全渠道零售（omni-channel retailing）就是門店為了滿足，消費者任何時候，任何地點，任何選擇方式進行購買的需求，分階段重構銷售管理系統，打通實體門店、電子商務渠道、移動商務渠道，實現線上線下一體化銷售，提供給消費者無差別的購買體驗。

       曾幾何時，人們驚呼實體店受到電商沖擊，但如今傳統門店采用大數據、移動互聯網，改造零售業態的時代已經到來，打通線上與線下零售，實現引流和精準營銷的全渠道零售，將在傳統門店的零售中發揮巨大威力，這種基于移動互聯網的社會化營銷方式，讓消費者更加有效利用時間，保證消費者有更多的商品可選，去掉了消費者與門店的距離，建立與消費者24小時信息共享和互動，使門店有更多的機會促進消費。

傳統門店構建全渠道，需要走過以下三個階段，闖過七個難關：

一中心爆破階段：打通顧客+ERP+門店

       移動互聯時代，消費者購買產品的過程，分為五個環節：搜尋感興趣的產品、進行橫向比較、下單購買、使用體驗、朋友圈分享。門店必須改變原有的業務管理方式，在這些關鍵節點，保持與消費者的全程、零距離接觸，能在所有的過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化，給消費者個性化建議，加快她們的搜尋和比較，參與她們的體驗，并協助進行分享傳播。我們稱之為中心爆破。

第一個難關：原有ERP軟件功能升級

       傳統門店的ERP軟件，只是進銷存和報表，常用的功能是POS收銀和庫存管理，構建全渠道零售，需要對原有軟件升級，增加四個重要的功能：

1、會員管理功能：包括顧客信息的分類、分級管理功能、服務管理功能、大數據精準分析

2、市場推廣功能：包括顧客資源管理、營銷活動推送管理、營銷費用管理

3、移動營銷功能：線上訂單處理、移動支付管理

4、營銷分析功能：銷售分析、異常檢測分析、商家績效分析

全渠道零售功能，是當前軟件公司研發的重點，許多傳統的ERP軟件商都推出了，原有ERP軟件的全渠道功能升級服務，建議門店找原來的軟件供應商購買。

第二個難關：原有后臺管理職能升級

      傳統門店的后臺管理職能分為，采購、銷售、庫存、財務、人力資源五大核心，構建全渠道零售，需要對銷售管理職能全面升級，增加會員服務管理、訂單處理中心、配送中心、網上商城維護的四大職能。

      會員服務管理職能，負責定期向會員推送活動信息，消費記錄采集和分析，積分兌付，維護積分規則，吸收粉絲和洗粉。訂單處理中心職能，負責移動終端訂單接收，供應商備貨。配送中心職能，負責同城1小時速遞，為消費者提供優質物流體驗。網上商城維護的職能，負責自建網上商城、以及第三方網上商城的訂單。

       國內的ERP軟件公司，提供了較為實用的網商功能，對比在天貓或者京東建立網上商城，投資小，維護方便。因為這些職能與傳統門店的銷售迥然不同，所以建議門店采用，在現有人員中精選學習能力強的人，以知識技能培訓引進的方式，培育人才，同時也能提升門店的造血能力。

第三個難關：原有門店促銷形式升級

      傳統門店與消費者的接觸點極少，只是在顧客進店的時候，由銷售人員與顧客進行互動，還要在門店營業時間內才可進行銷售，在全渠道零售中，門店+網上商城+手機微商城，組成了一個完整的全天候業務系統，會員服務團隊，可以保持24小時與消費者在線互動。

      與傳統門店導購，需要與消費者面對面進行推銷不同，全渠道會員服務團隊的銷售功能，是通過定期制造與消費者的“接觸點”，在促銷商品的同時，對會員的人性化關懷來實現的。

      會員服務團隊，每周需要對會員在頁面上的瀏覽行為和購買行為進行跟蹤，根據大家關注的熱點設計活動主題，然后通過對會員積分等級、晉級記錄、兌付記錄、消費記錄的分析，找出有價值的ID，開展營銷類推送，實現消費者忠誠度維系。

      會員的積分規則、等級、兌付規則，需要定期進行復盤，確保符合門店實際經營要求。

二訂單上行階段：門店看貨，線上下單

       第四代零售業態出現，無現金、刷臉支付，廣為大眾所接受，消費者對零售店的服務需求越來越高，她們已經很不喜歡，傳統門店導購所人引導，完成看款、試穿，一手錢一手貨的買賣形式，如果我們再不關注她們新的購物習慣，以及對購買過程的體驗要求，就不能滿足消費者的高期望值。 

第四個難關：線上線下服務一體化

      售前服務，通過移動APP應用或者微店，消費者完成業務咨詢，搜尋到了感興趣的產品，到門店后，根據產品二維碼或者條碼，找到實物，通過導購的介紹，進行試穿體驗，滿意收入購物車。

      售中服務，會員服務管理人員，對門店一個時期內，收入購物車，但未轉化訂單的會員，進行定期的促銷信息推送，在消費者較為滿意時，通過購物車對商品下單，完成支付確認，還可以進行訂單修改，訂單狀態查詢。

     售后服務，物流狀態查詢，退換貨申請，保修申請，投訴建議。

第五個難關：會員社區一體化管理

       新零售的本質就是用新技術，給消費者帶來一種全新的生活形態，體驗到她們原來所不曾“體驗”的生活方式，門店要將消費者和互聯網結合起來，組成一個會員社區，要想辦法組織會員進行互動，門店才有機會，通過“體驗”對產品進行增值銷售，進而獲取豐厚的利潤，因此，全渠道零售中，能夠構建富有熱度的會員社區，將成為門店與眾不同的核心競爭力。

       首先，會員服務管理團隊，對門店的會員進行分割管理，以3000-5000個用戶為一個單元，要安排專人進行用戶管理，當門店的會員ID超過5萬時，可以使用智能機器程序結合人工進行管理。

       其次，要立志于管理會員的參與度，而不是天天賣產品，要組織進行在線交流，通過一些事件，引發某一類ID的參與感，設計一些好玩、有情感釋放功能的話題，讓一個單元的會員不在沉默。另外，要用語音交流的方式，處理會員的訴求申請，鼓勵會員擔當社區職務，內部解決常見問題，管理留言，

會員社區一體化管理的核心是“關系營銷”，一個管理人員，要把握自己負責的會員個性特點，設計各種問卷調查，對用戶進行輿論上的監控和引導，建立社區精神信仰，這樣才能保證給運營端提供優質的用戶資源。

三訂單下行階段：線上下單，門店發貨

       全渠道零售，走到成熟階段，要打通五大系統，包括訂單中心、財務系統、會員平臺、物流平臺、服務平臺，通過ERP軟件的應用集成實現線上下單，門店發貨。

第六個難關：手機APP和微商城構建

       作為一個用戶連接器，手機APP和微商城是必備的神奇，可以同時存在，對入門級的會員使用微商城進行連接，在宣傳上，重點放在下載手機APP，因為它可以對中高級會員提供的各類服務，還需要每年升級APP中的功能集成。

第七個難關：實體店的配送點功能

      消費者下單后的要求是“快”，作為全渠道零售型門店的直接窗口，配送點功能并不只是送貨，它要給消費者最為真切的服務體驗，快速、便捷才能使消費者，對門店產生了良好的體驗感知，門店要嚴格規范，從接單后送到消費者手中的重要標準。

       SOP（standard  Operation procedure，標準作業程序）就是將配送時間標準和行為要求，以統一的格式描述出來，用來指導和規范配送業務。它的脊髓就是將細節進行量化，用通俗的話來講，SOP就是對關鍵控制點的量化。配送人員需要進行SOP培訓，建立考核和績效機制，確保團隊安全高效運行。

      傳統門店轉型全渠道零售，是互聯網時代的一個大金礦，深刻理解消費者新的需求，才能重新掌控顧客的消費行為，促進線上線下融合，提供全天候服務互動的商業模式，是對渠道戰略的一次顛覆，可以想象，伴隨這次轉型升級的大潮流，未來5-10年，對門店零售管理的定義還將激烈的改變。