課程名稱： 《大堂經理綜合管理能力提升》
主講：王維玲
老師 12課時
課程對象：
n 大堂經理
課程收益：
n 了解大堂經理扮演的角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發展途徑;
n 掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識別技巧、崗位配合技巧；
n 掌握大堂服務禮儀規范與流程
n 掌握大堂服務營銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話朮
n 提升大堂經理風險管理技巧
授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現
n 團隊游戲
n 形體訓練
課程大綱：
第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇
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大堂崗位職責什么？
l
客戶識別
l
客戶分流
l
客戶引導
l
現場服務
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大堂經理必備『三頭六臂』
l
三頭：
n 帶頭
n 教頭
n 橋頭
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六必
n 必到
n 必問
n 必備
n 必清
n 必明
n 必細
? 大堂經理崗位職責的問題清單
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自我定位不準確
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工作沒有規則與計劃
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敏感度弱，不能發現問題
l
服務不規范標準
l
.......
第二模塊：大堂經理現場管理提升篇
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大堂環境管理
l
環境：整潔、優雅、標識統一、規范
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氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化
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客戶：秩序、規范
? 大堂現場的規范管理
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網點內部
n 營業網點環境的規范
n 應具備的設施
n 應實施的管理
n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養SHITSUKE、安全SAFETY)
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營業廳外部
n 環境、設施、秩序
? 網點環境氛圍的管理
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燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
? 營業現場服務管理
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服務親和力
n 服務意識
n 客戶接待準則
n 節日氛圍的營造
? 提升現場服務管理
l 現場服務巡視-----保障服務的規范性
n 服務巡視的定義
n 服務巡視的頻度
n 服務巡視的方法
n 服務巡視的要求
第三模塊：大堂經理服務禮儀規范篇
? 廳堂儀容禮儀規范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
l 頭發是你的第二張臉
l 大堂經理手部要求細節
? 廳堂儀表禮儀規范
l 著裝規范
l 鞋、襪規范
l 領帶、絲巾、飾品規范
? 廳堂儀態禮儀規范
ü 服務中各種姿勢的要領：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手勢 服務人員的制勝法寶
l 鞠躬的藝術
l 克服不雅的姿勢
ü 眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節
ü 微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓練
? 廳堂客戶接待禮儀
l 客戶問候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導禮儀
l 握手禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 送客禮儀
? 廳堂高端客戶/客戶接待常識
l 溫和親切的態度（相由心生）
l 簡潔得體的表達（5種表達方式）
l 誠懇的接待、貼心的照顧
l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
? 接待演練---現場模擬演練
第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇
? 提升現場主動營銷管理
l 怎么賣產品？賣產品不如賣自己
n 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
n 客戶接受你的人品，才能考慮你的產品
n 營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術
l 營業網點銷售與其他銷售的區別
n 銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
n 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
n 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
l 營業廳主動營銷做到三個快速
n 快速識別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發客戶興趣
l 營業廳主動營銷做到三個贏得
n 贏得客戶的信任（形象、技術）
n 贏得客戶的時間
n 贏得客戶的感謝
l 主動營銷3+1話朮演練
第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇
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大堂投訴處理的基本原則
l 迅速處理是原則
l 以誠相待是根本
l 積極面對是前提
l 換位思考是關鍵
l 平息顧客的怒氣是難點
l 表示善意是戰略
l 言行有理是重點
l 彬彬有禮是要求
l 優質服務有底線
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
第六模塊：大堂經理風險管理強化篇
? 大堂環境的風險管理
l 環境設備風險管理
l 客戶使用自助風險管理
? 大堂客戶排隊風險管理
l 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
l 有關時間等待的九大原則
l 排隊管理的實用技巧
? 客戶等候時候風險管理
l 客戶等候時候的風險預估
l 等候時候的風險化解
? 客戶辦理業務中風險管理
l 外界原因發生風險處理
l 客戶之間風險管理與防范
l 為客戶服務中風險管理
? 課程總結
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金秀 專職講師助理
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