授課課時： 1天（開始篇+服務心態篇+服務營銷篇+結束篇） 課程特色： ü 講師通過多個案例進行講授知識，啟發學員思考； ü 多種教學形式使學習效果達到最佳程度； ü 課堂模擬真實場景，現場互動實戰演練，講師點評、學員互評，使課堂生動實效！ 課程大綱： 開始篇 一、開班、破冰 ü 班主任/助教開班 ü 培訓組織者/公司高層宣導 ü 講師介紹 ü 破冰活動 二、團隊組建 ü 分組活動：組隊、選隊長、起隊名 ü 獎懲措施 ü 培訓公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學會科學管理 服務心態篇 第一講、優秀服務員之心態篇 1、 前言 ü 顧客的心聲 ü 鍛造酒店服務明星四步曲 2、 積極心態 ü 心態是什么? ü 自測題1 3、 員工的角色定位 我們為誰而工作？真的是為自己嗎？ ü 案例：三個建筑個人 ü 測試：你是哪一種員工？ 你的想法決定你的做法 ü 案例：一個退休建筑工人的故事 ü 案例：大雨中的中年男子 ü 案例：偉大的母愛 ü 案例：母親一生的8個謊言 ü 案例：山區小女孩的故事 誰決定了你的未來 您扮演什么角色？ ü 我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？ ü 案例：一家三口兒的故事 您究竟屬于哪一種員工？ 這些角色你知道嗎？ ü 對后廚：我們是銷售員和質檢員 ü 對客人：我們是勤務員和導餐員 ü 對企業：我們是宣傳員和信息員 顧客扮演什么角色 ü 不同服務員的態度 ü 案例：某酒店服務人員的十項信條 你服務的企業是什么角色？ ü 案例：餐飲管理專家的實驗 你為什么來這工作？ ü 案例：兩個人 兩條路 ü 案例：一個大學畢業生成為五星級酒店明星服務員的故事 ü 案例：老來得子的母親 4、 企業最不受歡迎的十類員工 缺乏敬業意識的員工 說原公司壞話的員工 自由散漫的員工 態度極傲的員工 無群體意識的員工 虛偽自吹的員工 衣冠不整的員工 口頭表達能力欠佳的員工 感情用事的員工 喜歡試探別人隱私的員工 你的工資是多少？ ü 案例：兩個和尚的故事 你認為自己很有責任感嗎？ ü 案例：互相推諉的醫生 ü 案例：年少時的布萊德雷將軍 ü 案例：蘇東坡的軼事 我在工作當中能盡心盡力嗎？ ü 自檢表2 ü 案例：兩個大學畢業生 5、 服務心態決定一切 消極心態的來源 ü 案例：小女孩大雨在求學路上 ü 案例：與水手聊天 ü 案例：小青蛙的爬山比賽 6、 導致消極心態的六個原因 1）沒有目標或目標不明確 2）受外界影響，害怕失敗 3）工作中的埋怨以及責怪 4）不相信自己，對自己缺乏信心 ü 案例：護士接生 5）不切實際 6）不能堅持，看不到未來 7、 消極心態與積極心態 8、 調整心態 快樂工作 第二講、優秀服務員之服務篇 1、服務人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項服務。 ü 案例：美國一位酒店服務明星的案例 ü 案例：賣襪子的小男孩 2、眼睛觀察 3、如何做好微笑服務 什么是微笑服務 ü 案例：微笑的“力量” 微笑是一張美麗的名片 微笑服務的魅力 微笑服務在飯店服務中的作用 1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距 2） 調節劑：調節和平衡客人的情緒 ü 案例：新加坡一國立醫院停車場的服務 3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現的蠻橫和怒氣 ü 案例：發怒的飯客 ü 案例：兩個人 兩種心情 4）添加劑：使人精神振奮，積極向上 ü 自檢2 怎樣找回失去的微笑 1）保持樂觀，安裝過濾器 ü 案例：服務員小王 ü 案例：買報紙 ü 案例：抱怨 運用幽默不同角度看問題 4、顧客喜歡的微笑 ü 微笑的時候，眼睛要看著對方 ü 要有自然的面部表情 ü 要注意自己的身體語言 5、服務Service的內涵 ü S—Smile 微笑 ü E—Excellent 出色 ü R—Ready 準備好 ü V—Viewing 看待 ü I—Inviting 邀請 ü C—Creating 創造 ü E—Eye 眼光 6、觀察力 觀察力練習 ü 1．顧客的年齡 ü 2．服飾 ü 3．表情 ü 4．態度 判斷客人的特點 觀察力測試表 觀察能力情景模擬練習 7、服務意識 不同的方法，不同的結果 ü 案例：兩個服務員 提高素養，轉變工作意識 8、如何做好跟進服務 什么是跟進服務 ü 案例：烤鴨店的服務 9、跟進服務練習 ü 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品 ü 客人舉止：客人突然站起身，東張西望 ü 客人舉止：客人喝了不少酒 ü 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水 10、如何做好個性化服務 ü 案例：海霸酒樓去用餐 個性化服務的訣竅 ü 案例：記住熟客的飲食習慣1 ü 案例：照顧好食客的小孩 個性化服務與規范化服務的區別 ü 案例：記住熟客的飲食習慣2 服務營銷篇 第三講、優秀服務員之語言篇 1、服務語言基本要求 用語要禮貌 多用敬語 ü “六聲十一字”要訣 語音音量適度 慎用否定語 ü 案例：合適的語言表達 ü 案例：兩個名牌大學生 2、接待語言表達技巧 1）善于贊賞 ü 案例：學會贊美客人 ü 案例：贊美要合時宜 2）多詢問 3）常建議 4）善用正反法 ü 和尚念經 ü 蛋糕的表述 ü 菜肴的推銷 3、應答語言表達技巧 1）認同客人 ü 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價貴等”抱怨 2）附和客人 3）善舉例 4）勤觀察 ü 案例：巧妙處理餐廳大堂現場狀況 5）選擇法 6）靈活法 ü 案例：面對故意戲弄的食客 7）會激勵 ü 自檢訓練 第四講、優秀服務員之銷售篇 1、服務銷售中的常見問題 ü 缺乏銷售意識 ü 服務意識不強 ü 銷售能力不足 2、什么是服務營銷 四種消費類型的客戶 ü 便利快捷型 ü 節儉型 ü 享受型 ü 求新求異型 3、銷售交流語言技巧 ü 實用銷售模式 ü FABE推銷方法 ü 3．富蘭克林成交法 ü 4．家庭策略成交法 ü 5．行為暗示成交法 ü 6．語言加法 ü 7．語言除法 4、您是一名服務明星嗎？ 結束篇 1、考試（現場筆試）； 2、課后作業； 3、現場PPT放映； 4、講師贈言 合影留念。 ² 課后提供給貴公司管理輔助材料、管理工具包，包括許多實用表格、工具！