調危機？

華為的冬天

杰克.韋爾奇和GE公司的“三不一結果”

5、血濃于水

三、高效執行經理的七大要點

1、始終讓猴子在下屬的肩上

2、讓員工照顧好自己的猴子

3、千萬不要忘了猴子是從哪兒來的

4、讓下屬把猴子當自己的養

5、不要讓猴子餓死

6、猴子也需要快樂

7、檢查與指導能讓猴子進化

案例分析6：小劉與小王的執行力為何不一樣？

案例分析7：王經理如何在聯想公司成長的？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具9-10現場訓練：9、KPI訓練；10、BSC訓練

第六模塊：執行方向——客戶價值

一、什么是客戶價值

1、什么是客戶價值?

2、顧客讓渡價值

案例：星巴克憑什么成為利潤機器？

二、為什么要做客戶價值

1、思考：我們的工資是誰發的？

2、經典案例：IBM的“隨需而變”

三、如何做客戶價值？

1、文化上——高層要做第一推動

2、戰略上——要對客戶價值進行細分

3、執行上——通過接觸點的精細化超越客戶期望

案例分析與研討：海底撈成功在哪里？

專題思考：內部客戶價值，打造組織執行力

案例分析8：小趙的執行力為何這樣強？

案例分析9：海底撈為何有這樣強大的團隊執行力？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具11-12現場訓練：11、MBO訓練；12、PDCA訓練

第七模塊：執行人才——執行人才的三大標準

一、什么樣的人是執行型人才

1、執行型人才的共同特質

2、西點執行型管理者的三大特質

●盡職盡責

●自動自發

●善于合作

二、百分百責任

1、什么是負責任？

行人過紅綠燈的啟示

2、責任只有百分百

關于責任的“非常二加一”

三、自動自發

1、比老板更積極

2、西點軍規：火一般的熱情

四、善于合作

1、西點軍魂塑造：打碎自我，徹底融入團隊

2、西點訓練：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練

3、執行型人才三大標準

●堅守承諾

●結果導向

●決不放棄

案例分析10：兩個團隊的執行力為什么不一樣？

案例分析11：富士康的執行力強在哪兒？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具13-14現場訓練：13、AAR訓練；14、流程優化訓練

第八模塊：執行標準——結果管理

一、 結果導向 ——西點人以結果為評價標準

1、結果與執行：什么是真正的執行？

一個價值百萬的定義：執行就是有結果的行動

2、結果的態度假象

案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事

思考：為什么好的態度不一定有好的結果？

結論：結果與態度是兩個獨立的系統

3、結果的任務假象

案例：挖井的故事

案例：公司參展買火車票的故事

思考：做任務與做結果的區別是什么？

結論：任務有三事：完成差事，例行公事，應付了事

4、結果的職責假象

案例：俄羅斯人種樹的故事

案例：公司貨車無人卸貨的故事

思考：為什么看起來荒唐的事情經常在企業發生？

結論：要對職責負責，更要對職責背后的價值負責

5、結果的三個要素

●有時間

●有價值

●可考核

6、為什么要做結果？

結果改變命運

二、結果管理——西點人如何保證下屬達成結果？

1、從公司戰略出發，為員工定義工作結果，而不是定義工作過程

思維訓練：結果定義

2、不但要告訴員工工作的結果，還要告訴他們工作的意義

西點軍校：告訴士兵犧牲背后的意義

3、既關心結果，又關心達成結果的人

西點軍校：善待士兵如同尊敬偉人

三、結果思維——西點人的執行標準

1、如何做一個持續提供結果的執行者？

企業和員工本質關系揭秘

商業交換的本質是結果交換

2、確立外包思維

3、對結果的定義不同，價值也不同

九段秘書是如何煉成的

案例分析12：萬科人的執行力為什么這樣強？

案例分析13：阿里巴巴人的執行力強在哪兒？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具15-16現場訓練：15、5w1h訓練；16、結果導向訓練

第九模塊：執行環境——開放分享

一、執行的最大成本浪費——無效溝通
只看結果好壞，不看權力大小
公司的事當面說，生活的事背后講
開放的環境，有利于吸引優秀的人才

二、營造執行的環境——開放分享的兩大原則
“一對多”原則：節省你的傳達成本
公理原則：爭論的歸宿是公理的認同

三、開放分享的方法——讓開放分享變成習慣
即時溝通法：溝通不過夜，積怨不沉淀
分享會：在輕松自由的氛圍中糾正偏見
企業法庭：讓公理在辯論中得到認同
總裁書信法：書信就是“保溫瓶” 
案例分析14：小馬該如何提升自己的執行力？

案例分析15：小麗為何受到領導的批評？

示范指導、模擬演練：授權與監督

執行工具17-18現場訓練：17、責任感訓練；18、崗位職責編寫訓練

布置課后作業及跟蹤輔導

第三次培訓：《銀行轉型時期的領導藝術》（2天2晚）

第一模塊：領導透視：影響力從哪兒來？

1、員工心目中的領導
2、下屬對于拙劣領導的負面反應
3、從企業壽命看領導功過
4、領導者，你欠缺什么？
5、問題研討：好領導和糟糕領導的行為特征和表現？
6、擴大影響力的三個要素：
領導能力
領導權力
領導風格
7、領導的6P特質
領導遠見(Purpose)
領導熱情(Passion)
自我定位(Place)
優先順序(Priority)
人才經營(People)
領導權力(Power)
8、權力=你可能的影響力
9、五種權力基礎
10、權力的運用技術：權術
11、影響權術選擇的權變因素 
12、領導者，你的績效從哪兒來？
13、影響領導績效的三個因素

第二模塊：診斷技術：下屬的成熟度如何？

1、衡量員工發展層次的兩把尺子
2、問題討論：什么因素影響員工完成任務？
因素一：工作能力
因素二：工作意愿
3、員工發展的四個層次
D1階段特征
D2階段特征
D3階段特征
D4階段特征
4、案例分析：診斷員工的發展層次
5、員工的發展層次會固定不變嗎？
6、企業員工的三種類型
“人財”“人在”和“人災”
7、留住“人財”留住金
8、激勵“人在”
9、限制“人災”
10、問卷測試：領導風格的自我診斷

第三模塊：統馭技術：選擇你的領導風格

1、兩種不同的領導行為
2、問題討論：領導者每天做什么？
行為一：指揮性行為
行為二：支持性行為
3、四種不同的領導風格
命令式
教練式
支持式
授權式
4、領導模型展示
5、領導風格診斷：如何改進我們的領導風格？
6、案例研究：領導風格和角色轉換
7、四種領導方式的共同特點
8、彈性運用四種領導風格

第四模塊：教練技術：造就精英下屬！

1、教練是什么？
2、教練的四大職能
3、為什么要教練下屬？
4、擁有精進的技能才能達成目標
5、培育下屬成為釣魚的高手
6、教練下屬是水落石出，還是水漲船高？
7、員工績效方程式=F（知、愿、能、行）
8、創造成長的環境
9、激勵員工的學習動機
10、影響學習效果的四個因素
11、營造教練的氛圍和環境
12、讓下屬稱呼你為“教練”！
13、通過教練改變行為
14、行為演變的過程
15、培育下屬的PDCA
16、兩種訓練方法
17、輔導六步驟
18、訓練四步曲
19、案例學習：鷹的訓練課程
20、角色演練：做一個稱職的教練

第五模塊：激勵技術：提升下屬的工作意愿

1、激勵信號：員工們怎么啦？
2、關注下屬的工作動力
3、內在動力與外在動力
4、激勵的循環圖 
5、影響動力的三種方法
6、動力3C
7、金錢是激勵的重要因素嗎？
8、個人工作動機調查
9、金錢是激勵還是保健因素？
10、士兵為何視死如歸？
11、不同層級領導者的需求排序
12、四種類型下屬的激勵技巧
指揮型
關系型
智力型
工兵型
13、激勵菜譜分享：10種激勵活動
14、激勵的BEST策略

第六模塊：授權技術：該放手時就放手！

1、有關授權的辯論
2、授權是委派任務，還是交出權力？
3、領導者，你為什么不授權？
4、授權有什么益處？
5、授權有風險嗎？
6、授權的原則
7、影響授權的權變因素
8、授權的步驟
9、授權準備
步驟一：確定任務 
步驟二：選擇人員
步驟三：明確溝通
步驟四：追蹤
10、授權后的控制技巧
11、授權的藝術：學會放風箏
12、蝴蝶的啟示
13、開辟授權之路

總結與答疑

布置課后作業及跟蹤輔導

第四次培訓：《銀行轉型時期的高績效團隊建設》（2天2晚）

課程導入：從《亮劍》中“蒼云嶺戰斗”講起

第一模塊：關于團隊的基本概念

1、什么是團隊？

五花八門的現象

——三個和尚為什么沒水吃？

——夢之隊為什么不能贏？

五彩繽紛的詮釋

——集體主義

——工作鏈

——組織

怎樣給團隊下定義？

團隊的概念

團隊的特點

2、團隊五要素

5P：團隊的五個基本要素

3、群體與團隊
群體——什么是工作群體
團隊組織
團隊類型
—— 什么是偽團隊
——什么是潛在的團隊
——什么是真正的團隊
——什么是優秀的團隊
——什么高績效卓越的團隊

企業團隊的分類

4、為什么要組建團隊？

從時代發展的角度看

從外部市場角度看

從內部資源整合的角度看

第二模塊：如何打造高績效的團隊

1、團隊的發展與業績曲線

2、從普通團隊到優秀團隊

團隊成員的個人素質

團隊的紀律

團隊的制度建設和激勵機制

團隊的精神與文化建設

——人的行動是受思想支配的

3、從優秀團隊到卓越團隊

什么樣的團隊是優秀團隊？

什么是高績效卓越團隊

——高績效卓越團隊的產生

第三模塊：團隊成員的角色認知

1、角色定位

￠六種角色

2、團隊下級的角色

四項職業準則

常見的誤區

3、團隊成員平級角色

定位：內部客戶 ——兩個經營

3、團隊成員平級角色

角色定位：內部客戶

——向內部客戶的角色轉換

——了解客戶需求

——內部客戶滿意

轉變的難度

——對同事關系的固有理解

——在內部習慣于管與被管

——人人都重視自己的角色

內部客戶的原則要點

4、團隊成員上級角色

角色定位：領導

——領導者、決策者和培訓師

——授權者、控制者和監督者

——游戲規則的制定者和維護者

常見的角色錯位

——錯位一：業務員、具體的執行者

——錯位二：高人一等的“官”

第四模塊：團隊目標與組織紀律性

1、組織目標體系
企業發展戰略
——從戰略的高度看團隊
——人力資源戰略與團隊建設
團隊工作目標
——《孫子兵法》：上下同欲者勝
個人工作任務與團隊目標

2、團隊目標的價值
團隊的共同愿景
增強企業凝聚力和向心力
激發團隊成員的內在潛能 
3、團隊目標的一致性
局部從屬于整體
團隊從屬于組織
個人從屬于團隊

第五模塊：團隊溝通技巧與管理

1、團隊與溝通

￠團隊溝通的要素

——團隊成員的角色分擔

——團隊內成文或默認的規范、慣例

——團隊領導者的個人風格

成功團隊的特征表現

——目標明確

——全體成員全身心投入，有強烈的歸屬感和責任感

——成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順

——出現問題，所有成員獻計獻策，積極參與解決

——民主化決策，歡迎不同意見

——團隊構成人員靈活，吸引新生力量

——團隊極其重視客戶，重視未來

溝通的定義

組織與溝通

溝通的特點

溝通模型

團隊溝通的基本原則

暢通溝通渠道

處理同級關系的五大原則

第六模塊：高績效團隊的領導藝術

1、領導的概念和含義

領導的概念

——領導就是指引和影響個體、群體或組織來實現所期望目標的各種活動過程

領導的三層含義

——領導必須有領導者與被領導者

——領導本身是一個動態的過程

——領導的目的是指引和影響個體、群體或組織完成所期望的目標

2、領導的特點

領導者的七大特點

—— 能夠制定出正確的目標

—— 能夠得到組織成員的服從

—— 具有特定的領導范圍和職能

—— 擁有一定的權力和權威

—— 擁有一定的 資源并能支配

—— 承擔相應的領導職責

—— 具有一定的素質基礎

3、領導的影響力

影響力、權力、權威

團隊領導的特質

4、如何贏得追隨者

優秀團隊領導的7個要求

5、領導藝術

領導與權力

——合理分權、充分授權、有效控權

——領導藝術就是具備指引方向的能力，不僅具有洞察力，同時還具有組建團隊、激勵成員的能力。

領導服人的三種方式

——力服、才服、德服

激發團隊的精神力量

——激發團隊成員的內在動力

團隊領導心法修煉

——個人技能修煉

——個人魅力修煉

A、人格魅力

B、性格魅力

——崇尚制度化，以身作則

——信任下級、尊重下級

——無為而治

總結與答疑

布置課后作業及跟蹤輔導

第五次培訓：《銀行轉型時期的差異化營銷》（2天2晚）

第一部分：銀行差異化營銷策略

第一模塊：銀行差異化營銷時代的到來
1、營銷是現代企業經營的核心
2、新經濟的挑戰
3、全球化的挑戰
4、個性化的時代
5、消費趨勢的變化與營銷策略的轉變
6、銀行差異化營銷獲取競爭優勢
7、銀行差異化營銷的理論基礎
案例：貝因美奶粉靠銀行差異化營銷巧占市場

第二模塊：銀行差異化營銷信息的獲取
1、以信息為基礎的差異
2、差異化信息獲取的佳徑
3、差異化信息處理的方式
4、對客戶的正確認識
案例：可口可樂新產品“酷兒”的成功上市

第三模塊：銀行差異化營銷戰略的制定
1、營銷戰略中的新亮點
2、對客戶進行細分
3、客戶的差異化管理
4、客戶的差異化策略
案例：通用卡的發行

第四模塊：產品差異化策略
1、產品差異化的概念和價值
2、產品整體概念與產品特性
3、市場定位策略
4、產品差異化的方法
5、產品價值的分析與評估
6、新產品創意與開發
7、新產品的市場擴散
案例：美國摩托車市場的產品之爭

第五模塊：品牌差異化
1、品牌與差異化
2、客戶心目中的品牌
3、品牌忠誠
4、品牌差異化策略
5、品牌增長策略
案例：“象牙”香皂的故事