一、目的

1．規(guī)范公司客戶投訴處理人員的工作，明確工作范圍和工作重點。

2．提供客戶投訴處理工作的考核依據。

3．鼓勵先進員工，促進整體組織的共同發(fā)展。

二、考核周期

采取季度、年度考核的方法，對當期的客戶投訴處理工作進行評估，考核實施時間為考核期結束后下一個月的1～5日，遇節(jié)假日順延。

三、考核內容

1．服務類考核，主要內容包括客戶投訴響應及時率、處理意見回復及時率、客戶投訴解決及時率、客戶回訪率、客戶投訴解決滿意率、改善方案有效執(zhí)行率、部門協(xié)作滿意度等。

2．管理類考核，主要內容包括各類報表提交及時性、報表整體質量、客戶投訴處理費用預算超支率、客戶投訴處理人員培訓計劃完成率等。

四、考核指標數據來源

1．員工上報的工作報告，如日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀表現等。

2．通過財務系統(tǒng)查詢，如預算控制的情況即可通過該系統(tǒng)進行查詢。

3．由售后服務經理實施抽檢。

4．其他渠道，如由公司專門的稽核人員通過公司網站投訴信息臺等途徑收集投訴及其處理信息，定期反饋給客戶投訴處理單位的主管領導和工作人員。

五、考核指標及計算

客戶投訴處理工作的績效考核指標及計算方法見下表。

六、績效考核的實施

考核主體分為主管上級考核、本部門自評及協(xié)作部門考核3種。其中，本部門自評可以采用部門內部員工工作自評的平均值；協(xié)作部門考核的成員由與本部門工作聯系較多的其他相關部門人員構成。三類考核主體所占的權重及考核內容見下表。

說明：

⑴摘自實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓課堂經典案例。孫老師根據多年的管理及培訓經驗，將紅色精神與西方管理巧妙結合，將理論性、實踐性與趣味性相結合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵邀請孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯系他的助理（登陸：“中華講師網”，打開“聯系方式”即可）