文/中華講師網(wǎng)著名講師孫軍正

餐飲管理專家孫軍正老師指出，就一般餐廳的組織形態(tài)而言，顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)一般分為兩個(gè)層次。
1、服務(wù)人員或管理人員
餐廳的每一位服務(wù)人員都有可能接觸到顧客的投訴，尤其是吧臺(tái)的工作人員，其本身就負(fù)有受理顧客投訴意見(jiàn)的職責(zé)。餐廳在事先都會(huì)明確基層服務(wù)人員或管理人員的任務(wù)并授予其處理顧客投訴意見(jiàn)的具體權(quán)限，讓餐廳現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)客戶投訴有一定處理權(quán)限。如果所有的小事都要店長(zhǎng)同意后才能夠處理的話，必定會(huì)進(jìn)一步引發(fā)顧客的不滿情緒，就是從處理事情本身的時(shí)間成本來(lái)看，也是非常不經(jīng)濟(jì)的。
因此，餐廳的缺貨、通道不暢、價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤、單純的收銀錯(cuò)誤等可以立即處理的事件，或者是顧客附帶的建設(shè)性意見(jiàn)，可由基層服務(wù)人員或管理人員根據(jù)餐廳的既定政策以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與判斷當(dāng)場(chǎng)做出處理，給予消費(fèi)者比較滿意的答復(fù)，并做好相應(yīng)的記錄，事后及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
2、店長(zhǎng)
店長(zhǎng)在顧客投訴意見(jiàn)處理的權(quán)責(zé)上，除了負(fù)有執(zhí)行職能外，還有管理的職能。
就執(zhí)行而言，對(duì)一些并非只涉及到單純的西餐賠償?shù)氖录鶎臃?wù)人員和管理人員在權(quán)限上往往無(wú)法處理，必須立即轉(zhuǎn)給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)親自出來(lái)處理，以免因處理不當(dāng)再次發(fā)生顧客投訴。店長(zhǎng)不在時(shí)，則由副店長(zhǎng)代為負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。
店長(zhǎng)除了具有處理權(quán)限外，對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)還有管理職能。店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)將投訴意見(jiàn)及時(shí)匯總上報(bào)，并參與投訴責(zé)任確定、執(zhí)行與管理具體改進(jìn)措施等。
餐廳規(guī)劃顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)層次時(shí)，應(yīng)盡量縮減層級(jí)，避免因?qū)訉訁R報(bào)而降低處理的效率，或增加處理成本。各層級(jí)在處理顧客投訴意見(jiàn)時(shí)，都必須依照餐廳制定的投訴處理原則操作，對(duì)于無(wú)法處理的投訴事件，必須在事態(tài)擴(kuò)大之前迅速移交給上一層的權(quán)責(zé)單位處理。
（二）顧客投訴處理程序
有關(guān)研究資料指出，顧客就是免費(fèi)的廣告，關(guān)鍵是該免費(fèi)廣告所帶來(lái)的是下面效應(yīng)還是負(fù)面效應(yīng)。當(dāng)顧客有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)以上的其他顧客，但是五個(gè)一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴20個(gè)以上的其他顧客。如何讓顧客成為餐廳有利的免費(fèi)宣傳媒體，使餐廳達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，取決于餐廳的營(yíng)業(yè)人員能否能謹(jǐn)慎處理顧客的每一個(gè)投訴意見(jiàn)。餐廳的任何工作人員同，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，還是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，不管他在餐廳中有無(wú)處理投訴的權(quán)力，在接受顧客投訴意見(jiàn)時(shí)，處理原則才是一致的，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)。
顧客投訴意見(jiàn)處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺(jué)得受到了尊重。

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