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7月10日消息，環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上發(fā)表了公開演講，他分析了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)信如何抓住用戶的痛點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)新型的智能化用戶客服。

環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成

他提到，在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶行為發(fā)生不斷的變化。用戶行為細(xì)微的變化在偷偷革命。“據(jù)Gartner預(yù)測60%客服請求會(huì)來自于移動(dòng)端，而70%O2O和電商業(yè)務(wù)發(fā)生在移動(dòng)端，而O2O業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于移動(dòng)客服。”他說道。

王明成分析說，在移動(dòng)時(shí)代，客戶服務(wù)遇到了渠道雜、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡(luò)和體驗(yàn)差等挑戰(zhàn)。所以他認(rèn)為真正代表未來的客戶服務(wù)有兩種觀點(diǎn)：1.讓所有客服請求都來自于移動(dòng)端；2.實(shí)時(shí)聊天的IM是最適合移動(dòng)端的客服形式。

針對這些痛點(diǎn)，環(huán)信搭建起智能聊天系統(tǒng)，知識庫和智能聊天機(jī)器人結(jié)合就可以為人工座席擋住80%的常見問題。

除此之外，王明成提出了一個(gè)長連接的概念，他表示，移動(dòng)長連接技術(shù)是為了讓商家在更復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中還能繼續(xù)留住用戶，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客服手段通常只要一斷網(wǎng)，客戶斷線，人可能就找不回來了。“所以，對比傳統(tǒng)的移動(dòng)客服，長連接的優(yōu)勢有以下三點(diǎn)：1.隨時(shí)隨地主動(dòng)聯(lián)系客戶；2.斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶；3.省電省流量優(yōu)化。”他說道。