前兩天廣州道衍商務咨詢有限公司創始人趙亮亮約朋友老王出來喝茶，太久不見，因為正好過幾天是一個朋友的婚禮，所以他提前來廣州，順便玩幾天。老王在深圳做公司，從2002年到現在從當初的3個人發展到現在的23個，公司規模也是越做越大。其實空閑時刻我們都會通過電話或QQ聊天，探討一些管理和營銷話題。見面之后，自然是寒暄一番，茶過三巡，我們的話題自然談到了工作。 老王跟我說起一件事：半年前，他在人才市場招聘了一個業務員非常不錯，不僅是能說會道，而且很會揣摩客戶的心理。這個業務員一個月的業績都能比上普通業務員一季度的銷量。老王自然對他青睞有加，并通過加薪、升值等方式千方百計的挽留了客戶。可是最近他發現一個問題，這個業務開的客戶投訴非常多，而且有些購買比較多的客戶更是非常生氣的打電話過來破口大罵，經過自己查證，問題終于出來了。原來該業務員在與客戶溝通過程中故意的隱藏了一些事實和對客戶影響不好的介紹。老王是做北京一家公司的代理商，但該業務員卻直接跟客戶說自己是總公司，客戶在購買產品后，部分的升級和售后是需要總部的支持和配合才能實施，但該業務卻承諾給客戶他們可以解決所有問題；一般的上門查修時間需要24小時，而該業務員卻跟客戶說隨叫隨到.....類似的承諾還有很多。一些客戶在聽到這些之后自然就心甘情愿的掏腰包買單。可真正購買后才發現業務員承諾的跟實際情況不同，自然是投訴不斷。 我對老王說，這個問題非常嚴峻，不可小噓。現在當務之急有兩件事：首先要告訴這個業務員必須改正以往的“只說好，不報憂”的作風，而且應該通報公開，讓其他的業務員不要以此為范；其次已經開發的客戶盡可能的做好售后安撫工作，如果能處理或退貨而又不影響到公司成本的情況下，就盡量保證客戶的利益。客戶的利益是最大的，而企業的盈利是建立在客戶的認可和滿意之上的，如果當客戶發現被騙或與自己期望值大大不同時，他們會對公司產品和品牌造成很大的抵觸心理。這樣才當地市場開發上會造成很大的難度，眼前的利益和后期長期利益相比，肯定是后者更重要。因為你要在深圳做長期的發展，而不是一時。老王聽了，若有所思。 我想起上個月去銀行存款的一件事情。在我準備存款的時候，一位穿銀行衣服的工作人員走過來，竭力的推銷一個銀行的保險業務給我。還講解了該投資的利潤比銀行定期存款高了好幾倍。萬幸的是我在存的這筆存款就是怕自己忍不住又去投資期貨和股票才選擇定期的。雖然那位工作人員百般勸解，但我還是堅持到底，沒有妥協。但是說心里話，我卻是心動了，如果不是這筆錢已經通下決心，不做其他什么投資外，當時我一定照他說的去做。后來一直惦記這個事，問了一個在銀行做事的朋友，他才告訴我其實這個保險投資，其實就是一個變相的買保險，是銀行和保險公司聯合做的，營業員的提成與之掛鉤。而儲蓄者必須在買夠規定期限的保險后才能回報。但是這些負面信息，該營業員卻一字未提，只是告訴我盈利如何高。 對這個銀行自此之后，就戴上了有色眼鏡，我對他們營業員的能力和素質大打折扣。后來我也了解到很多銀行都在這樣操作，而且千篇一律都是只說好，不說壞。這個問題讓我陷入沉思。 銷售不應該是“一錘子買賣”，而是應該建立有效的長期合作的機制。如果不適合客戶的產品或服務，我們應該建議客戶慎重投資和詳細考慮，而不應該只報喜不報憂。在我們的易發電子傳真（E8FAX）招聘渠道代理時，我就有這樣一個規定。不熟悉易發產品或沒有從事過通信產品的代理商即使他做代理，也不要下放。這是對代理商的負責更是對我們的責任。沒有了解產品就做代理，而代理商充值的傳真費用沒有客戶來使用，因為他的不了解，在推銷給客戶時，客戶肯定更是一頭霧水，自然對代理商的盈利造成影響。而對于我們來說，也是對我們品牌的一個誤解。這類代理商開發的客戶售后服務還是需要我們來做，自然對我們也是一件不該有的多余之事。 說了這么多，揭曉問題的答案吧。在我看來，一個合格稱職的銷售員，首先就是必須把客戶的利益放在第一位，而不是自己出了單可以拿多少提成！如果你還在為售后難做而惱火，想想當初開發客戶時，有沒有考慮過自己故意的隱藏產品的不足和欺騙客戶，其實這只是自食其果。