三、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方法與類(lèi)型

　　企業(yè)中，員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方法與類(lèi)型是否恰當(dāng)與最終結(jié)果有極大的關(guān)系。

（一）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方法

1、成人學(xué)習(xí)的原則由于成人的生理狀態(tài)與心理狀態(tài)與非成年人不同，因此，成人學(xué)習(xí)的原則也與非成年人不同。企業(yè)中的員工都是成人。我們掌 握了成人學(xué)習(xí)的原則，就可以更好地運(yùn)用各種培訓(xùn)方法，來(lái)達(dá)到培 訓(xùn)的目標(biāo)。成人學(xué)習(xí)的原則主要有以下六點(diǎn)：（l）邏輯記憶能力較強(qiáng)，機(jī)械記憶能力較弱；（2）有學(xué)習(xí)欲望的才能學(xué)習(xí)，沒(méi)有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不能學(xué)習(xí)；（3）聯(lián)系過(guò)去、現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)較易學(xué)習(xí)；（4）通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)較易學(xué)習(xí)；（5）聯(lián)系未來(lái)情景，較易學(xué)習(xí)有指導(dǎo)意義的內(nèi)容；（6）在一種非正式的，無(wú)威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，效果較佳。

　　2、各種培訓(xùn)方法的效果培訓(xùn)方法有許多種，例如：授課、研討會(huì)、電影、錄像、計(jì)劃性指 導(dǎo)、計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)、師帶徒、工作輪換、案例研究、游戲、角色扮演、敏感性小組、行為造型、角色扮演、讀書(shū)等等。在企業(yè)中較常用的方法有八種：案例研究、研討會(huì)、授課、游 戲、電影、計(jì)劃性指導(dǎo)、角色扮演、敏感性小組。各種培訓(xùn)方法的學(xué)習(xí)效果比較：授課的效果最差，但是費(fèi)用也最低；計(jì)劃性指導(dǎo)的費(fèi)用最高，但是效果并非最好；效果最好的是研討會(huì)，其費(fèi)用僅為中偏低，似乎是企業(yè)培訓(xùn)的首選方法。

　　3、主要培訓(xùn)方法介紹企業(yè)中有許多培訓(xùn)方法可以運(yùn)用，目前常用的有以下一些方法。

　　（1）案例研究 這是一種培訓(xùn)員工作出決策和解決問(wèn)題的古老 方法之一。這種方法的步驟是：首先讓受訓(xùn)者閱讀一則描述完整的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或組織問(wèn)題，然后要求受訓(xùn)者找出一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方 法。 案例研究的目的是培訓(xùn)受訓(xùn)者如何來(lái)分析信息、如何來(lái)產(chǎn)生一些方法，以及如何來(lái)評(píng)價(jià)這些方法。案例研究通過(guò)口頭討論或書(shū)面作業(yè)來(lái)進(jìn)行反饋和強(qiáng)化。通過(guò)案例分析，受訓(xùn)者學(xué)習(xí)如何把一些原則轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題中去。由于費(fèi)用較低，因此在企業(yè)培訓(xùn)中廣泛運(yùn)用。

　　（2）研討會(huì) 研討會(huì)分兩種，一種是以受訓(xùn)者感興趣的題目為 主，作一些有特色的演講，并分發(fā)一些材料，引導(dǎo)受訓(xùn)者討論。另一種除了上述內(nèi)容外還加上一些其他方法，如案例研究、電影、游 戲、角色扮演等等。 研討會(huì)一般在賓館或會(huì)議中心舉行，對(duì)人數(shù)有一定的控制。 研討會(huì)的效果好壞與培訓(xùn)師的水平關(guān)系密切。較差的研討會(huì)效果只相當(dāng)于授課，但較成功的研討會(huì)由于結(jié)合了其他方法的長(zhǎng)處，因此效果十分理想。

　　（3）授課 授課是學(xué)校常用的方法，主要由培訓(xùn)者講述知識(shí)，由受訓(xùn)者記憶知識(shí)，中間會(huì)穿插一些提問(wèn)，由受訓(xùn)者來(lái)回答。授課的效果完全取決于培訓(xùn)師的演講水平，即使培訓(xùn)師的演 講水平很高，但培訓(xùn)效果仍不理想，主要原因是這種方法不太符合 成人學(xué)習(xí)原則。另外又是一種單向溝通，而且只用了視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)兩種感知通道。在企業(yè)培訓(xùn)中，授課只能作為一種輔助方法。

　　（4）游戲 游戲可以分為兩種：普通游戲和商業(yè)游戲。普通游戲是指一些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，表面上與其他游戲相差無(wú)幾的活動(dòng)，其實(shí)內(nèi)含許多與管理或員工工作有密切關(guān)系的一類(lèi)活 動(dòng)。普通游戲很受受訓(xùn)者的歡迎，他們很愿意參與，對(duì)其結(jié)果的分 析，涉及工作的延伸，培訓(xùn)內(nèi)容與技能很容易掌握，是培訓(xùn)的一種較好方法，但設(shè)計(jì)要求較高。 商業(yè)游戲需要受訓(xùn)者作出一系列決策，每次作出決策不同，下 一個(gè)情景也將變化，可以看作是案例研究的動(dòng)態(tài)化，商業(yè)游戲可以是按一個(gè)市場(chǎng)劃分，也可以按一家企業(yè)劃分，也可以按一個(gè)職能部 門(mén)劃分。目前往往運(yùn)用電腦來(lái)記錄信息，計(jì)算出結(jié)果，時(shí)間跨度可 以是半年，也可以是三年，實(shí)際操作時(shí)間只是在半小時(shí)至二小時(shí)之間。商業(yè)游戲效果良好，受訓(xùn)者參與性高，實(shí)用性也強(qiáng)，但是由于 設(shè)計(jì)費(fèi)用昂貴，企業(yè)租用費(fèi)用也相對(duì)較高，因此限制了商業(yè)游戲的推廣。

　　（5）電影 電影與錄像培訓(xùn)相似。是一種事先制作好的視覺(jué) 教材，受訓(xùn)者通過(guò)看電影而獲得培訓(xùn)。錄影帶可以購(gòu)買(mǎi)或租賃，也可以為某一家企業(yè)的特定需要而攝制。 電影的優(yōu)點(diǎn)有以下一些：直觀(guān)、能觀(guān)察到許多過(guò)程細(xì)節(jié)、活動(dòng) 的物體容易記憶、容易引起視覺(jué)想象、可以重播。電影也有一些缺點(diǎn)：受訓(xùn)者處在消極的地位、受訓(xùn)者無(wú)機(jī)會(huì)反饋或強(qiáng)化或?qū)嶋H操作、制作成本大或者不符合受訓(xùn)者實(shí)際情景。

　　（6）計(jì)劃性指導(dǎo)是指一種以書(shū)面材料或電腦屏幕提供階段 性信息的培訓(xùn)方法，在學(xué)習(xí)了每一階段的材料后，受訓(xùn)者必須回答這一階段的有關(guān)問(wèn)題，每一回答后，會(huì)提供正確答案作為反饋。受 訓(xùn)者只有通過(guò)前一階段的所有問(wèn)題，才能進(jìn)入下一階段的學(xué)習(xí)。 計(jì)劃性指導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)有以下一些：受訓(xùn)者可以根據(jù)自己的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)、反饋程度高又及時(shí)、給答對(duì)題的受訓(xùn)者提供激勵(lì)、有很 多機(jī)會(huì)作練習(xí)，不受時(shí)間地點(diǎn)的限制。 計(jì)劃性指導(dǎo)也有一些缺點(diǎn)：開(kāi)發(fā)成本很高、學(xué)到的知識(shí)較難轉(zhuǎn)移到工作情景中去。

　　（7）角色扮演這種方法往往在一個(gè)模擬真實(shí)的情景中，由兩 個(gè)以上的受訓(xùn)者相互作用，使其掌握必要的技能。這種方法比較適用于培訓(xùn)人際關(guān)系技能。受訓(xùn)者要扮演的角色常常是工作情景 中經(jīng)常碰到的人。例如：上司、下屬、客戶(hù)、其他職能部門(mén)經(jīng)理、同 事等等。 角色扮演的效果較好，但主要取決于培訓(xùn)師的水平，如果培訓(xùn)師能作及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆答伜蛷?qiáng)化，則效果相當(dāng)理想，而且學(xué)習(xí)效果 轉(zhuǎn)移到工作情景中去的程度也高。但是角色扮演的培訓(xùn)費(fèi)用較高，主要原因是這種培訓(xùn)只能以小組進(jìn)行，人均費(fèi)用會(huì)提高。

　　（8）敏感性小組這種培訓(xùn)方法在20世紀(jì)六七十年代十分流行。它的主要方法是由受訓(xùn)者組成，人數(shù)在12人以下，每個(gè)組配一位仔細(xì)觀(guān)察組員行為的培訓(xùn)師。培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有固定的日程安排，討論的問(wèn)題往往涉及到小組形成中“現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)地”的問(wèn)題，主要集中在“為何參與者的行為會(huì)如此？人們是怎樣察覺(jué)他人的情感的？人們的情感是如何相互作用的？”這類(lèi)問(wèn)題上。敏感性小組可以明顯提高人際關(guān)系技能，并能促進(jìn)受訓(xùn)者的成長(zhǎng) 與發(fā)展。敏感性小組的效果在很大程度上依賴(lài)培訓(xùn)師的水平，否則很 難把培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移到工作情景中去。

　　（二）培訓(xùn)與組織 在識(shí)別培訓(xùn)需求之初必須認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)經(jīng)理的職能更加廣泛，而且公司和個(gè)人都有培訓(xùn)需求。下面將從三個(gè)方面來(lái)探討這 種更廣泛的體系：培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略的聯(lián)系；與公司文化的聯(lián)系； 與組織的更廣泛發(fā)展和驅(qū)動(dòng)力之間的聯(lián)系。得出的結(jié)論有點(diǎn)讓人灰心——要充分描述企業(yè)的普遍狀況，人力資源專(zhuān)家還沒(méi)有找出 一種好的方法，重要的是還需要在這方面做工作，因?yàn)檎窃谶@些領(lǐng)域培訓(xùn)活動(dòng)不僅可提高能力，而且可獲得更多人力資源的益處。后面將從微觀(guān)的角度識(shí)別培訓(xùn)的需求，培訓(xùn)人員更有理論依據(jù)，研究更加充分。并且在論述培訓(xùn)需求的問(wèn)題上，將介紹一些證實(shí)很有價(jià)值的實(shí)際方法。

　　1、培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略

　　培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略的聯(lián)系是目前培訓(xùn)管理中最有爭(zhēng)議的領(lǐng)域之一，而且缺乏實(shí)踐方面的文獻(xiàn)。這里介紹的是人力資源活動(dòng)的一致性和良好配合（或組合），以及對(duì)戰(zhàn)略管理形成過(guò)程的 理解。如果企業(yè)正在進(jìn)行一個(gè)包括人力資源在內(nèi)的重大改造項(xiàng) 目，那么情況就會(huì)容易些。沒(méi)有人懷疑培訓(xùn)方案可以反映企業(yè)戰(zhàn)略，問(wèn)題是這在操作方面有什么意義。從最佳實(shí)例調(diào)查中可以看出，它強(qiáng)調(diào)的是制定與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的詳盡培訓(xùn)計(jì)劃。但是即使在最佳實(shí)例公司里，仍有需要解決的問(wèn)題。有學(xué)者將人力資源管理描述為標(biāo)志著人力資源職能認(rèn)識(shí)自我或希望認(rèn)識(shí)自我的方式上的重新組合。很明顯這種重組的關(guān) 鍵是人力資源的職能更具戰(zhàn)略性作用，尤其是在培訓(xùn)和發(fā)展方面。人力資源管理模式尚不明確，但這種觀(guān)點(diǎn)的核心思想是：人 是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。人力資源實(shí)踐彼此之間的連貫性及它們適應(yīng)組織 戰(zhàn)略的能力也是如此。這就引出了重組的概念——人力資源系統(tǒng)的因素應(yīng)該一起安排的思想。美國(guó)評(píng)論家佛姆布蘭（Fombrun）、堤奇（Tichy）和第瓦那 （Devana）認(rèn)為關(guān)鍵的管理任務(wù)是把正規(guī)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源系統(tǒng)排列起來(lái)，以便趨動(dòng)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。佛姆布蘭提出人力資源管理（HRM）的四個(gè)主要成分是選拔、評(píng)價(jià)、發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、培訓(xùn)與企業(yè)文化

　　近幾年來(lái)文化的概念在人力資源領(lǐng)域顯得很突出。“文化管理”活動(dòng)需要引入培訓(xùn)，并為培訓(xùn)專(zhuān)家提供了機(jī)會(huì)。然而這一概念的定義尚不完善，并容易引起深層的討論。下面闡述了一些決定組織文化的實(shí)際方法。在過(guò)去20年中，人力資源管理的最重要發(fā)展是認(rèn)識(shí)到文化的重要性，并廣泛接受了確定公司文化并發(fā)展理想文化的需要。 如今下面幾種說(shuō)法已被廣泛接受和認(rèn)可：（1）組織具有公司文化并可被調(diào)查和分類(lèi)。

　　（2）管理層可決定現(xiàn)存公司文化是否適合他們理想的組織，換言之，文化可以進(jìn)行比較。

　　（3）建立理想的公司文化很重要，因?yàn)檫@可成為達(dá)到公司目標(biāo)的重要決定因素。更重要的是，不適宜的公司文化會(huì)阻礙公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　（4）把定義明確的組織程序和人力資源程序綜合起來(lái)，可能建立起公司文化，并且管理層可操縱公司文化。

　　（5）如果組織強(qiáng)有力的公司文化與理想的公司目標(biāo)相一致，就比那些公司文化較弱的組織更容易成功。如果這些說(shuō)法是對(duì)的，那么它們對(duì)培訓(xùn)實(shí)施顯然是非常重要的。培訓(xùn)項(xiàng)目將在重塑公司文化的人力資源程序上占突出的位置。因而培訓(xùn)經(jīng)理必須了解有關(guān)公司文化的討論以及這些討論對(duì)他們的工作方式有哪些含義。下面將會(huì)討論文化的概念，但需注意的是，公司文化仍是探索性討論的題目，通常在小范圍內(nèi)進(jìn)行，從討論中很難得出實(shí)際的結(jié)論。 無(wú)須奇怪的是，這樣一個(gè)知識(shí)不斷變化又缺乏明確行動(dòng)的領(lǐng)域，已為外來(lái)顧問(wèn)提供了大量的機(jī)會(huì)——尤其有些人希望成為客戶(hù)組織變革的促進(jìn)者。重要的是要認(rèn)識(shí)到在這種關(guān)系中可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。如果文化方面的變化是由董事會(huì)或高層管理者發(fā)動(dòng)，而又由外來(lái)顧問(wèn)指導(dǎo)，人力資源管理必須在開(kāi)始就要努力確保該程 序轉(zhuǎn)化為硬性計(jì)劃。這種計(jì)劃可表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)或其他人力資源活動(dòng)。如果不這樣，就會(huì)有故作姿態(tài)的過(guò)渡性項(xiàng)目出現(xiàn)的危險(xiǎn)，其效果只能是一時(shí)的。培訓(xùn)部門(mén)會(huì)使全體工作人員進(jìn)行所謂的“藥 水洗羊”（剪羊毛前用藥水將羊浴洗）——這種快速項(xiàng)目，目的是為了實(shí)施上級(jí)強(qiáng)加的政策。因而培訓(xùn)經(jīng)理必須要試圖理解公司文化，而首先必須要考慮 這一概念是如何變得突出的。在這點(diǎn)上有些潛在的混亂，部分是 由于它是從社會(huì)人類(lèi)學(xué)中借來(lái)的。鑒于這種不確定性，實(shí)際定義中出現(xiàn)混亂也就不足為奇了。英國(guó)倫敦人力資源管理學(xué)會(huì)（IPM）有關(guān)公司文化的標(biāo)準(zhǔn)出版物參考了164條文化本身的定義和對(duì)文化作為 實(shí)體的理解。而這種文化實(shí)體用定義幾乎是無(wú)法衡量、研究或改變的。最簡(jiǎn)單的定義是：“我們?cè)诖说靥幨碌姆绞?/span>”，在范圍上是有限 的。多數(shù)評(píng)論家提出，文化是有關(guān)潛在的信仰和價(jià)值觀(guān)，這些信仰和價(jià)值觀(guān)既遍布于我們的行為——文化的可識(shí)表現(xiàn)，又遍布于組織。因此人力資源管理學(xué)會(huì)（IPM）提供了下列定義：“文化是存在于組 織內(nèi)部的，普遍擁有又相對(duì)穩(wěn)定的信仰、態(tài)度和價(jià)值。” 美國(guó)著名學(xué)者哈利森（Harrison）和斯托克（Stoke）提供了另一定義：“組織文化是給予組織特殊環(huán)境和‘感覺(jué)’的某些方面。組織的文化 就如人的個(gè)性一樣，由信仰、價(jià)值觀(guān)、工作風(fēng)格和關(guān)系組成，其 獨(dú)特性使組織與組織區(qū)別開(kāi)來(lái)。”可以把文化理解為洋蔥一樣的多層現(xiàn)象。人力資源管理學(xué)會(huì) （IPM）的標(biāo)準(zhǔn)出版物提出了一個(gè)圖解：信仰作為文化中的潛意 識(shí)因素放在里層，態(tài)度和價(jià)值觀(guān)作為可描述因素放在中間，而行為（習(xí)俗、禮儀和象征）作為文化的表現(xiàn)在外部。其他評(píng)論家認(rèn)為：戰(zhàn)略是近幾年中組織的重要概念，準(zhǔn)則是怎樣完成組織工 作；價(jià)值觀(guān)是為什么我們?cè)诮M織中工作。這種討論可能看起來(lái)很深?yuàn)W。許多學(xué)者提供了有關(guān)文化概念 的討論，很多包括案例研究。這些案例描述了那些成功進(jìn)行管理 的組織，如何把文化作為企業(yè)生存的一項(xiàng)重要因素。遺憾的是，當(dāng)20世紀(jì)80年代出現(xiàn)文化熱潮的時(shí)候，缺乏如何將概念與案例聯(lián)系起 來(lái)這方面的指導(dǎo)。把這種指導(dǎo)的結(jié)果用于組織培訓(xùn)的實(shí)施還要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。因而“我們?cè)鯓記Q定組織文化”和“怎樣進(jìn)行管理”之類(lèi)的 問(wèn)題對(duì)培訓(xùn)行業(yè)非常重要，倒不是因?yàn)楦邔庸芾碚邥?huì)問(wèn)這樣的問(wèn) 題。不幸的是非常缺乏實(shí)際的意見(jiàn)。美國(guó)文化專(zhuān)家埃德加？森恩 （EdgarH？Schein），認(rèn)為文化很難研究，而且解釋一個(gè)特殊的組織文化還不如說(shuō)是表面假設(shè)，一旦揭開(kāi)就可被承認(rèn)。他介紹了四種數(shù)據(jù)收集方法：分析新成員的社交活動(dòng)的過(guò)程和內(nèi)容、分析對(duì)組織歷史上重大事件的反應(yīng)、通過(guò)詳細(xì)調(diào)查、同內(nèi)部人員共同探討和分析在調(diào)查中未觀(guān)察到、未發(fā)現(xiàn)的不正常現(xiàn)象或令人費(fèi)解的特點(diǎn)。

　　3、培訓(xùn)與全面質(zhì)量管理

　　質(zhì)量是當(dāng)前一個(gè)內(nèi)容廣泛的概念之一。這些概念影響了培訓(xùn)的方法——尤其是宏觀(guān)層次的培訓(xùn)。質(zhì)量活動(dòng)可包括各種不同的內(nèi)容，從包羅萬(wàn)象的文化轉(zhuǎn)變到數(shù)據(jù)程序的改進(jìn)。無(wú)論方 法如何，其應(yīng)用對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理都是重要的。質(zhì)量管理可認(rèn)為是繼培訓(xùn)管理之后當(dāng)今重大概念性主題之一。其他主題——戰(zhàn)略性人力資源管理、不斷學(xué)習(xí)的組織、文化變革——都已討論過(guò)。面對(duì)如此眾多的概念框架，培訓(xùn)專(zhuān)家可能會(huì)感覺(jué)茫然。美國(guó)《人力資源管理》雜志中一篇名為《大思想對(duì)人力資源經(jīng)理的重要性》的文章敏銳地捕捉到了這種情況。作者斯蒂芬？卡諾克（StephonConnock）認(rèn)為，很少有幾個(gè)人力資源經(jīng)理不受“大思想”的影響。他指出這些“大思想”起碼滿(mǎn)足的三個(gè)條件：這種思想必須普遍運(yùn)用于組織的各個(gè)部分及各種規(guī)模的織、這種思想必須是不易忘記的標(biāo)志、這種思想必須是不言而喻的，比如“沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)提高客 戶(hù)服務(wù)的重要性”。 雖然對(duì)“大思想”很容易有玩世不恭的態(tài)度，但如卡諾克所說(shuō)：“它們能把人們的注意力引向或重新引向簡(jiǎn)單的、普遍的和 不言而喻的主題。”目前，質(zhì)量是尤其突出的“大思想”，吸引了 眾多注意力和支持，其首創(chuàng)思想包括：擴(kuò)展質(zhì)量的概念；反過(guò)來(lái)，質(zhì)量活動(dòng)已發(fā)展成為戰(zhàn)略性文化概念：全面質(zhì)量管理 （TQM）。 全面質(zhì)量管理已引起廣泛興趣，而且其提倡者的主張是強(qiáng)有 力的。在《人力資源管理》的一篇文章中有人提出：“質(zhì)量管理在當(dāng)前復(fù)雜的社會(huì)中可能是進(jìn)行組織管理的最成功的方式。”也有人 認(rèn)為：“當(dāng)公司建立起全面質(zhì)量管理作為其行為方式，他們建立的實(shí)際是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的組織。”對(duì)全面質(zhì)量管理不是持擁護(hù)態(tài)度的人中，英國(guó)的培訓(xùn)專(zhuān)家可 能僅僅竭力去滿(mǎn)足ISO9000的要求。而在持消極態(tài)度的人中，有人試圖將全面質(zhì)量管理視為90年代繼關(guān)心客戶(hù)和績(jī)效管理之后的另一個(gè)管理時(shí)髦，而不予理睬。對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不理睬是一種危險(xiǎn)的態(tài)度，實(shí)在應(yīng)該了解全面質(zhì)量管理的一些含義。 要追尋全面質(zhì)量管理的先例并勾畫(huà)其歷史，要比形成一致的 定義容易。最初把質(zhì)量看作管理概念的啟發(fā)來(lái)自20世紀(jì)50年代日本尋求新產(chǎn)品的成功。20世紀(jì)60年代在英國(guó)和其他地方開(kāi)始出現(xiàn)崇尚質(zhì)量 的一群人。通過(guò)兩位管理專(zhuān)家愛(ài)德華？戴明（W？EdwardsDeming）和約瑟夫？朱蘭（JosephJuran）的工作，質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在知識(shí)方面的可信度已超出了控制程度的可信度。兩位專(zhuān)家起先都是對(duì)質(zhì) 量保證的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)感興趣，并都與日本建立了關(guān)系。他們同時(shí) 也分別主張質(zhì)量可成為一種不同的也是更好的方法，用來(lái)組織業(yè)務(wù)及與人員進(jìn)行工作。 由于日本企業(yè)管理模式的因素所具有的吸引力，尤其他們 在制造業(yè)方面的成功，質(zhì)量被視為管理概念并引起人們的興趣 也是不足為奇的。而且咨詢(xún)業(yè)也證明這是一片沃野，這也反過(guò)來(lái)提高了這種觀(guān)點(diǎn)的影響。人們對(duì)此興趣迅速高漲的一種結(jié)果是缺 乏精確的定義。從廣義來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量活動(dòng)包括下列因素：持續(xù)解決問(wèn)題的活動(dòng)、一種結(jié)構(gòu)以給出質(zhì)量程序的焦點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)的控制和衡量、強(qiáng)調(diào)內(nèi)部和外部客戶(hù)、廣泛培訓(xùn)。 英國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（BritishQualityAssociation）給出全面質(zhì)量管理的三種選擇性定義：（1）一種定義強(qiáng)調(diào)“軟”的質(zhì)量特性，比如：客戶(hù)傾向、優(yōu)秀化、排除績(jī)效障礙、團(tuán)隊(duì)工作、培訓(xùn)、員工參與及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）一種定義強(qiáng)調(diào)“硬”的生產(chǎn)方面，比如：工作衡量、績(jī)效準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)程序。（3）第三種定義是前兩種的綜合，但內(nèi)容上離不開(kāi)質(zhì)量、科學(xué) 方法的需求及認(rèn)為所有員工都是團(tuán)隊(duì)的一部分的觀(guān)點(diǎn)。那么在組織中創(chuàng)立全面質(zhì)量管理的要求可以是不同的。可以是決定提高程序控制和服從高標(biāo)準(zhǔn)需要，也可以是公司哲學(xué)方面 的根本改變。后面這種模式離不開(kāi)高層管理者的支持，一旦得到并表示了這種支持，質(zhì)量必須建立到公司的計(jì)劃和運(yùn)作系統(tǒng)中。 它必須滲入到與供貨商和客戶(hù)的關(guān)系中，并由此擴(kuò)展到公司的范 圍之外。如果采用了這種模式，它要求全部培訓(xùn)活動(dòng)要重新組合。ISO9000證書(shū)在英國(guó)被認(rèn)為是信奉質(zhì)量的最明顯的體現(xiàn)。具有諷刺意味的是，它卻沒(méi)有如前所述的那樣重視培訓(xùn)。質(zhì)量認(rèn)證在英國(guó)起源于高級(jí)行業(yè)，比如國(guó)防對(duì)質(zhì)量程序的控制。制定的標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)心的是生產(chǎn)和運(yùn)作。事實(shí)上ISO9000對(duì)制造有很強(qiáng)的益處，卻對(duì)側(cè)重服務(wù)的組織但造成了困難。

　　4、培訓(xùn)與發(fā)展

　　培訓(xùn)和更廣泛的發(fā)展問(wèn)題之間的關(guān)系還很不清晰，很說(shuō)明有效培訓(xùn)在建立動(dòng)機(jī)和承諾方面的價(jià)值。然而隨著人們逐漸重視吸引員工的心靈與頭腦、發(fā)展任務(wù)、高層團(tuán)隊(duì)工作，這些為培訓(xùn)提供了重要的機(jī)會(huì)。 成功的培訓(xùn)必須與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，也必須有助于任何文化理活動(dòng)。如果存在引人注目的首創(chuàng)活動(dòng)，比如全面質(zhì)量管理，面兩項(xiàng)活動(dòng)就很容易完成。如果人力資源暗含的企業(yè)戰(zhàn)略不清楚，或沒(méi)有清楚的戰(zhàn)略，這兩項(xiàng)就很難做到。然而在最不利的環(huán)境中，仍可搞清培訓(xùn)職能中除了技能提高以外的潛在貢獻(xiàn)。這包括改進(jìn)促動(dòng)因素，更大的團(tuán)隊(duì)工作及增強(qiáng)員工對(duì)組織及他們自己未來(lái)的信心，而獲取人力資源的益處。這些益處來(lái)自于發(fā)展活動(dòng)（與培訓(xùn)活動(dòng)相對(duì)），而且最后一項(xiàng)提出了長(zhǎng)期的事業(yè)發(fā)展問(wèn)題。正如培訓(xùn)和公司文化之間的關(guān)系很難定義一樣，培訓(xùn)和個(gè)人動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系也是如此。

　　普遍接受的看法是：一項(xiàng)保持良好的公司培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)參與者個(gè)人的動(dòng)機(jī)及他們對(duì)組織的支持有積極的影響。培訓(xùn)經(jīng)理定期會(huì)提出這種觀(guān)點(diǎn)也不足為奇。當(dāng)有關(guān)動(dòng)機(jī)的觀(guān)點(diǎn)得到發(fā)展之后，上述觀(guān)點(diǎn)就獲得了極大的可信度。這類(lèi)分析已超出了赫茲伯格（Herzberg）的滿(mǎn)意者和不滿(mǎn)意者學(xué)說(shuō)以及馬斯洛（Maslow）的需要層次論。它考慮的目標(biāo)是通過(guò)獲取“心靈與頭腦”來(lái)贏(yíng)得承諾。這包括確保人們信奉組織的價(jià)值觀(guān)，從而使他們產(chǎn)生動(dòng)力。承諾比動(dòng)機(jī)內(nèi)容更廣泛，它不僅包括在短期內(nèi)愿意付諸努力，更包括對(duì)組織的信任和繼續(xù)留在組織內(nèi)的愿望。

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