溝通的漏斗

        在企業里，作為一名管理者，我們會遇到很多困惑，其中經常發生的就是，你心中的想法和思路或許很完美，你說出來的自認為很準確，但部屬執行起來就是打折扣，你想的、說的和他們做的經常差之千里。

        需要說明的是，我們不討論執行力的問題，我們討論的是，為什么我們想的、說的和別人聽的、做的差距這么大。

        比如，辦公室需要買批文具，你叮囑小張，

        “小張，今天下午去文具批發市場批發一批文具。”

         “是。”

         “還有，買圓珠筆時要買藍色圓珠筆，不要買成黑色的。”

“是。”

           “對了，千萬別買有香味的圓珠筆。”

          結果是，小張買回來的不僅是黑色的，更要命的是那種有香味的，弄得整個辦公室都充斥著蘋果味、香橙味的怪怪的香味，熏得大家直想吐。

為什么會這樣？

           其實，這就是一個典型的“溝通漏斗”現象。

溝通中的“80∕20法則”

         漏斗的特性在于“漏”。我們想的、說的到對方聽的、聽懂的和執行的，這種信息一直在“漏”，也就是說，信息傳遞者傳達的信息會呈現一種由上至下的衰減趨勢。

          對于溝通者來說，如果一個人心里想的是100﹪，當你在用語言表達你的想法時，這些信息已經漏成80﹪了，而當這80﹪的信息傳入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景、理解能力的原因，只剩下60﹪，實際上真正被別人理解了的信息大概只有40﹪，等到他們遵照領悟的40﹪去具體執行時，已經變成可怕的20﹪了。這就是“溝通漏斗”

          所謂“溝通漏斗”，就是在人與人溝通時，一個人通常只能說出預想的80%，對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，執行時，只有20%了。也就是說，一個人所說的80%，對方只能執行到20%，這也就是溝通中的“80∕20法則”。

只要有人與人之間的溝通，就會存在“溝通漏斗”。

案例：一則哈雷彗星的通知

1910年，在美國，營長對值班的軍官說：“明晚大約八點鐘左右，哈雷彗星將可能在我們這個地區看到，這顆彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵，著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象；如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。”

值班軍官立即執行營長的命令，對連長說：“根據營長的命令，明晚八點，每隔76年才能看見一次哈雷彗星將在操場上空出現。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。”

連長立即執行值班軍官的命令，對排長說：“根據營長的命令，明晚八點，非凡的哈雷彗星將軍穿野戰服在禮堂中出現，這是每隔76年才出現的事。如果操場上下雨的話，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。”

排長立即執行值班連長的命令，對班長說：“明晚八點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才出現的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場上去。”

最后，班長對士兵說：“在明晚八點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰服，開著那輛彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。”

同樣道理，在企業經營中，誰能保證你們企業不會發生像哈雷彗星通知這樣的笑話。其實，我們經常會遇到“溝通漏斗”，經常會遇到信息在傳遞過程中失真的問題。一旦信息失真，員工就會部分理解，執行就會大打折扣，生產效率會大大下降，企業效益會大受影響，嚴重時，會造成企業倒閉；當追究起責任時，大家就會互相埋怨，進而會直接影響人際關系。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個溝通漏斗“漏”的越來越少。

堵上“溝通漏斗”中的篩子眼

既然溝通漏洞的作用如此之大，現在，就讓我們堵住這些篩子眼。

1、要點——管理者講清楚要點，避免信息干擾。

前兩個漏掉的20%，就是你只能說出你心里想的80%的和你說的80%，別人聽到的60%的原因，就是管理者在講話時沒有講清楚要點。管理者再向執行者講話時，一定要知道那些該詳細講，那些該略講，其實直講清楚要點即可。還記得管理者讓部屬買辦公室文具那個案例嗎？講清楚買筆非常簡單，只需一句“買藍色沒有香味的”足矣，像“不要”“千萬別”這種強調性的詞反而是一種干擾，讓人只記住了被強調的部分。

2、重復——讓執行的人重復你所講的要點。

   別人聽到的60%，別人聽懂的40%，這是第三個漏掉的20%。在這個環節上，由于執行者本人的原因，或者是與文化水平有關系，或者是與個人的知識背景有關系，也可能是個人理解能力的原因，這20%就漏掉了。應對的方法，就是讓執行者當面向管理者重復任務的內容，管理者如果聽到他說聽得和你講的不一致，管理者還有及時糾正的機會；如果不及時聽取對方的重復，一旦任務被錯誤或歪曲執行，補救起來就非常困難了。

3、監督——執行的人回復執行的情況。

第四個漏掉的20%，就是別人聽懂的40%，但只行動了20%，是由于執行者在執行任務時，夾雜了自己的理解，往往被自己的想法和習慣所左右，執行者就不能有效執行。應對的辦法就是，管理者要及時監督執行者執行的情況，要讓執行者不定期、不定時的向管理者回復執行的情況。如果管理者發現執行者執行部到位，要及時制止，采取補救措施。