案例回放

2011年11月初在浙江某客戶(hù)拜訪(fǎng)并進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，與該公司生產(chǎn)主管溝通時(shí)，深深體會(huì)企業(yè)的內(nèi)部和外部信息溝通互動(dòng)的重要性。由于該公司生產(chǎn)某一品種在拋度上達(dá)不到下游廠(chǎng)家要求。于是生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售反饋，不斷調(diào)整。但調(diào)整后下游使用到底如何卻得不到及時(shí)和真實(shí)的反饋。因?yàn)殛P(guān)于拋度和我司產(chǎn)品有一定關(guān)系。該司生產(chǎn)部門(mén)很是頭痛。沒(méi)有得到調(diào)整的反饋，結(jié)果沒(méi)多久客戶(hù)又有這樣的投訴，導(dǎo)致生產(chǎn)部門(mén)不知從何下手。

問(wèn)題產(chǎn)生原因

通過(guò)與該司生產(chǎn)部門(mén)主管溝通交流，我認(rèn)為主要的原因不是在技術(shù)上，而是溝通上，那到底是哪里出現(xiàn)了障礙，又如何找到問(wèn)題的真正解呢?問(wèn)題的原因就是該公司在部門(mén)橫向溝通時(shí)，沒(méi)有信息對(duì)接，沒(méi)有做好及時(shí)性反饋。特別是下游客戶(hù)使用過(guò)程的追蹤最為重要。結(jié)合自己公司曾出現(xiàn)過(guò)的內(nèi)部部門(mén)溝通不暢導(dǎo)致客戶(hù)投訴問(wèn)題，我也提出過(guò)企業(yè)內(nèi)部一定要建立以業(yè)務(wù)流為核心的信息流建設(shè)工作。

正確認(rèn)識(shí)管理溝通

其實(shí)關(guān)于溝通很多人都有自己的見(jiàn)解，作為企業(yè)，是一個(gè)組織，組織溝通與一般意義上的人際溝通有明顯的區(qū)別，那就是溝通要為管理目標(biāo)和績(jī)效服務(wù)。溝通不單是一種技巧。溝通有時(shí)候要從組織內(nèi)部或外部的業(yè)務(wù)流程來(lái)保障進(jìn)行，像本案例就是屬于這樣的情況。從企業(yè)的角度來(lái)講也是一種管理流程的改善和企業(yè)執(zhí)行力是否高效的問(wèn)題。

如何解決信息溝通障礙問(wèn)題

針對(duì)本案例，其實(shí)我認(rèn)為只要解決信息溝通的及時(shí)性，溝通的及時(shí)反饋完全可以解決。具體措施如下，第一，根據(jù)客戶(hù)的要求，進(jìn)行工藝參數(shù)的調(diào)整，生產(chǎn)出樣板產(chǎn)品，至少有兩種樣板產(chǎn)品。同時(shí)記錄下工藝調(diào)整參數(shù)。第二，針對(duì)本次調(diào)整的產(chǎn)品要在產(chǎn)品上作出明確的標(biāo)示，并留樣在技術(shù)部保存。第三，有技術(shù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)配合，對(duì)下游客戶(hù)使用過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。第四，與客戶(hù)生產(chǎn)部門(mén)再溝通探討。第五，再調(diào)整。

思考

其實(shí)本案從溝通層面來(lái)講只是一個(gè)很小的案例，然為什么在管理實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)發(fā)生呢？我們作為管理者或技術(shù)人員平時(shí)是不是總把自己置于繁忙的日常工作中，卻少有對(duì)管理或技術(shù)的思考？我們作為管理者有沒(méi)有打破部門(mén)局限思維，特別是作為業(yè)務(wù)部門(mén)（采，產(chǎn)，銷(xiāo)）我們的每一個(gè)行為都是要對(duì)最終客戶(hù)負(fù)責(zé)，不僅僅是對(duì)你的下道工序負(fù)責(zé)。作為部門(mén)與部門(mén)間有沒(méi)有雙雙都積極主動(dòng)推倒部門(mén)溝通的障礙墻或面子墻。從本案看出，除了問(wèn)題，其實(shí)無(wú)論生產(chǎn)還是銷(xiāo)售部門(mén)都不利于自己工作的開(kāi)展。

問(wèn)題雖然很容易解決，但留給我們的啟發(fā)和思考卻是很多。如何做好以業(yè)務(wù)流為核心的信息流建設(shè)必須要成為我們管理者重要的管理思維。從流程角度，從溝通的主動(dòng)性和及時(shí)性角度來(lái)做好管理或技術(shù)工作。這其實(shí)也就是執(zhí)行力。所以溝通從本質(zhì)來(lái)講就是為了績(jī)效，而執(zhí)行力也不當(dāng)是執(zhí)行上司的意圖。我個(gè)人更多理解是快速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并運(yùn)用溝通和團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題。

從溝通到高效的執(zhí)行力其實(shí)并沒(méi)有多遠(yuǎn)，勤于思，力于行，你我皆可以！