劉靖——企業內部服務意識與效率提升 大 綱 第一講：內部客戶認知與服務心態樹立 1．認清部門（崗位）的職能 （1）企業核心價值構成的鏈條效應 （2）工序價值構成的鏈條效應 2．內部客戶的定義 （1）內部客戶分類： A．職級客戶 B．職能客戶 C．工序客戶 （2）內部客戶的認知誤區 思考： 誰是你的職級客戶？ 誰是你的職能客戶？ 誰是你的工序客戶？ 3．內部客戶服務的責任心 （1）端正心態 （2）減少本位主義和自私心理 （3）尋找解決問題的方法 A.克服“等、靠、推”的消極思想； B.思考解決問題的方案； C.尋找高效工作的方法. 4．服務內部客戶應有的2種心態 (1)陽光心態 (2)老板心態 5．強化對內部客戶的服務意識 （1）內部客戶服務5要素 （2）內部客戶服務五大步 傾聽（了解）： 思考（制訂方案）： 行動（落實方案）： 反饋（征求內部客戶意見）： 總結，記錄： 6．內部客戶服務必須做到“五有” （1）有禮： （2）有理： （3）有力： （4）有據： （5）有效： 7.內部客戶服務的三個階段 (1)服務前: (2)服務中: (3)服務后: 第二講：內部客戶服務的溝通技巧 內部部門、工序之間的溝通不暢是最大的成本 1．內部客戶溝通的認知 （1）內部客戶間為什么需要溝通？ （2）溝通的語言與非語言比例 （3）三種溝通因素的地位 A．文字—— B．聲調—— C．身體語言—— （4）內部客戶溝通的6個原則 （5）身份定位對溝通效果的影響 A．當你接待一個投訴的內部客戶時,你把他當作什么人? B．當你準備和職級客戶（部屬）溝通時,你把他當作什么人? C．當你和職能客戶溝通時,你把他當作什么人? D．當你和職級客戶（上司）溝通時,你把他當作什么人? （6）內部溝通的障礙 2．內部客戶間的溝通技巧 三種常用的內部客戶之間的溝通形式：書面溝通；電話溝通；行為溝通 （1）與內部客戶書面溝通注意事項 A．工作函 B．聯絡單 C．書面溝通注意事項 E．如何回應書面溝通？ （2）與內部客戶電話溝通注意事項 （3）．與內部客戶行為溝通技巧掌握 A．溝通的四個必須知道 B．溝通的三不說和三必說 a.三不說 b.三必說 C．溝通的黃金法則和白金法則 a.黃金法則 b.白金法則 D．溝通的利器——微笑 E．溝通的法寶——贊美 F．有效溝通的八種方法 G．與內部職級客戶(上司)溝通的12種技能 a.適時性; b.目的性; c.條理性; d.示弱性; e.適宜性; f.恭敬性; g.輔佐性; h.謙虛性; j.規則性; k.執行性; L.始終性; m.完整性; H．與內部職級客戶(下屬)溝通的7種技能 J．職能客戶溝通的4項原則 （4）提升溝通能力應該加強的4個方面 3．如何與你的客戶、供貨商實現協作共贏？ 第三講：內部客戶協作共贏與工作效率提升 1．建立內部服務考核機制 （1）縱向考核 A．職級客戶的上司給下屬打分 B．職級客戶的下屬給上司打分 （2）橫向考核 A．職能客戶考核 a．后工序部門給前工序部門打分 b．前工序部門給后工序部門打分 B．工序客戶考核 a．后工序給前工序打分 b．前工序給后工序打分 2．高效完成本職工作，不拖客戶后腿 （1）保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實施 A．職能部門如何做？ B．工序操作員如何做？ （2）及時生產，為客戶留出安全時間 （3）高效利用時間，提高工作效率 A.了解各時間段的工作狀態 B.學會歸納工作 C.學會計劃工作 （4）提高工作技能，保證高質、高效完成本職工作 歡迎來到華企盛世企業管理課程 劉靖講師簡介 華企盛世企業管理咨詢有限公司執行董事、金牌講師、首席咨詢師、總經理.. 管理專著《帶著答案來找我》、《跟上上司腳步》、《中小企業管理實戰——適用式管理》、《贏在士氣》、《贏在士氣2》作者.. “適用式企業管理模式”研究中心主任.. 北京時代光華圖書有限公司簽約著作人、特聘講師.. 中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善資深咨詢師.. 中小型民營企業成本控制與生產管理改善資深顧問師.. 江蘇省銀星管理咨詢有限公司金牌講師.. 佛山市生產力促進中心培訓部資深培訓師.. 多家管理咨詢機構重點合作講師、培訓師導師.. 商戰、經管、官場長篇小說創作人(多家文學網站簽約作家).. 主講課程： 《低成本卓越現場打造》、《員工高效管理10大法寶——80后90后員工高效管理》、《內部客戶服務與工作效率提升》、《如何提升工作效率》、《民營企業高效管理與成本控制》、《帶著答案來找我——怎樣讓員工自動自發解決問題》、《現場管理與現場改善》、《打造不找借口打方法的高效團隊》、《杰出班組長》、《培訓講師授課藝術》、《生產干部提升之道》、《執行力與業績提升》、《溝通藝術與團隊協作》、《7S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《企業文化與特色管理》、《生產成本控制》、《如何打造核心團隊》等。 講師授課專長： 劉靖老師諳熟企業管理和生產運營、駐廠輔導，具有多年的企業管理培訓和駐廠輔導經驗，對現場管理、成本控制、干部素質提升、企業文化打造、7S管理、標準化管理、目視化管理、精細化管理等現代企業管理有著豐富的實戰經驗和理論認知，參與不同行業、不同類型的民營企業的管理變革和駐廠輔導，對民營企業在管理中存在的問題了如指掌，并根據民營企業在管理中存在的諸多問題，有針對性的創立了“適用性企業管理模式”。對中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善、生產成本控制、企業文化打造等，具有豐富的實踐經驗和精深的理論認知。 培訓與企業管理工作簡歷： 劉靖前期在港資、臺資、美資企業任職行政課長、生產課長、生產經理、副總經理等職位10多年，后在著名企業管理咨詢機構任職項目總監、總經理、高級培訓師，培訓師導師。 劉靖現為東莞市華企盛世企業管理咨詢有限公司執行董事、總經理、培訓師導師、金牌講師、企業管理變革及輔導首席咨詢師. 其他工作經歷: 劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協秘書和政府辦主任等職，有百萬字新聞作品見諸《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》、《河南科技報》、《教師報》、《農業 農民 農村》雜志、《河南農民報》、《教育時報》、河南電視臺、河南人民廣播電臺、周口電視臺、周口人民廣播電臺等數十家中央和?。ǖ兀┦行侣剢挝徊捎?。 創作經歷： 劉靖工作之余從事文學創作。精于政府公文、新聞采寫、散文、詩詞創作、長篇小說創作、劇本創作等,曾從事自由撰稿人、編劇等文藝創作職業，出版著作有:管理專著《跟上上司腳步——高效工作密碼》、《帶著答案來找我——7天打造答案型員工》、《贏在士氣》、《贏在士氣2》，商戰長篇小說《詭商》，官場長篇小說《迷醉官場》等。創作完成待出版著作《商通天下》（商戰長篇小說）、《贓官清官》（官場長篇小說）、《基層官場》（官場長篇小說）、《常務總經理》（企業管理長篇小說），大型電視劇本《新瓷商》（34集）。