第一模塊：客戶價值判斷方法與技巧 

廳堂內識別推薦的崗位銜接 

廳堂內各崗位識別推薦銜接

大堂經理團隊協作的樞紐

大堂經理崗位職責

大堂經理識別推薦流程及技巧

流程圖

三種狀態下的客戶識別判斷法

廳堂識別的四個技巧

案例解析

分區布局示意

大堂經理的站位

不同客戶的推薦方法

柜員識別推薦流程及技巧

柜員識別推薦流程圖

柜員識別推薦七步

識別推薦演練

客戶引導分流流程

網點布局與分流引導

大堂經理分流引導流程

貴賓客戶引導流程

1.貴賓客戶引導流程

2.貴賓客戶服務引導基本原則

3.參考話術

潛在貴賓客戶引導流程

流程圖

基本原則

話術討論

需要注意的關鍵點

普通客戶引導流程

普通客戶分流引導流程

話術討論

柜員分流引導流程

基本原則

參考話術

引導分流演練

柜員識別引導流程

大堂經理識別推薦流程及技巧 

柜員識別推薦流程及技巧 

小結：提問、演練、點評

第二模塊：服務規范與溝通技巧

服務規范

積極的溝通心態

什么是溝通

溝通失敗的主要原因

高效溝通的三大秘訣

十五種職業的客戶溝通技巧

人際風格溝通技巧

小結：提問、演練、點評

第三模塊：客戶需求分析方法與技巧

客戶識別三要素-MAN 

客戶金融服務需求的五層次

不同職業客戶的金融需求分析

不同風險承受能力的金融需求

4種人性金融需求

了解客戶—KYC法則

發現客戶真實需求四步法

了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

探尋引導客戶需求—SPIN技巧

狀況性問題

問題性問題

暗示性問題

解決性問題

分組練習：有效提問的步驟

小結：提問、演練、點評

第四模塊：產品組合營銷方法與技巧

產品組合分類 

理財規劃與產品組合營銷 

客戶需求分析及對應金融產品服務方案 

產品展示技巧：FABE

診斷式銷售 

反對意見轉化為銷售機會八法 

促成交易七法 

客戶轉介紹技巧及話術 

風險預警與后續業務處理 

小結：提問、演練、點評

第五模塊：客戶關系管理方法與技巧

流程步驟

客戶分類方法

客戶維護方式與技巧

日常情感關懷

產品售后跟蹤

舉辦客戶活動

定期財富診斷

完善客戶信息檔案

處理好客戶投訴

投訴處理原則

投訴處理技巧

處理投訴前的自我心態調整方法

將客戶帶離業務區域兩步法

安撫客戶情緒兩步法

了解投訴問題三步法

投訴問題分析三步法

投訴處理過程三步法

客戶預期管理兩步法

爭取銷售機會兩步法

后續客戶跟蹤六步法

分組討論

小結：提問、演練、點評

第六模塊：客戶價值提升方法與技巧

流程步驟

客戶價值提升方式與技巧

重復營銷

交叉營銷

向上營銷

診斷式產品組合營銷

圈子營銷

電話邀約與異議處理

電話邀約在網點流程建設中的作用與意義

電話邀約前的注意事項

電話邀約前的準備工作

電話邀約的方法（話術）

電話邀約中的異議處理

電話邀約中的促成

電話流程

電話潛在客戶名單收集即使用方法 

團隊電話外呼方法

這樣可以提高打電話的效率 

小結：提問、演練、點評

總結與答疑

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！