一 管理的定義和概念
1透過他人完成工作
2共同達到公司的目標
3有效的運用資源人力財力物力
管人的基本原則：要做到老新相結合，理性加感性，自信與寬容。既堅決又果斷，保持一定的彈性，要自信，但不要自行，要鋼中有柔，柔中有鋼。
以２０點來概括：
１認識下屬：時刻了解同事，溝通，觀察。
２視才而用：重視人才，觀察，測試她。
３思維引導：多引導同事（從公司和他的立場，以身作責，作好語言表達能力）
４給予同事富有吸引力的環境（讓同事感到溫暖，開心的團隊，認同鼓勵，關心重視他，自己要多學習）
５自我管理（自我要求言行一致，要讓同事服從我們。）
６制定工作信條：做任何事要有方法和方案，要做計劃跟實際相結合）
７正確的觀念（引導公司的策略）
８聽取心聲：（了解原因多聽同事心聲）
９不作招人反感的諷刺（自身做到語氣真誠不打擊同事，溝通要真誠）
１０多費點心耐心幫助同事
１１不要培養溫室里的花朵。（培養同事要有承受的能力，引導同事感恩的心。）
１２不要墨守成規。
１３自定完美的規章制度。
１４隨機應變
１５妥善的分配工作。
１６養成自主性
１７鼓勵冒險精神。
１８發揮團隊力量。
１９不要做妨礙者。
２０不要閉關自守。
二 管理的最高層級
用自己的智慧去啟發別人的智慧高效完成工作。
何種上司受人歡迎：
員工信賴與尊敬的上司（豐富的經驗，優秀的技能，專業的知識，良好的策劃能力跟判斷能力，思維知識面廣，處事公私分明，關心體貼.同事，原以利己，寬與待人，主動承擔責任，有責任心，讓同事有安全感。）。
充滿自信的上司：（目光接觸，豐富的面部表情。）
富有責任心的上司
性格做到坦誠，真實。
學會聽取對方的心聲要包容對方。
要有敏銳的大腦。
要有幽默感。
富有管理經驗。
公平地對待下屬。
尊重別人。
令同事發揮所長。
做事穩當的上司。
理解下屬苦中的上司。
幫助屬下成功的上司。

對不同類型的同事，怎樣應對？
１軟弱的同事：多傾聽他的建議，委任一些他適合的工作給他做，重視他，鼓勵他。
２強硬的同事：挑戰做不成的工作，命令的方法，不要隨便爭求同事的意見。
３沒有責任心的同事：思維引導，收集資料，階梯式設立目標，安排同事更進他。
三 管理的角色
1溝通者
2評核者-觀察下屬的表現
3教練員-教導下屬表現及時給予建議
4輔導員-了解下屬擔當心理學家.
5激勵員-啦啦隊長帶動下屬.
6仲裁者-公平公正合理解決.
7決策者-凡事經過深思熟慮制定長遠可行的目標.
四 我的日常工作
管理性80%-實務性20%
審核報表,人手分配,例會,生意分析,教導同事,更進同事表現，指導同事進行陳列，貨品調整.
五 管理步驟
1計劃:決定做什么和怎么做?
2組織:用最佳方法去安排資源.
3領導:推動別人努力工作及指導工作.
4監督:衡度工作表現和成本.
例:
計劃:推動店鋪銷售
組織:貨品調整,例會中提升同事銷售技巧,制定促銷游戲.
領導:現場生意推動,主持會議,激勵同事.
監督:定期查看生意進度,促銷游戲是否有效,總結.
六 管理者應具備的態度與認知
1盈利意識
2使命感
3公信力
4突破現狀。
5效能意識。
6承擔責任。
權利不代表影響力。
七 管理者的標準
一個卓越的店鋪標準：
人事：良好的團隊，優質的服務，優秀的人才，出色的業績，成本控制，盈利。
貨品：創新的陳列手法，陳列12點的維護，陳列形象。良好的貨品管理，良好環境。
審核：資深同事，推動顧客服務。

店長形象
素質管理：
能力素質：自學，表達，體力，社交，創新，情感，意動力。
文化素質。
一 心理素質。
1學習能力：自我成長能力，以自我管理能力為前提，隨著企業的成長培育自我的能力。
成長法則：多做份外事，你的能力須比別人強，更加積極主動地學習方法（1 多問為什么？總結 2 把學到的東西再分享。3 沉默是金多學會聆聽。）
2表達能力：通過文字或口語表達自己的觀點，有理有據的闡述自己的意見。
3體力能力：健康的體魄，表現出的是行動敏捷精力充沛，有朝氣有活力。
4創新能力：工作在框內，思想在框外。推陳出新，不墨守成規，以外星人初到地球的角 度看事情。
5情感與意志力：富于工作熱情與激情，保持情緒與心境有控制，協調自己的情感能力。
社交----人際關系
1良好的溝通能力
A保持親切的微笑
B學會傾聽
C維護自尊加強自信避免傷害對方的人格及自我的強烈優越感。
2如何才能受人歡迎
A真誠的欣賞別人，善于稱贊和鼓勵。
B牢記對方的名字，尊重他人的意見。
C要做到以誠相待，勇于承擔自己的錯誤。
D樂于助人主動分享心得。
E體會對方的感受將心比心。
3能與同事融洽相處，積極支持及配合組別工作，有必要時給予協助。
4主動及正面地向上司及同事反饋意見。要做到針對事而不是針對人。
5協助推動店鋪的團隊精神。
團隊的體現
A團隊目標：
制定團隊目標的范圍：服務目標和銷售目標，營運提升，市場策略活動，公司管理方面。
達定性（了解及解決團隊困難尋求一致的意見）。相關性（提供相關的資料及信息，更明白重要性及迫切性）更進性（提供更進計劃分成不同階段，不同時間，不同部分）參與性（多提問，邀請建議及作出鼓勵式的回應）投入感（分享感受使用有朝氣的語調語言及身體語言）激勵性（分享正面的經驗，專注在有進步的地方。）學習性（客觀地分析錯誤及投訴個案）
B良好的溝通
C積極正面地解決問題，發揮每個同事的潛力。
二 文化素質
文化素質是通過學習和積累而具有的文化知識容量。
體現：1對上司的指示能完全且服從執行。
2能夠掌握同級的心理傾向。
3掌握與同事的溝通技巧。
注意自身的形象
1時刻保持良好的精神面貌。
2提升自己的個人魅力（自信`做事方式`寬容）
3自身角色地位的理解和轉變。
三 心理素質
1品格：A忠誠與正直
B具備強烈的主人翁精神和責任感
C自動自發，沒有任何借口。
D具有職業道德意識及操守（維護公司利益）
2積極的工作態度
成功人事應具備的積極的心態
以身作責，嚴格要求自己
對零售業的認知及熱愛。
積極的正確的心態面對壓力。
A公司壓力
B自己個性所帶來的壓力
C自我設限
D自身能力差異的壓力（把壓力變動力尋求根源解決快樂和痛苦在于自己看思維怎么想）
3為民服務的心愿
A為客瘋狂
目的：超越顧客的期望，讓顧客喜出望外。
如何才能超越顧客的期望：
顧客的心聲可被抱知，要有求必應，讓顧客感到有人情味給顧客價格之外的價值，服務修補。
定義：為超越顧客的滿意度，其間的思維方式，行為模式，從客人角度出發，全力以赴讓每個顧客喜出望外。我們不僅要傾聽與回應顧客的心聲，更執著于付出。
從心開始：先從了解自己的熱情所在開始。發自內心的微笑。
用誠心打動顧客。優質服務是生存之道。以客為中心。
B狂熱爭取銷售業績（方法與技巧）
處理顧客投訴的九個步驟：接受投訴---澄清事實----- ？ -----道歉------提議解決方案-----取得協議----繼續更進直至完成-----了解情況顧客的滿意度-----將顧客的不滿報到相關部門。（對此事反省，對個人行為的總結，對組織程序流程改進提出建議。）
公司態度和宗旨：優質的服務----簡單----效率-----超越顧客期望
如何開店鋪例會
什么是會議：有著共同目標的3個或3個以上的人的聚會溝通（口頭或書面）是實現這些目標的基本手段。
開例會的目的：1資訙傳達（明確方向及目標，解決疑難問題）
2鼓舞同事士氣。
3總結工作。
4與同事溝通
例會流程：
1回顧上周的工作情況，圍繞上周指出好的地方及機會點。
2針對機會點提出解決方法。
3定出下周的目標及具體方案
如何準備一個例會的內容
1清楚店鋪的工作范圍及重點。
2清楚上周店鋪的工作進展情況（收集資料）
3主動找店員溝通了解情況。
4定出行動計劃方案。
安排好會議時間
1先在通知中注明開會時間。
2利用通知欄通知參加會議的人員。
3提前一天通知參會人員。
4在時間的花費和議案的快速通過之間尋找平衡。
5讓與會者有充足的時間參與，并對會議成果滿意。
6會議應準時開始，并朝著宣布的結束時間進行。
準備議程安排
1議程安排是必需的，應提前準備好，并在會議前交到參會者手中。
2會議議程的作用就象地圖一樣，可以將討論集中在問題上。
3會議議程在開會前派發，能鼓勵參會者提前做好準備。
練習
說明：考慮你最近要召開的會議。
準備承擔責任
會議安排的工作表
1目標：你想要實現的主要結果是什么？
2時間：會議應開多久？什么時候是召開會議的最佳時機？
3參會者：誰應該參加？應邀請哪些有權威的人士參加？
事物安排：任務角色的分配評價方法。
主持會議者的技巧：
1界定目的，建立正面態度。
2深入通透的認識題目。
3提高題目的趣味性。
4掌握溝通技巧。
例會內容的設計及整理：
1　5個W 原則
Why （為什么？） who　（誰？）　　　ｗｈｅｎ（什么時候？）　　　ｗｈｅｒｅ（什么地方？）　　　ｗｈａｔ（怎么了？）
２　集中重點
３　擬定大綱
４　選擇風格
中段更進會議內容
１營業額的走勢。
２贊賞表現出色的同事。
３發現問題及時解決。

主持會議時注意的事項：
1清楚自己所扮演的角色。
2留意自身的形象。
3氛圍的營造。
4與在場的同事保持目光的接觸。
5聲音要響亮，清晰，語調要抑揚頓挫
6鼓勵同事參與。
晨會注意事項
合適的時間（15分鐘）
記住內容
語調有輕有重（凝重輕松）
控制氣氛（使用開放式提問）
問候
銷售回顧
定指標根據情況，定出銷售指標。
服務
資訊
總結
游戲
下班例會注意事項：
合適時間（5分鐘）
精簡
內容安排
1總結工作
2贊賞
3更進
4資訊
5結束語，
總結當天或早晚班的營業額，表揚尋找贊賞點，感謝同事的努力，適當關心提醒。
失生意但不失士氣。
如何開大會
1合適的時間作（90-120分鐘）
2合適的場合（空間少干擾）
3控制氣氛
4加強全體成員的參與感。
內容：問候，內容提要，游戲，銷售情況，事物服務，總結。
戶外活動：游戲（競賽式）。
情緒管理
一認識自己的情緒
二妥善管理情緒
三自我激勵
四溝通能力的提升
情緒列舉如下：
正面：愛，快樂，喜悅，驚喜。
負面：憤怒，悲傷，恐懼，怨恨，壓力，羞恥。
一 什么是情緒管理？
情緒智商（EQ）EMOTIONAL QOOTIENT
IQ智商
AQ逆境商
情緒管理：就是指一個人在情緒方面的管理能力，相對的也對人的一生造成深遠的影響。
你的EQ有幾分呢？
什么是好的情緒管理能力？
EQ高手的特質
1良好的內在修養
2均衡的處世態度
3真誠待人
4幽默
5熱忱
EQ的管理技能
1且慢發作，包容。
2面對逆境疏解壓力，面對心情低潮。
情緒管理是可以籍由后天的學習跟管理來改善的。
未解決的情緒：自由基能量。
情緒會控制中樞神經系統的電子反應相聯的能量。
對策：且慢發作。
感覺的蔓延速度比理性思考的速度快得多。
對策：就是將感覺的速度放慢，在口不擇言，拍桌子大罵，甚至甩門而去之前，先從心理從十所到一深呼吸，讓自己冷靜下來。
公式：情緒自覺----情緒蔓延-----后果評估------導正情緒
令人窒息的壓力
工作是一連串壓力的組合，壓力來自無法掌控的未來，要求完美的性格是A型性格，要求加速效率會比較，容易產生高壓。越是看重勝負成敗越是有壓力。越是為它煩惱憂愁未來煩惱越多。輕視工作基本不愉快的癥狀。人生枯燥乏味癥，自信心缺乏癥，人際關系缺乏癥，喪失進取心癥，缺乏創意癥，抱怨不滿癥。
壓力的調適方法：
1壓力緩解法
2合理宣泄法
3改變認知結構法
4自我暗示法
5轉移法
放輕松如深海呼吸動作，適當的休息，可以讓你更有充沛的活力去面對壓力。健康與均衡的身心生活，幫助您面對壓力，養成運動的好習慣，用心聆聽音樂，祈求心靈的平靜
把壓力視為一種動力，了解它接受它享受它帶來的張力。面對問題找出它的根源，過程管理可以忘記最終目標的龐大壓力。
溝通技巧
溝通失敗之后還是不斷地溝通，這時候耐性就顯得特別重要。
如何造就良好的溝通模式：平等，守信，互惠，尊重。
1同理心：將心比心，松懈戒心，設身處地，要避免人身攻擊。
如何表現同理心。
公式：感受---事實---感受-----事實
例如：感受：你當然生氣了。
事實：你加加班得那么辛苦。
事實；你小孩現在還在醫院。工作上別人還不能配合你。
感受：如果我是你，我比你更難受。
總結，你在分享他的感受，但并沒有同意他的行為。
2耐心傾聽：80%聽（用心聆聽）---20%說
注視對方，注重肢體語言，適時地提出問題。
如何積極地傾聽？
抓住對方的情緒然后重復引對方做更深入的回應。
例如：我覺得很沮喪------對呀，你真的很沮喪。
我覺得不公平-------對呀，我也覺得很不公平。，真的是很不公平。
3培育幽默感
幽默是溝通的潤滑劑，可以緩沖情緒，帶動氣氛，緩解尷尬，去處壓力。，保持赤子之心，充滿好奇心。學會講話，自我解嘲，夸張渲染。
拒絕的藝術
學會說不，你的生活將會更精彩。
直接分析法。
用一群人來拒絕。
巧妙轉移法。（先讓對方同情給予贊賞）
不用開口法。
贊美：你能調動情緒你就能調動一切。
基礎人際關系技巧
了解溝通是如何進行的。
1明白溝通的重要性。
2能提出明白清楚的工作指示，并且確認別人也都了解你的意思。
3減少在傾聽時的誤解。
溝通的定義：經言辭或非言辭，清楚地表達自己的思想及意見，并彼此確定了解對方所傳達的訊息，使自己的想法和對方的想法達到相當程度的認知。
怎樣才能做好基本人際關系？
1真誠地問候，主動地交談。
2尊重的態度。
3體會對方的感受。
溝通的三大原則
1傾聽并感同身受的回應。
2維護自尊加強自信。
多元角度考慮問題。
溝通是如何進行的？
發訊者-----訊息-----收訊者----回饋
溝通的障礙
溝通中斷----地位障礙
身體狀況-----文化障礙
過去的經驗----心理障礙
信息不明確或不了解主題
選擇性的認知。
有效的發訊技巧
1用簡單的言語。
2保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多事情。
3不要說太快，使對方聽清楚每一部分。
4適當的音量
5不要用懸外音，避免使對方猜測。
6當發出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。
7在指正錯誤時，要避免傷到個人的自尊心。
8建立良好的人際關系，保持尊重對方的態度。
有效的收訊技巧
身為收訊者，必須注意自己“聽”的習慣，適時改進，參考聆聽練習。
溝通的注意事項：姿勢面部表情，目光接觸，語調。
激勵員工的方法：
一分鐘教育：指明錯誤----負面影響-----解決方法-----給予信心-----更進。
一分鐘鼓勵：找出贊賞點----現場表揚——--鼓勵會做得更好。
新人更進的步驟

準備（PLAN）：了解學員，計劃方法，輔助教材，合適環境。
講解（TELL）：告知學員學習的目的，好處，增強學員的積極性，先講步驟再講表準，講解要清晰。
示范（SHOW）：示范要正確，其中有適當的提問，按部就班示范，咨詢學員是否明白，掌握該
項內容。
讓他做（DO）反復練習，適當的空間給學員創意，過程當中不能惡意批評。


店長如何做好貨場安排：
一　人事管理：１貨場推動（留意同事是否有狂熱爭取業績）２看場技巧（站得高看得遠，敏感度，學會觀察，區位配合。）３游戲推動。
二　貨品管理：
１　加強陳列應變
見風使舵，（天氣變化，貨品走勢），顧全大局（銷售好的貨品帶動差的貨品），錦上添花（好的貨品陳列在好的位置），雷霆萬鈞（貨品需制造豐富的感覺，購買的意望），突圍而出（當好賣的貨品出現斷碼時，發揮出其它貨品的潛能，）
注意：內外呼應，櫥窗貨品放顯眼的位置。
四兩千
上下呼應
十全十美
一款多色
一色多款
２　及時補貨，調貨。
３　加強十大貨品的陳列。