銷售每每上不去時，總要找一些原因。在這些原因中，除了價格，就是質量了。當然，我們的產品質量確確實實還存在一點問題，但如果說是因為我們的產品質量問題導致了銷售上不去，我卻不敢茍同。

    一部手機，用著用著突然壞了，于是拿著保修卡到買手機處去修。這時，往往會出現兩種不同的情況：有的批發商開始挑使用方問題，千方百計地想將問題推到用戶身上，因為這樣他們會省去許多麻煩；而另一種批發商是認真履行對客戶的承諾，積極地替客戶聯系生產廠家將手機盡快修好。當然，這兩種情況造成的結果是客戶以后更換手機時，再也不考慮服務惡劣的品牌了。但是，服務再好，客戶也希望所買的手機不要出問題，因為出了問題會給客戶帶來許多不便，增添一些額外的麻煩，而這些，是靠服務彌補不過來的。此時可說服務好還是不如質量好。

    但我們的產品——輪胎，與手機卻大不一樣，最主要在于質量承諾上。差不多所有的手機生產商，對其產品都是這樣承諾的：一周內出現質量問題，可以退款；一月內出現質量問題，負責調換；一年內出現質量問題，負責保修。但我們的產品呢？我們的承諾是：如果出現質量問題，退一條賠兩條。很顯然，當手機出現質量問題時，客戶只可能遭受損失（不論是大是?。?；而我們的輪胎出現質量問題時，客戶卻能從其中獲取利益，買了一條有問題的，可以用兩條甚至是更多，直到最后用的全部都沒有了問題。如果我是我們企業的客戶，我就希望買到有問題的輪胎，而且希望退換的輪胎一直有問題，這樣太劃算了，至于輪胎出問題導致的麻煩與所得到的賠償相比，簡直就是微不足道。這難道能說，我們的質量問題影響了銷售嗎？我看在一定程度上反而刺激了銷售。（在這里我所說的質量問題是指產品本來能用一定時間的、卻因為其它原因致使壽命達不到這個時間的一些因素，而不是客戶對產品的自然壽命較短感到不滿。）

    或許有人說，如果能延長我們輪胎的設計壽命，我們的銷售肯定會上去。我看這也不太一定。如果是牙膏，其質量好當然應該能促進銷售（價格因素除外），因為牙膏不管質量好壞，每天都是要用的，并不會因為質量好就兩天用一次或一周用一次，但是質量好的卻能使消費者增加，這樣銷量肯定會上去。但輪胎呢？我們將其壽命由一年提高到三年，消費者卻不能增加到三倍，銷量恐怕會下降，因為客戶用壞了才會買新輪胎的。直到我們的消費者慢慢被吸引到原來的三倍以上，我們的銷售量才會上升。

    或許有人會這樣說，客戶反映我們的產品質量有問題。這句話我也認為是準確的，并沒有夸大其辭或無中生有，但我要說地是：認為我們的輪胎質量有問題并不表示就不買我們的輪胎，二者并沒有必然的因果關系，因為客戶購買的并不是質量，而是利益。

    注：在這里我所說的“質量”一詞含義并不科學，只是沿用了某一些人所說的含義。

溫馨提示：

⑴摘自實戰紅色管理創始人孫軍正老師培訓課堂經典案例。孫軍正老師是中國實戰紅色管理創始人、中國紅色管理研究院院長、中國紅色管理學會會長。孫軍正老師根據多年的管理及培訓經驗，將紅色精神與西方管理巧妙結合，將理論性、實踐性與趣味性相結合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

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