餐飲營銷中的排隊經濟學

排隊的店分兩種，排隊打包帶走或者排隊進入堂食。之所以會排隊，跟生產效率或客人消費時間有關。

若是排隊打包帶走的店，排長隊說明，生產效率不夠高，可以通過提升產量或者提高效率解決，但是排隊有些時候并不是一件壞事，許多店鋪甚至故意降低效率造成排隊，用限量和饑渴營銷達到口碑宣傳或其它附加值。

如果是等位的排隊，提高生產效率不一定有效，造成排隊的原因主要是客人消費時間過長，占著位置。這種情況有幾種解決方案：

1. 有意讓顧客排隊，將排隊成為營銷過程中的一個環節。如瑞克爺爺，徹思叔叔，利用排隊做饑餓營銷，吸引路人好奇并在其心里產生微妙變化：這些人在干啥>好冷漠高端，到底在干啥>要不排一個試>加入排隊，順利接受別人好奇羨慕的目光，只恨隊伍不能再慢點。

2.將核心體驗或文化融入等待環節。如南京大牌檔，在等待的過程中看來來往往穿著民國服飾的店員也很有趣，有時還能欣賞到現場侍女彈唱民間小調，緩解了等待時的枯燥感。

3.采用優惠措施安撫。如海底撈采取提供零食的方法挽留。只是目標太過分散，結局要么是零食蹭完閃人，要么是被零食撐飽閃人，不過對于海底撈，不差顧客，不差錢。

4.提供等候預期和通知。如遙控餐廳等軟件提供商，用戶領到排隊號后就可以四處閑逛，快有座時商家通過APP或短信通知。由于用戶沒有了排隊的沉沒成本，同時減小了機會成本，此方案純粹為用戶考慮，對商家效果最差。

5.優化服務流程，降低消費時間。假如外婆家如果能在排隊時先看菜牌點單，一入座就可以馬上出菜，人均消費時間將至少減少5--10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給你加水，加上外面有人排隊的話，你也會很自覺走的。或者承諾多久內吃完有優惠等等。

6.打時間差。通過其它優惠政策讓客人樂意在非繁忙時段來。或者拿號，留電話號碼，讓客人去逛街，提前10-15分鐘通知客人排到了。

7.提到優化菜單設計。從深層次看，菜單設計是靈魂，牽涉到材料采購與準備、出品流程&時間、客人點單時間、菜品呈現方式等等，都直接或間接影響效率和用餐時間。

8.你不能因為有人排隊而降低現有食客的服務，特別是不能允許排隊食客自己在食客桌旁等候。對于快餐，你不能針對特定食客催促，但你可以廣播暗示有人候位，例如，有空位時廣播請某號入座某位，某號前面還有多少組人在候位，或者，直接廣播向候位顧客致歉，廣播千萬不要高音量，也不要太頻繁。

9.信息的透明和準確及時。前面還有多少組等候?大概還要等多長時間?這個時間的估計要寧長勿短。每當座次變動要馬上短信，電話或當面通知。

10.等待的舒適性。椅子和茶水是基本的配置，其他的，WIFI，電視，期刊，電腦等，當然越多越好。如果連茶水椅子都沒有，你最好提供附近的休閑購物場所，如果還沒有，你只能直接說抱歉，然后送上禮券等小禮物送他走。

最后，讓顧客等候要致歉并作出補償。

孫軍正老師簡介：

中國執行力十強講師孫軍正老師

集團執行系統創始人

中國執行力研究院院長

國務院軍轉辦特聘著名講師

實戰派管理咨詢專家

原格蘭仕集團副總裁、TCL集團人力資源總監

北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授

富士康、海底撈等知名企業長年管理顧問

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