文/中華講師網著名講師孫軍正

面對中國式生產管理的苦惱，在商言商的餐飲業老板自然把眼光放到了西方管理文化的典范------麥當勞身上，從最早的榮華雞、到后來的馬蘭拉面、再到后來的俏江南、真功夫，都是這種努力的代表，有的是要在維持中國本土生產管理特色的同時，硬要和麥當勞肯德基一比高下；有的則是試圖通過引進麥當勞式的生產管理來實現中式餐飲產品服務的規模擴張。但到目前為止，基本上都折戟沉沙。
正是在這個背景下，海底撈的經驗才讓人們眼前一亮。餐飲管理專家孫軍正老師經過長期跟蹤研究，認為海底撈的成功驗證了中國式管理的成功。
第一，在管理界普遍強調要向西方麥當勞學習，強化標準化的科學管理技術、強調標準化程序化的時候，海底撈卻逆勢而上，偏偏強調隨機應變。
當然，海底撈在原料采購、半成品加工、配送、質量標準等方面，都大量采用了西方餐飲業的標準化技術，而且海底撈也有基本的生產管理流程，但這只是海底撈成功的必要條件，而不是關鍵。海底撈成功的關鍵，就是眾所周知的所謂“變態服務”，而這個“變態服務”，恰恰是海底撈生產管理系統強調隨機應變的結果。
海底撈贏得客人的很多服務細節，都是廣大員工在實踐中隨機應變的創造性結果；而且，即使是已經被證明是有效的服務方式，在使用中，如何把握分寸，也需要服務員隨機應變地使用或發揮。
第二，激勵。海底撈的“變態服務”，是與服務員真誠熱情的工作態度聯系在一起的，沒有后者，前者就會徒具其表，而完全達不到效果。因為所有的服務形式，之所以能夠贏得客人，核心是讓消費者感受到了服務員乃至于海底撈餐館的真誠熱情，得到一種賓至如歸的感覺。所以，海底撈的功夫，根本上不是下在服務形式的創新上，而是下在對服務員乃至整個管理團隊的人的主觀能動性的激發上，后者才是前者的源頭活水。這二者的關系，用張勇的話講，就是要讓顧客滿意，首先要讓員工滿意。員工開心了，服務自然會有激情，讓顧客滿意，自然是水到渠成的事情。
海底撈究竟如何激發和保持員工的激情，我們放到后面再說，這里只需要說明，重視激發員工的激情，是典型的中國式管理的特色，而在麥當勞標準化服務和管理中，是無所謂對員工激情的激發的，員工只需要按照既定的流程和規范，盡職盡責就可以了。
第三，授權和監控系統中的人治特色。授權和監控，是管理體系中的兩個相輔相成的要件。在麥當勞式的管理體系中，授權和監控都是由既定的規范和標準給定的，或者說規范和標準本身就已經內涵了授權和監控，所以會給人一種法制的感覺。
而在海底撈，對下級和中層管理者的授權，則是依靠一種人情：授權員工服務中可以隨機應變地給顧客免單，為啥敢授權，因為信任，為啥信任，因為把員工當成家人看，所以相信他們不會濫用授權的。
信任、授權的同時也有考核、監控，但是考核監控不是制度化的、標準化的、定量化的，而是靠上級主管的主觀感覺、評判。海底撈不考核店長的利潤指標，因為張勇認為利潤只是個結果。海底撈考核的是顧客滿意度、員工滿意度、和人才培養。相比于利潤指標，這些考核標準重在過程，而且是相對定性的。而且考核顧客滿意度也不用客觀的問卷調查之類，而是根據店長或上級主管的主管感覺。所以整個的授權和監控系統充滿了人治的味道。

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