第一篇 服務轉型時代

u 我們面臨的企業環境現狀

u 依賴促銷還是轉型服務

u 產品思維還是服務思維

u 全球制造業服務化轉型案例

u 新零售下生意賺錢新觀念

u 服務轉型是競爭的必然規律

u 中國商業服務轉型勢在必行

第二篇 服務營銷思維

u 不良服務的四大緣由

u 服務的正確認知、顧客是上帝嗎？

u 好服務：傳遞愛心與善意

u 衡量優質服務的兩大特性

u 優質服務的六大要素

u 建立全員服務文化

u 服務營銷的組織障礙

u 如何營造全員服務意識

u 營造全員服務文化：老板是關鍵

u 建立內部服務、服務反饋及服務績效

第三篇  增值服務系統

u 服務模式演變及未來發展方向

u 服務營銷的組織鐵三角

u 如何培養員工的老板意識

u 服務營銷：組織信任授權

u 好服務的三大內在特性

u 增值服務定義及三大特點

u 為什么要死抓增值服務

u 增值服務解決銷售中兩大難題

u 開局破冰增值服務工具分享

u 鞏固信任增值服務工具分享

u 提高回購率增值服務工具分享

u 售后增值服務類型分享

u 售后增值服務四大要點及服務類型

第四篇 服務溝通系統

u  服務營銷：按需定制

u  服務營銷：過猶不及

u  服務營銷：在顧客開口前

u  共享顧客CRM信息

u  洞悉服務需求兩大溝通方法

u  服務冠軍的服務溝通觀念

u  獲取顧客信任五大方法

u  如何賦予顧客大人物感覺

u  服務中如何導入同理心思維

u  贊美顧客獲取服務好感覺

u  正確提問：好服務溝通利器

u  服務中導入SPIN顧問式提問

第五篇 服務忠誠管理

u  顧客對服務質量的反應

u  顧客感知與服務期望

u  影響期望的五個因素

u  服務滿意度四大策略

u  提升服務品質的對策

u  如何評估顧客忠誠度

u  提升顧客忠誠六大策略

第八篇   服務補救管理        

u 顧客流失的五大原因

u 顧客背叛對利潤傷害

u 流失顧客價值及管理步驟

u 顧客挽留定義及五大流程

u 樹立全新顧客投訴觀念

u 顧客投訴原因及動機分析

u 處理投訴基本方法和技巧

u 建立店鋪完善的投訴管理制度

u 顧客投訴常見案例分析及演練

u 課程內容總結及學員答疑解惑