授課時間:2018年8月30日

授課講師：崔露璐

授課地點：銅陵拓基物業

服務客戶：銅陵拓基物業人員

主講課程：物業人員的服務意識和禮儀

【培訓目的】

1、增強物業人員的服務意識；

2、懂得根據自己的崗位塑造良好的職業形象；

3、掌握規范的職業服務禮儀并運用到實際工作中。

【培訓內容】

一、服務與服務意識

1、服務意識的內涵

2、什么是服務

3、優質客戶服務的價值

1）客戶服務與銷售同樣重要

2）你在為你自己工作

3）客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、職業化形象的塑造

例舉：生活中，你的著裝、言行是否為你加分。

1、第一印象效應（首輪效應）

2、職業化形象的作用

從頭到腳塑造職業化形象——

3、儀容

1）發型要求（男、女）

2）面容要求（男、女）

3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握

4、儀表

1）認識職業裝、工裝及其穿法

2）著裝的基本原則和要求

3）飾品佩戴

5、儀態

1）無聲的服務語匯——表情禮儀

2）站、坐、行、蹲姿（訓練）

形象——“發乎內而形于外”才是最美的

三、日常接待禮儀

1、見面禮儀（附 流程圖）

2、電話禮儀