【課程背景】 隨著外資銀行的逐步進入，原本產品同質性就非常強的中國銀行業的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優質客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優質服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為服務導向企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為品牌差異化策略。針對這些問題，網點關鍵時刻課程應運而生。 【培訓對象】 各銀行網點大堂經理、營業部經理、質檢主任、一線柜員、客服人員等 【培訓課時】12小時（2天） 【培訓目標】  通過學習峰終定律和關鍵時刻的理論，塑造職業化的員工，提高客戶滿意度。  通過案例分析和深入體驗，掌握完善服務流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。  通過了解大堂經理的職責，通過有效管理提升客戶滿意度。 【課程內容】 峰終定律：由諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。 關鍵時刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。 荷蘭銀行梵高理財客戶到營業廳的對應場景： A. 至尊的環境享受。貴賓室設計典雅大方的、空間環境優美舒適； B. 多樣的產品選擇。根據客戶需求和金融市場情況不斷推出新產品； C. 專業貼心的服務。客戶經理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財務解決方案。 第一章、什么是關鍵時刻  關鍵時刻理念的起源  客戶真正想要的是什么？  客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功。  正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻  案例北歐航空  美國圖書館體驗 第二章、關鍵時刻的行為模式  行為模式一：診斷需求  行為模式二：提出建議  行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案  行為模式四：確認反應，總結回顧 第三章、關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求  什么是為客戶著想？  區分隱性需求和顯性需求；  區分兩類客戶——企業和企業的內部客戶  課堂討論  區分兩類利益  企業利益有何特點？  個人利益有何特點？  案例分析 第四章、關鍵時刻行為模式2: 提 議  “適當”的提議什么樣？  何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？  如何根據公司的利益做出雙贏的提議  如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性  在哪些情況下不應當“提議”？  課堂討論  視頻案例2-1：創造雙贏  視頻案例2-2：測試雙贏  視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？ 第五章、關鍵時刻行為模式3: 行動  怎樣理解“行動”？  體驗“承諾”  5C 行動原則  課堂討論 第六章、關鍵時刻行為模式4: 確認  銷售中的確認  評估是否滿足客戶的期望  防范異議與處理異議的技巧  課堂討論 【授課講師】 陳瑜.講師  北京工商大學、清華大學金融專業碩士  曾任江西理工大西方經濟學講師  廣發銀行總行高級培訓講師、顧問  曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師 實戰經歷 陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產品發布會等客戶關系管理工作有切身體會； 曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經理，對銀行核心業務系統、客戶關系管理系統、信貸風險管理系統、網銀系統等有系統深入的了解和研究； 曾任職深圳某財經公司駐北京辦事處經理，負責北京金融市場的軟件資訊系統銷售，為各研發機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業績列公司30多分支機構中第二； 2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現100億營銷目標。 授課風格： 陳老師授課內容充實，實戰為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。 服務客戶： 金融業：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業銀行總行、興業銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發展銀行、浦東發展銀行、廣發銀行總行、廣發銀行廣州分行、廣發銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行…… 保險業：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險…… 通用業：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業、廣州水產集團…… 部分學員評價： 陳老師是銀行培訓專業人士，與陳老師進行長期戰略合作，沒有后顧之憂…… ——廣發銀行人事總監章立紅 適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯社理事長主任帶來了新的風氣，業績猛增。 ——廣西農信人力資源部總經理黃世釗 我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經理張泓 陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。 ——廣州農村商業銀行培訓中心鄧總 陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰，授課符合我們行業的特點…… ——廣州新達城物業人事部總林麗英 陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識…… ——奧迪通用肖總經理 陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺…… ——合生元謝總： 陳老師對于理財分析到位，專業，是我們長期的合作伙伴…… ——璞拓公司楊總 陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總 主講課程：  《銀行客戶經理營銷技能提升》  《大客戶營銷技能提升》  《理財產品營銷技能提升》  《金融產品服務營銷》  《資產配置與營銷技巧》  《客戶關系管理》等