如何提升管理溝通技巧 【課程內容】 一、溝通的原理 溝通的作用與意義 講好一次話，樹立一個好形象 渴望你了解我的真感情 甜蜜的夢永遠不會醒 管理從溝通開始 從與人相處的藝術看溝通 從管理失敗看溝通 從誤會的根源看溝通 什么是管理溝通 管理溝通的一個關鍵 如何從誤會到理解 溝通中常犯的錯誤 了解溝通，消除誤會 從“溝通網”來分析“顧客為何失控” 從“溝通冰山模型”來分析為何“受傷的總是我” 二、掌握溝通技巧，有效傳遞信息，真實表達情感 溝通信息的傳遞重在理解 有效發送信息的技巧 高效溝通的六步驟 管理溝通重在高情商溝通 低情商溝通是失敗的根源 高情商溝通的五個基本原則 高情商溝通的四個調整方式 三、管理溝通的實踐與應用—從角色誤區看溝通 與上溝通常見的角色誤區及防范 民意代表 同情者 只代表個人意見 角色錯位 與下溝通常見的角色誤區及防范 領主 教父 業務員 官僚思想 四、管理溝通的實踐與應用—上下級間的溝通 怎樣與下級溝通 了解下屬的需要以及自己的行為 如何向下屬下達工作任務 如何聽取下屬的工作匯報 如何向下屬推銷自己的建議 怎樣與上級以溝通 了解上司的需求與自己的行為 清除與上司溝通的障礙 如何接受上司的指示 如何向上司匯報工作 如何與上司討論問題并發表異議 五、管理溝通的實踐與應用—跨部門溝通 跨部門溝通的重點與難點 如何處理跨部門沖突 沖突的認知 沖突的分類 如何將破壞性沖突的危害降到最低 如何防止建設性沖突變質 跨部門溝通中五原則 服務心態 認同第一 反求諸己 換位思考 要爭論不要討論 六、管理溝通的實踐與應用—服務溝通 服務溝通重在服務心態 非語言溝通在服務中的應用 處理客戶抱怨中的溝通技巧