一、理解知識要點：

1、問題導向：溝通時對事不對人（相對于人身導向而言，關注的是問題的發生、發展和解決，以事實說話）；

2、語言表達的連貫性：

⑴在相互交流時，為形成連貫溝通的氣氛，要學會多提問，而不要急于就對方的觀點下結論，推銷自己的觀點；在回答對方的問題之前，先要聽完對方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問題，一次只說兩三句，給別人以插話的機會。

⑵要避免長時間的停頓；

⑶話語應與先前講過的相關；

⑷輪流講話，肯定他人話語的價值，目的在于共同幫助解決問題。

3、自我顯性：承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。使用導師稱“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。（自我隱性溝通，溝通者避免進入真正的交流），例如：

下屬：其他人都說我的工作是很棒的。

管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？

下屬：……XXX抱怨我有時因為取巧想走捷徑，結果要他幫我收拾殘局。

管理者：他這種抱怨對不對？

下屬：也許是吧。

管理者：那你為什么取巧？

下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。

管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經常發生嗎？

下屬：不時有。

4、客觀描述：如“你昨天做的決定沒有征求我的意見”（“你從不征求我的意見”）

二、角色：角色1（李明）、角色2（丁正予）、角色3（陳欣）、觀察者1、觀察者2

三、技能訓練說明

在這項練習中，請運用溝通技巧。觀察者在練習結束時對三個表演者做一番評論。

四、案例背景說明

聯合化學公司是一個大型日化產品生產商與經銷商。工序設計小組由8位男性工程師與項目經理李明組成。該項目小組已經在一起工作了許多年，各成員之間關系十分融洽。由于小組工作量的增加，李明又雇用了一位設計工程師——陳欣。她剛從一所國內著名的大學獲得碩士學位。陳欣被分配到負責擴大工廠現有設備能力的項目中。另有三位設計工程師也被分配到項目小組中：丁正予（38歲，在公司任職15年）、曲蕭（40歲，在公司任職10年）和高宏波（32歲，在公司任職8年）。

作為新員工，陳欣對合作工作十分熱忱。她非常喜歡她的工作，因為工作具有挑戰性，并向她提供了一個應用在大學中所學到知識的機會。在工作上，陳欣對自己要求嚴格。她和項目小組成員的關系也很友好，但她從不與他們進行非正式交談。

陳欣是一位勤奮的員工，對待工作很認真。偶爾碰到難題時，她會用幾個小時去解決它。因為她的執著和她所受的教育，在項目的不同階段，陳欣總是能比她的同事提前幾天完成自己那部分工作。這對她來說有時是一件煩惱的事，因為在她的同事趕上來之前，她不得不去向李明要求額外工作以使自己變得繁忙。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。

在陳欣進入設計小組5個月后，丁正予就小組中的問題找到了李明。以下為兩人間的對話：

李明：丁正予，我知道你想和我討論一個問題。

丁正予：是的，李明。我不想浪費你的時間，但小組內其他工程師希望我能就陳欣的問題與你談談。她自以為無所不知的自負態度激怒了每一個人，她并不是那種我們愿意與之共事的人。

李明：丁正予，我并不那么認為。陳欣是一個優秀員工，她的設計工作總是完成得很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯。

丁正予：公司從沒有叫她破壞小組中的士氣或叫她告訴我們怎樣做工作。小組內的敵對情緒最終可能會導致整個小組工作質量的降低。

李明：這樣吧。我準備在下周和陳欣談一次，討論一下她這6個月的表現。我會把你的意見放在心上的，但我并不能保證她會就你們所認為的自負態度有所改變。

丁正予：改變她的行為并不是問題，關鍵是她并沒有權利指導其他人。她公開指明其他人做什么。你可以想象她正在用她威力無窮的、毫無用處的方程和公式，給你上一堂高級設計課程的感覺。她最好趕快調離，否則我們就走人。

李明仔細考慮了下周與陳欣的會談。他知道丁正予是設計工程師中的非正式領導，他通常代表其他工程師說話。第二周周四，李明把陳欣叫到辦公室，對她半年來的工作進行回顧。以下為談話的一部分：

李明：我想談談你工作表現的另一方面。正如我剛才所說的，你的技術工作非常優秀，但你和其他同事的關系存在著些問題。

陳欣：我不明白，你所說的問題指的是什么？

李明：好吧，說得具體點。某位設計小組成員向我抱怨你的“無所不知”的態度和試圖指導其他人如何做的行為已經給他們造成了麻煩。你應當對他們耐心一些，不能公開指責他們的工作表現。這是一個優秀的工程師小組，他們在過去幾年中的工作是無可指責的。我不想有任何問題，影響小組的工作質量。

陳欣：我的看法是，首先，在他們或在你面前，我從沒有公開指責過他們的工作表現。起初，當我領先于他們時，我曾想去幫助他們，但我被直率地告知應關心自己的工作。我聽取了建議，專注于自己的本職工作。但你不清楚的是，在小組中5個月后，我發現設計小組向公司索取了過高薪水。其他工程師都在偷懶，他們的工作進度明顯落后于他們的工作能力所能達到的。他們對收音機所播放的音樂、當地的足球隊、準備去酒吧更感興趣。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。于是，最后他們不再把我看成是一個合格的工程師，而只是一個破壞了他們的職業規則的女人。

說明：該背景只作為參考，學員可以有適當的聯想，采取相應的溝通策略。

五、觀察者1反饋表

六、觀察者2反饋表

參照上述8個方面的要素，當然，也可以跳出這些要素，結合自己的觀察與思考，對李明、丁正予、陳欣的溝通方式、方法和技能予以評論。

特別說明：

⑴摘自實戰紅色管理創始人孫軍正老師培訓課堂經典案例。孫老師根據多年的管理及培訓經驗，將紅色精神與西方管理巧妙結合，將理論性、實踐性與趣味性相結合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵邀請孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯系他的助理（登陸：“中華講師網”，打開“聯系方式”即可）