SWCMN銀行網點輔導系列課程： 輔出優秀員工，導出品牌網點 陳馨賢 課程背景： 在銀行業競爭的日趨激烈，產品、競爭手段越來越同質化的今天，客戶消費習慣、消費特點、消費心理都在發生著不斷變化，對服務的要求也越來越高。傳統的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰。 縱觀銀行業的轉型，大致分為三個階段，第一個階段是以網點功能化分區、柜臺高度降低、叫號機、休息坐椅配備為標準的硬件轉型，這個階段要求員工“辦業務快，不出錯”。第二階段是以網點內大堂經理配備、全員服務標準建立的服務轉型，這個階段要求員工“辦業務快，不出錯!面帶微笑，還要服務周到!”第三階段時由交易結算型網點向服務營銷型網點的轉型，而在這個階段中要求員工“辦業務快，不出錯!面帶微笑，服務周到，還要會營銷產品，會轉介紹”。 在產品和價格的差異已經不斷凸顯優勢的競爭中，面對著顧客越來越高的要求，面對著競爭對手越來越多元化，面對著服務與營銷的兩大任務，我們不禁長嘆，敢問路在何方？ 課程目標： 陳馨賢老師首創SWCMN銀行網點輔導系列課程，通過服務星級化(Star service)、工作標準化(Work standardization)、溝通藝術化(Communication art)、營銷全員化(Marketing staff)、協作無隙化(No gap of collaboration)五大版塊的內容，讓網點輔導接地氣，換新顏，展實效。輔以網點內部長期堅持不懈的要求與第三方神秘客戶拜訪實施，終將實現陳馨賢老師對銀行網點輔導的一貫 目標：“輔出優秀員工，導出品牌網點。” 目標達成： 采用前期調研診斷、標準制定、集中課程培訓、駐點實地輔導、SWCMN項目固化等形式進行針對性的督導，從而實現網點規范化服務的標準化固定和服務質量的全方位提升。 【課程大綱】 第一篇：銀行服務星級化 心先行： 導言：他們都來了，我們怎么辦？ 1、銀行優質服務的價值 2、銀行職員服務的心態調整 3、銀行服務“三真”原則 4、銀行服務的兩個熟悉方法 5、銀行優質服務的關鍵十要素流程圖 形要塑： 1、網點外部環境標準化 (檢查點) A、網點外部環境基本要求 B、網點外部標牌和標識 C、銀行外部環境衛生 D、銀行網點車位管理 E、客戶服務設施 2、自助區環境標準化 (檢查點) A、自助區環境基本要求 B、自助區環境要求 C、自助區設備要求 D、自助區環境衛生 E、自助區的維護與安全 3、網點內部環境標準化 (檢查點) A、網點布置整體要求 B、網點各區域布置標準 禮相隨： 1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點) A、銀行規范著裝的重要性 B、銀行員工職業著裝基本標準 C、銀行員工著裝禮儀 D、銀行員工飾品佩戴規范 E、銀行員工的著裝禁忌 2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點) A、銀行員工儀容的重要性 B、銀行員工儀容的基本要求 C、銀行女員工化妝技巧 D、銀行女員工飾品佩戴要求 3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點) A、銀行員工行為舉止標準化的重要性 B、銀行員工姿態要求 C、銀行員工的服務手勢 E、銀行員工的接物、遞物 F、銀行員工的握手禮儀 G、銀行員工的注視禮儀 F、銀行員工的微笑禮儀 第二篇：操作標準化 1、銀行優質服務標準化流程解讀 A、八大核心服務流程解讀 B、優質服務流程解析 (檢查點) 開門迎客服務流程圖及操作要點 業務咨詢服務流程圖及操作要點 客戶分流服務流程圖及操作要點 業務接待服務流程圖及操作要點 客戶輔導服務流程圖及操作要點 產品營銷服務流程圖及操作要點 投訴處理服務流程圖及操作要點 客戶挽留服務流程圖及操作要點 2、柜員服務標準化操作規范 A、柜員如何做好對客戶的服務 B、柜員服務流程七步曲 (檢查點) 手相迎服務流程圖及操作要點 笑相請服務流程圖及操作要點 雙手接服務流程圖及操作要點 快速辦服務流程圖及操作要點 巧營銷服務流程圖及操作要點 雙手遞服務流程圖及操作要點 目相送服務流程圖及操作要點 C、柜員服務要點提示 D、柜員營銷技巧提升 E、柜面服務的改善和跟進 3、銀行現場客戶管理藝術 A、客戶的引導與分流 (檢查點) B、客戶情緒管理技巧 C、如何實施針對性的客戶服務 E、客戶服務的基本原則與要求 F、如何提高客戶服務的滿意度 第三篇：溝通藝術化 情真意切 1、微笑的力量 2、傾聽有心 3、暢談有節 4、發問有意 未雨綢繆 1、銀行網點投訴處理技巧 2、投訴處理的基本原則 3、投訴處理的基本要求 4、客戶投訴的原因 5、客戶投訴的表現形式 6、客戶投訴的處理 7、客戶投訴處理的技巧 第四篇：營銷全員化 營銷能力七環 導言：營銷--無人不、無時不、無事不、無地不 第一環：心態積極 1、積極心態建立 2、壞心態對銷售的影響 3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態調節工具 第二環：客戶開發 1、客戶開發的渠道 2、網點客戶開發 第三環：需求分析 1、客戶需求分析 2、客戶需求創造 第四環：產品介紹 1、影響客戶購買的要素 2、產品介紹的七個技巧 第五環：異議解除 1、解除客戶異議的話術 2、解除客戶異議的流程 3、說服客戶的工具 第六環：締結成交 1、客戶成交的信號 2、成交前的鋪墊 3、成交方法 第七環：客戶關系維護