《班組員工心理輔導技巧》培訓大綱課程背景 員工心理健康問題已成為21世紀管理者面臨的新課題。在崗位培訓體系已經逐步走向成熟的今天，影響員工工作業績的首要因素已經不再是職業技能，而是各種行為問題背后的心理健康和人格問題。團隊的問題就是人的問題。如果解決了人的問題尤其是影響員工發展的心理問題，那么管理各項工作必然會順暢許多。 本課程的特色就在于使學員了解心理學如何在企業員工心理管理中發揮作用，使管理者學習員工心理管理的基本知識與輔導技巧。課程目的 1、學習如何辨別心員工常見心理問題，幫助班組管理人員從心理學的角度理解員工的行為； 2、以員工“問題”為導向，學習處理員工常見心理問題； 3、掌握員工心理輔導的基本技巧，提升服務品質與客戶感知。課程對象 呼叫中心現場主管、班組長、業務骨干、內訓師 課程講師 何歡 課程時間 1天（6-7小時）課程內容 一、 班組心理管理的N個理念 1． 班組員工心理管理問題的N個為什么 2． 班組員工的心理管理關系=親子關系？ 3． 視角決定對錯——沒有管不好的員工，只有缺方法的管理 4． 班組員工心理管理“三角色” 二、 如何辨別員工的心理危機 1． 辨別員工心理危機的維度 1) 工作的指標 2) 情緒的指標 3) 人際關系指標 4) 身體的指標 5) 行為習慣的指標…… 2． 運用工具表理清癥結 三、 班組員工心理輔導技巧 1. 員工的五大心理需要 2. 班組員工心理輔導五技巧：接納—認同—界定—探討—引導 3. 員工心理輔導的4種能力：提問力、傾聽力、共情力、有效回應力 4. 問題員工的輔導技巧：沉默、調皮、抵觸、多話、散漫的員工…… 5. 班組心理管理的七種誤解 四、 班組長的自我心靈成長 1. 班組管理中的心理投射與認同 2. 班組心理管理的四種風格：民主型、專制型、縱容型、忽略型 3. 人格完善的途徑：自我覺察、心理督導、心靈成長、重要人與事件