《客戶滿意的六大秘訣》 主講：楊端祥 培訓目標 Ø深刻理解客戶滿意的六大要訣； Ø掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。 培訓對象 Ø各級服務管理人員 培訓形式 Ø立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法 培訓時間 Ø2天，每天不少于6標準課時 培訓大綱 引子：什么是真正的客戶滿意？ 要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！ Ø1+1＜1！ Ø你再也沒有機會創造第一次的好印象！ Ø如何一次到位？——標準化 ü標準化的價值 ü4大模塊標準化建設 ü標準化建設案例 要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！ Ø1+1＞2！ Ø關鍵點滿意=整體滿意！ Ø如何關鍵點制勝？——流程化 ü流程化建設的要點 üMOT與峰終理論 ü如何找到你的關鍵點 ü流程化建設案例與練習 要決三：100-1=0！持續滿意是核心！ Ø100-1=0！持續滿意是核心！ Ø你是怎樣“弄丟”你的客戶的？ Ø如何持續滿意？——復制化！ ü持續滿意創造顧客終生價值 ü復制化的核心——培訓體系建設 ²培訓資源體系建設 ²培訓操作體系建設 ü復制化建設案例與練習 要決四：100=0！合理超出期望值！ Ø100=0！ Ø滿意背后的心理學秘密 Ø顧客滿意的不同層次 Ø如何合理超出期望？——人性化 ü案例分析 ü先有滿意的員工，才有滿意的顧客！ ü如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型 要決五：理念滿意是差異化制勝之本！ Ø哈根達斯，貴得有理由！ Ø顧客滿意的3個層次 Ø如何打造理念滿意？——個性化與定制化 ü定制化的特點 ü案例分析 ü如何實施定制化 ü服務業的過去與未來 ü個性化定制服務練習 要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！ Ø不滿意的客戶一定不忠誠嗎？ Ø留住客戶的3個層次 Ø如何打造理性的體系滿意？——系統化 ü服務結構系統化 ü服務管理系統化 ü系統化建設案例與練習