【課程對象】營業廳經理、營業員 【課程目標】  1、課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練;  2、幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象;  3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。  4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象。  【課程時間】2-3太難 【課程大綱】：禮儀培訓—通信營業廳服務禮儀與服務技巧培訓課程課綱主要內容概括  第一章、  營業廳服務形象要求 一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象” 二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 四、儀容禮儀：專業儀容10細節  第二章、  營業廳服務行為禮儀 一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練 (一）、標準的服務站姿訓練 (二）、端莊的服務坐姿訓練 (三）、穩健的服務走姿訓練 (四）、大方的服務蹲姿訓練 (五）、得體的手勢與動作規范訓練 (六）、眼神與完美表情訓練 (七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練 (八）、開關門的禮儀訓練 (九）、迎接與引領客戶禮儀 二、柜臺服務六流程  (一) 、迎接：站相迎、誠請坐  (二) 、了解：笑相問、雙手接  (三) 、辦理：快速辦、巧提示  (四) 、推薦：巧引導、善推薦  (五) 、成交：巧締結、快速辦  (六) 、送客：雙手遞、起立送 三、體驗區服務禮儀 (一）、體驗區引導 (二）、體驗區產品呈現 (三）、體驗區體驗指導 (四）、體驗區溝通  四、等待區服務禮儀 (一）、客戶咨詢禮儀 (二）、給客戶派單禮儀 (三）、客戶引導禮儀 第三章、卓越的通信服務人員情緒調整訓練技巧 一、贏者心態 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴 二、緩解壓力與情緒調整技巧 (一）、壓力與情緒管理策略 、自我激勵八大技巧 、團隊激勵六大技巧 第四章、禮儀培訓—通信營業廳服務禮儀與服務技巧培訓服務用語禮儀訓練 一、影響溝通效果的因素 1、內容; 2、聲音語言;3、態度、情緒信心  二 、營造溝通氛圍 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”                              四、深入對方情境 五、高效引導技巧 六、三明治法則 七、高效溝通四要訣 八、高效溝通六步曲 九、25句營業廳服務禁語規避 第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情; 四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 八、客戶抱怨投訴處理細節 九、巧妙降低客戶期望值技巧 十、當我們無法滿足客戶的時候…… 十一、快速處理客戶抱怨投訴策略 十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策 十三、資源整合技巧 十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現 十五、抱怨投訴處理的商務談判  禮儀培訓—通信營業廳服務禮儀與服務技巧培訓課程總結。