劉靖——企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與效率提升 大 綱 第一講：內(nèi)部客戶認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹(shù)立 1．認(rèn)清部門(mén)（崗位）的職能 （1）企業(yè)核心價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) （2）工序價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) 2．內(nèi)部客戶的定義 （1）內(nèi)部客戶分類： A．職級(jí)客戶 B．職能客戶 C．工序客戶 （2）內(nèi)部客戶的認(rèn)知誤區(qū) 思考： 誰(shuí)是你的職級(jí)客戶？ 誰(shuí)是你的職能客戶？ 誰(shuí)是你的工序客戶？ 3．內(nèi)部客戶服務(wù)的責(zé)任心 （1）端正心態(tài) （2）減少本位主義和自私心理 （3）尋找解決問(wèn)題的方法 A.克服“等、靠、推”的消極思想； B.思考解決問(wèn)題的方案； C.尋找高效工作的方法. 4．服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的2種心態(tài) (1)陽(yáng)光心態(tài) (2)老板心態(tài) 5．強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí) （1）內(nèi)部客戶服務(wù)5要素 （2）內(nèi)部客戶服務(wù)五大步 傾聽(tīng)（了解）： 思考（制訂方案）： 行動(dòng)（落實(shí)方案）： 反饋（征求內(nèi)部客戶意見(jiàn)）： 總結(jié)，記錄： 6．內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有” （1）有禮： （2）有理： （3）有力： （4）有據(jù)： （5）有效： 7.內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)階段 (1)服務(wù)前: (2)服務(wù)中: (3)服務(wù)后: 第二講：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧 內(nèi)部部門(mén)、工序之間的溝通不暢是最大的成本 1．內(nèi)部客戶溝通的認(rèn)知 （1）內(nèi)部客戶間為什么需要溝通？ （2）溝通的語(yǔ)言與非語(yǔ)言比例 （3）三種溝通因素的地位 A．文字—— B．聲調(diào)—— C．身體語(yǔ)言—— （4）內(nèi)部客戶溝通的6個(gè)原則 （5）身份定位對(duì)溝通效果的影響 A．當(dāng)你接待一個(gè)投訴的內(nèi)部客戶時(shí),你把他當(dāng)作什么人? B．當(dāng)你準(zhǔn)備和職級(jí)客戶（部屬）溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? C．當(dāng)你和職能客戶溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? D．當(dāng)你和職級(jí)客戶（上司）溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人? （6）內(nèi)部溝通的障礙 2．內(nèi)部客戶間的溝通技巧 三種常用的內(nèi)部客戶之間的溝通形式：書(shū)面溝通；電話溝通；行為溝通 （1）與內(nèi)部客戶書(shū)面溝通注意事項(xiàng) A．工作函 B．聯(lián)絡(luò)單 C．書(shū)面溝通注意事項(xiàng) E．如何回應(yīng)書(shū)面溝通？ （2）與內(nèi)部客戶電話溝通注意事項(xiàng) （3）．與內(nèi)部客戶行為溝通技巧掌握 A．溝通的四個(gè)必須知道 B．溝通的三不說(shuō)和三必說(shuō) a.三不說(shuō) b.三必說(shuō) C．溝通的黃金法則和白金法則 a.黃金法則 b.白金法則 D．溝通的利器——微笑 E．溝通的法寶——贊美 F．有效溝通的八種方法 G．與內(nèi)部職級(jí)客戶(上司)溝通的12種技能 a.適時(shí)性; b.目的性; c.條理性; d.示弱性; e.適宜性; f.恭敬性; g.輔佐性; h.謙虛性; j.規(guī)則性; k.執(zhí)行性; L.始終性; m.完整性; H．與內(nèi)部職級(jí)客戶(下屬)溝通的7種技能 J．職能客戶溝通的4項(xiàng)原則 （4）提升溝通能力應(yīng)該加強(qiáng)的4個(gè)方面 3．如何與你的客戶、供貨商實(shí)現(xiàn)協(xié)作共贏？ 第三講：內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升 1．建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制 （1）縱向考核 A．職級(jí)客戶的上司給下屬打分 B．職級(jí)客戶的下屬給上司打分 （2）橫向考核 A．職能客戶考核 a．后工序部門(mén)給前工序部門(mén)打分 b．前工序部門(mén)給后工序部門(mén)打分 B．工序客戶考核 a．后工序給前工序打分 b．前工序給后工序打分 2．高效完成本職工作，不拖客戶后腿 （1）保證公司計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施 A．職能部門(mén)如何做？ B．工序操作員如何做？ （2）及時(shí)生產(chǎn)，為客戶留出安全時(shí)間 （3）高效利用時(shí)間，提高工作效率 A.了解各時(shí)間段的工作狀態(tài) B.學(xué)會(huì)歸納工作 C.學(xué)會(huì)計(jì)劃工作 （4）提高工作技能，保證高質(zhì)、高效完成本職工作 歡迎來(lái)到華企盛世企業(yè)管理課程 劉靖講師簡(jiǎn)介 華企盛世企業(yè)管理咨詢有限公司執(zhí)行董事、金牌講師、首席咨詢師、總經(jīng)理.. 管理專著《帶著答案來(lái)找我》、《跟上上司腳步》、《中小企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)——適用式管理》、《贏在士氣》、《贏在士氣2》作者.. “適用式企業(yè)管理模式”研究中心主任.. 北京時(shí)代光華圖書(shū)有限公司簽約著作人、特聘講師.. 中小型企業(yè)管理變革駐廠輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理改善資深咨詢師.. 中小型民營(yíng)企業(yè)成本控制與生產(chǎn)管理改善資深顧問(wèn)師.. 江蘇省銀星管理咨詢有限公司金牌講師.. 佛山市生產(chǎn)力促進(jìn)中心培訓(xùn)部資深培訓(xùn)師.. 多家管理咨詢機(jī)構(gòu)重點(diǎn)合作講師、培訓(xùn)師導(dǎo)師.. 商戰(zhàn)、經(jīng)管、官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說(shuō)創(chuàng)作人(多家文學(xué)網(wǎng)站簽約作家).. 主講課程： 《低成本卓越現(xiàn)場(chǎng)打造》、《員工高效管理10大法寶——80后90后員工高效管理》、《內(nèi)部客戶服務(wù)與工作效率提升》、《如何提升工作效率》、《民營(yíng)企業(yè)高效管理與成本控制》、《帶著答案來(lái)找我——怎樣讓員工自動(dòng)自發(fā)解決問(wèn)題》、《現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》、《打造不找借口打方法的高效團(tuán)隊(duì)》、《杰出班組長(zhǎng)》、《培訓(xùn)講師授課藝術(shù)》、《生產(chǎn)干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績(jī)提升》、《溝通藝術(shù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》、《7S管理培訓(xùn)教程》、《打造高效高能管理團(tuán)隊(duì)》、《企業(yè)文化與特色管理》、《生產(chǎn)成本控制》、《如何打造核心團(tuán)隊(duì)》等。 講師授課專長(zhǎng)： 劉靖老師諳熟企業(yè)管理和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、駐廠輔導(dǎo)，具有多年的企業(yè)管理培訓(xùn)和駐廠輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、成本控制、干部素質(zhì)提升、企業(yè)文化打造、7S管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、目視化管理、精細(xì)化管理等現(xiàn)代企業(yè)管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知，參與不同行業(yè)、不同類型的民營(yíng)企業(yè)的管理變革和駐廠輔導(dǎo)，對(duì)民營(yíng)企業(yè)在管理中存在的問(wèn)題了如指掌，并根據(jù)民營(yíng)企業(yè)在管理中存在的諸多問(wèn)題，有針對(duì)性的創(chuàng)立了“適用性企業(yè)管理模式”。對(duì)中小型企業(yè)管理變革駐廠輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理改善、生產(chǎn)成本控制、企業(yè)文化打造等，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和精深的理論認(rèn)知。 培訓(xùn)與企業(yè)管理工作簡(jiǎn)歷： 劉靖前期在港資、臺(tái)資、美資企業(yè)任職行政課長(zhǎng)、生產(chǎn)課長(zhǎng)、生產(chǎn)經(jīng)理、副總經(jīng)理等職位10多年，后在著名企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)任職項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師，培訓(xùn)師導(dǎo)師。 劉靖現(xiàn)為東莞市華企盛世企業(yè)管理咨詢有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、培訓(xùn)師導(dǎo)師、金牌講師、企業(yè)管理變革及輔導(dǎo)首席咨詢師. 其他工作經(jīng)歷: 劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協(xié)秘書(shū)和政府辦主任等職，有百萬(wàn)字新聞作品見(jiàn)諸《人民日?qǐng)?bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》、《周口日?qǐng)?bào)》、《河南科技報(bào)》、《教師報(bào)》、《農(nóng)業(yè) 農(nóng)民 農(nóng)村》雜志、《河南農(nóng)民報(bào)》、《教育時(shí)報(bào)》、河南電視臺(tái)、河南人民廣播電臺(tái)、周口電視臺(tái)、周口人民廣播電臺(tái)等數(shù)十家中央和省（地）市新聞單位采用。 創(chuàng)作經(jīng)歷： 劉靖工作之余從事文學(xué)創(chuàng)作。精于政府公文、新聞采寫(xiě)、散文、詩(shī)詞創(chuàng)作、長(zhǎng)篇小說(shuō)創(chuàng)作、劇本創(chuàng)作等,曾從事自由撰稿人、編劇等文藝創(chuàng)作職業(yè)，出版著作有:管理專著《跟上上司腳步——高效工作密碼》、《帶著答案來(lái)找我——7天打造答案型員工》、《贏在士氣》、《贏在士氣2》，商戰(zhàn)長(zhǎng)篇小說(shuō)《詭商》，官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說(shuō)《迷醉官場(chǎng)》等。創(chuàng)作完成待出版著作《商通天下》（商戰(zhàn)長(zhǎng)篇小說(shuō)）、《贓官清官》（官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說(shuō)）、《基層官場(chǎng)》（官場(chǎng)長(zhǎng)篇小說(shuō)）、《常務(wù)總經(jīng)理》（企業(yè)管理長(zhǎng)篇小說(shuō)），大型電視劇本《新瓷商》（34集）。