客戶：斯巴魯汽車集團(tuán) 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2013/3/20 0:00:00 4S店的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理 課程對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、4S店經(jīng)理 主講老師：馬誠(chéng)駿 課程時(shí)間：以客戶需求 授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。 經(jīng)銷商（4s）店現(xiàn)狀分析： 經(jīng)銷商地處經(jīng)濟(jì)區(qū)、政策支持、交通便利、但發(fā)展緩慢、企業(yè)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)微薄、坐失天時(shí)地利。 經(jīng)銷商構(gòu)架完善、人事規(guī)章健全、部門合理、員工眾多、但無(wú)一支攻必克、戰(zhàn)必勝的團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)銷商高管人才、技能人才聚集、但人員流動(dòng)頻繁、無(wú)法量才用之、發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、創(chuàng)造價(jià)值。 課程大綱： 第一章節(jié)：分析中國(guó)汽車市場(chǎng)走向與經(jīng)銷商的角色 1、汽車行業(yè)發(fā)展解析，給我們的啟發(fā)。 1）一線城市的汽車發(fā)展走向、 分析北京、上海、廣州等一線城市采取的車輛限購(gòu)，限牌措施 龐大的汽車市場(chǎng)，帶動(dòng)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念 2）二三線城市的汽車發(fā)展走向、 增長(zhǎng)速度加快，但對(duì)汽車品牌意識(shí)不強(qiáng) 二三線城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比 3）買賣雙方市場(chǎng)的博弈、 賣方市場(chǎng)占主導(dǎo)作用 買賣雙方市場(chǎng)的平均，消費(fèi)者慢慢的趨于理性 第二章節(jié)：提升汽車經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力 汽車經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有兩個(gè)關(guān)鍵緯度指標(biāo),也是經(jīng)銷商日常運(yùn)營(yíng)的事務(wù)-----銷售和服務(wù)。如何打造這兩個(gè)緯度我們分析一下： 營(yíng)銷： 一、如何做好汽車產(chǎn)品解讀，做好市場(chǎng)定位，有關(guān)鍵的市場(chǎng)詞語(yǔ)對(duì)等。 1）案例分析：營(yíng)銷的市場(chǎng)定位 牙膏、飲料等產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)模式 產(chǎn)品有清晰的市場(chǎng)定位，與消費(fèi)者關(guān)切的利益詞語(yǔ)畫等號(hào)  案例分析：汽車產(chǎn)品與品牌的市場(chǎng)定位 寶馬=速度（開(kāi)） 奔馳=舒適（坐） 北京現(xiàn)代索八的低調(diào)奢華戰(zhàn)略  清晰的市場(chǎng)定位讓顧客有明確的選擇（目標(biāo)群體） 汽車產(chǎn)品手冊(cè)的目標(biāo)群體解讀 一句話敘述目標(biāo)群體的需求和關(guān)注的切身利益 二、營(yíng)銷的流程化工具使用，提升客戶的滿意度指標(biāo) 嚴(yán)格按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程操作 基本流程分析：客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、合同洽談、新車交付、跟蹤服務(wù) 1）指定銷售人員，指定銷售汽車產(chǎn)品 更有針對(duì)性的分配銷售人員 了解跟多的競(jìng)品知識(shí)與銷售話術(shù) 2）銷售人員的績(jī)效考核制度，激發(fā)銷售熱情 沒(méi)有績(jī)效的銷售人員就沒(méi)有動(dòng)力 1）開(kāi)發(fā)營(yíng)銷渠道，建設(shè)完善的銷售體系 2）讓客戶的選擇更便利，更直觀 汽車交易市場(chǎng)的模式 貼近客戶的汽車展廳 3）有效的做好企業(yè)聯(lián)盟、相互支持 與當(dāng)?shù)刂纳虉?chǎng)與企業(yè)共同做活動(dòng) 定期的長(zhǎng)期開(kāi)展巡展活動(dòng) 服務(wù)： 一、從汽車行業(yè)整體的發(fā)展看待未來(lái)發(fā)展模式 1）從營(yíng)銷理念（4p、4c）的轉(zhuǎn)變看發(fā)展、 4p：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 4C：顧客、成本、便利、溝通 以服務(wù)提升品牌的影響力。 提升汽車產(chǎn)品的溢價(jià)力 1）將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)變有形的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì) 2）強(qiáng)化服務(wù)流程的使用 基本流程分析：客戶關(guān)聯(lián)、客戶接待、制單報(bào)價(jià)、客休關(guān)懷、派工維修、品質(zhì)檢控、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。 提升服務(wù)品質(zhì)的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：高效、快捷、細(xì)節(jié)、貼心 2）全方位的為客戶服務(wù)贏得市場(chǎng) 學(xué)會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的舍得理念，做好加減法則 多元化與專業(yè)化的區(qū)分 3)波特五力分析法： 五力：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。 第三章節(jié)：提升4S店的利潤(rùn)空間與績(jī)效 1、如何打好品牌戰(zhàn)  4s店如何解讀品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。  品牌的市場(chǎng)定位與對(duì)客戶的需求匹配。  與競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)典話術(shù)分享（案例）  品牌的市場(chǎng)策略與推廣。 2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)與縮減成本  優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本  如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)  價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值  案例分享：汽車核心價(jià)值  滿足汽車后時(shí)代的服務(wù)需求 3、了解汽車產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，打好產(chǎn)品戰(zhàn)  產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)數(shù)據(jù)分析（動(dòng)力、操控、進(jìn)口、安全、節(jié)能）  本汽車產(chǎn)品與競(jìng)品的比較優(yōu)缺點(diǎn)  數(shù)據(jù)的解讀要有事實(shí)的依據(jù)，增強(qiáng)可信度  列舉客戶的數(shù)據(jù)提升產(chǎn)品內(nèi)涵 第四章節(jié)：提升全體員工的綜合素質(zhì)，提升魅力打好團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn) 1、4S店員工的軟實(shí)力與硬實(shí)力打造，崗位勝任力。  如何提升個(gè)人魅力的指標(biāo)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作性。  各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程與職責(zé)，有章可循。  區(qū)隔自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立行業(yè)特色，精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。  提升員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，與品牌文化相吻合。 2、4s管理的績(jī)效考核  改變?cè)械幕竟べY+工時(shí)  如何設(shè)立合理的薪酬體系與績(jī)效  4S店的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析（運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效表格與操作）  制度是有效協(xié)調(diào)問(wèn)題的方法 第五章節(jié)：汽車4s店的車友會(huì)與俱樂(lè)部的建設(shè)及二手車經(jīng)營(yíng) 1、如何建設(shè)車友俱樂(lè)部  車友會(huì)的基本操作流程分析  車友會(huì)的入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與合同文本  確定車友會(huì)的福利待遇與4S店提供的各種支持  多元化的發(fā)展車友俱樂(lè)部，服務(wù)衍生內(nèi)容，參與車主的車生活  車友的相關(guān)知識(shí)普及與技術(shù)培養(yǎng) 2、4S店的二手車經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理與基本銷售流程  二手車的價(jià)格定位、重置成本法、成本收益法和現(xiàn)行市價(jià)法的使用  二手車的檢測(cè)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（接受委托、核實(shí)證件、檢查稅收、車輛牌照）  二手車的車輛檢查（外觀、配置、靜態(tài)、動(dòng)態(tài)、儀器的使用等）  二手車的移交手續(xù)辦理和上牌辦理流程分析 3、二手車的銷售技巧----客戶的分析  客戶的初步判斷（性格、收入、身份、地位等）  與顧客交談的方法和技巧的使用（6W1H）  各種工具和表格的使用  順應(yīng)客戶的意圖，先了解汽車的整體感覺(jué)  介紹過(guò)程中使用FAB法來(lái)闡述  分析和判斷顧客的購(gòu)買類型（成本型、質(zhì)量型、叛逆型、個(gè)性型）  四種類型的表現(xiàn)狀態(tài)（案例分析）  根據(jù)不同類型的需求，實(shí)時(shí)的推薦你的產(chǎn)品賣點(diǎn)。  決定購(gòu)買的重要因素分析。