導購員服務銷售技能標準化訓練

【課程背景】

導購員服務銷售水平參差不齊，每個人的銷售額高低不平，給顧客的感覺時好時壞，得到一位忠實的顧客很難，失去他卻很容易，所以我們要進行標準化的培訓，這樣既能讓服務銷售統一規范，也能給顧客我們正規化的感覺，是提升品牌形象的必經之路。

【課程收益】

l  提升門店導購服務銷售完整的方法流程，確保實用、實效，效益倍增；

l  學會一套銷售話術結構及銷售動作，不背話術，快速復制，降低銷售難度；

l  教會學員快速了解顧客需求，從而針對性的講解商品，避免顧客因貨品流失；

l  教會學員把握成交的時機，快速成交，提升門店成交率及成交數量；

l  教會學員做好客戶關系管理，避免老顧客流失，讓老顧客產生更大的價值，。

【課程對象】

店長、店助、導購

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程老師】

郜杰老師

【課程大綱】

前言：門店的四項收入

第一講  導購積極心態的建立

1.       愛崗敬業、職業責任

2.       與公司站在同一陣線

3.       樂于助人的態度

4.       焦點導引思想

5.       大量工作忘記傷口

6.       忠誠比能力更重要

7.       勤奮與感恩

第二講   贏在起點——接待顧客七禮儀

1.       注意接待順序、接一顧二招呼三

2.       百問不厭、一視同仁

3.       個人外在的形象就是公司的形象

4.       微笑服務“4個結合”

5.       塑造優質的銷售服務工作環境

6.       有自信的肢體語言體現品牌

7.      

用贊美接近客戶3原則與1避免

第三講   導購完美的待客之道

1.       掌握接近客戶的8個時機

2.       導購等待銷售時機時的4注意事項

3.       導購身體姿勢的不良習慣

4.       結帳作業不容忽視

5.       電話的應對方式

第四講   應對顧客銷售七流程

l  銷售七流程

第五講   門店導購員新老顧客的十二種開場技巧

1.       基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應

2.       技巧一：新的…

3.       技巧二：項目與計劃

4.       技巧三：唯一性

5.       技巧四：簡單明了

6.       技巧五：重要誘因

7.       技巧六：制造熱銷的氣氛

8.       技巧七：老顧客開場技巧

9.       技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

10.    技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

11.    技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

12.    技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

第六講   講解產品五大方法

1.       下降講解法

2.       對比講解法

3.       NFABE講解法

4.       USP講解法

5.       構圖講解法

【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己

第七講  導購如何處理顧客反對問題五大策略

1.       寶典一：接受、認同贊美

2.       寶典二：化反對問題為賣點

3.       寶典三：以退為進

4.       寶典四：關注顧客的“非語言信息”

5.       寶典五：鼓勵顧客試

6.       具體反對問題處理

第八講  導購如何激發購買欲望的七種絕招

1.       絕招一：用如同取代少買

2.       絕招二：運用第三者的影響力

3.       絕招三：善用輔助器材

4.       絕招四：運用人性的弱點

5.       絕招五：善用參與感

6.       絕招六：善用占有欲

7.       絕招七：引導焦點

第九講  掌握快速成交的銷售契機

1.       當機立斷，購買欲望高點成交

2.       導購員不馬上成交的原因，破除內心5障礙

3.       語言、行動，一氣呵成

4.       識別顧客結束語言的12訊號

5.       識別顧客結束肢體語言的6訊號

第十講  導購常用締結的八大絕技

1.       絕技一：替客戶做決定

2.       絕技二：有限數量或期限

3.       絕技三：推銷今天買

4.       絕技四：假設式結束法

5.       絕技五：邀請式結束法

6.       絕技六：法蘭克結束法

7.       絕技七：門把法

8.       絕技八：親情促成法

第十一講  如何處理門店常見價格異議三大寶典

1.       主事者的態度

2.       具體的價格異議5個處理技巧

3.       抗住價格的8種方法

第十二講  導購如何做好連帶銷售

1.       連帶銷售原因

2.       容易連帶銷售的3個時機

3.       容易連帶銷售的3個時段

4.       連帶銷售的3大出發點

5.       連帶銷售的原則

6.       連帶銷售賣風格賣類別

7.       連帶銷售商品相加等于整數原則

8.       付錢不等于銷售結束

9.       連帶銷售4大系統

第十三講  商談六原則

1.       處理異議前先處理心情

2.       不要急于解釋

3.       感覺是會積累的

4.       從回答中整理客戶需求

5.       促進購買的詢問方式

6.       詢問客戶關心的事

第十四講  導購詢問顧客六寶典

1.       問題表要提前準備（三大問、五小問）

2.       不要連續發問

3.       不要否定顧客

4.       盡量用封閉式問題

5.       收集客戶需求

6.       不要答非所問

第十五講  處理客戶投訴的八步驟

1.       認知：客戶投訴的原因及類型

2.       步驟一：隔離政策

3.       步驟二：聆聽不滿

4.       步驟三：做筆記

5.       步驟四：分析原因

6.       步驟五：敲定與轉達決策

7.       步驟六：必要時三轉法

8.       步驟七：追蹤電話

9.       步驟八：自我反省

第十六講   如何道歉

1.       避免常用錯誤道歉語

2.       我向你道歉

3.       這真是太糟糕了

4.       謝謝你

第十七講   導購如何做好顧客轉介紹

1.       顧客轉介紹的好處

2.       顧客不做轉介紹6大原因

3.       顧客會做轉介紹2個因素

4.       讓客戶轉介紹3種辦法

5.       轉介紹的5個最佳時機

6.       轉介紹客戶的4種類型

7.       轉介紹的8個注意事項

第十八講   門店與顧客保持良好互動

1.       基本應對用語

2.       老顧客的5檔分類與應對辦法

3.       顧客不忠誠的6原因

4.       如何要客戶資料

5.       運用科技宣傳與增值9個小工具

6.       做好顧客歸屬感

7.       做好商家聯盟

8.       10招激活VIP

9.       公益活動提升銷量

備注：課后學員自由提問，老師現場回答