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【慘招顧客拒絕，用這三招解決！】

【文章分享】

買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當成家常便飯，但還是免不了會覺得受到了打擊。

那些情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地離開，二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。無論哪種情況，都是消極的做法，都不會讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對銷售員的不滿。

沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會感受到銷售員的誠意。從某種意義上說，賣產(chǎn)品也是一個展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。

當然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。

日本推銷專家二見道夫曾經(jīng)做過一項調(diào)查，詢問378名顧客為什么會拒絕來訪的銷售員。結(jié)果出人意料，70%的調(diào)查參與者表示并沒什么明確的理由，只是純粹覺得銷售員很煩。這些顧客只是隨便找個借口打發(fā)人，并沒有真正的拒絕理由。由此可見，當顧客拒絕你時，并不意味著銷售就真的結(jié)束了。如果能搞清楚他們的想法，就有可能找到扭轉(zhuǎn)局面的機會。

除了單純討厭銷售員來打擾自己的主觀理由外，顧客在客觀上的拒絕理由主要有以下幾點：

① 對產(chǎn)品的價格不滿意。

② 對銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意。

③ 對銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意。

④ 對銷售員的競爭對手比較看好。

⑤ 對產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡。

這5種拒絕理由都非?，F(xiàn)實，但銷售員也并非無力擺平。所以，當顧客對你表示拒絕時，不要急于說“對不起，打擾了”。先用友好的語氣詢問對方到底對什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。這時候，原本打算隨意打發(fā)你離開的顧客，會設(shè)法找一個更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說服工作了。

比如，顧客對產(chǎn)品價格不滿意時，銷售員可以通過強調(diào)產(chǎn)品性價比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進行說服。若顧客認為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強自己對顧客的感染力。如果顧客對銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動給出有力證明。假如顧客更喜歡公司競爭對手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細向顧客分析對比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個需求點。

無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當運用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。

面對顧客的拒絕，營銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺—以為—發(fā)現(xiàn)”回答法。

第一步：向顧客表示“我理解你的感受”

人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結(jié)所在。用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開頭，可以讓顧客覺得你認真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會讓他們頓時對你產(chǎn)生親近感。

第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致

大家都希望自己的意見能被大眾認可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點就越具有代表性。盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會形成一種吸引更多人認同的力量。所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。

第三步：告訴顧客“其他人的想法后來被事實改變了”

具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結(jié)尾。其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點）。

“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。接下來，銷售員順勢勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。

這只是其中一些處理顧客拒絕的技巧。要想運用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。

銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正?，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶拜訪都能賺到錢。因為連最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點。正確認識銷售工作的復(fù)雜性，正確認識自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。