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【文章分享】

手記一：面對顧客質疑的較量

家居建材城每天都在上演著營銷版的“導購暗戰”，“成交在胸”的簽單高手PK著“一臉茫然”的普通導購。

面對顧客同樣的質疑，普通導購滔滔不絕，令顧客無所適從；而簽單高手的寥寥數語，卻讓顧客無比信賴。面對顧客的反復比較，普通導購和簽單高手有著哪些心理較量。

普通導購埋怨：

“最怕顧客來質疑，問著問著就不見了。”“和對手比，品牌、質量、價格、服務，都差不多，真不知道該拿什么來留住顧客？”

簽單高手的自信：

“只要顧客有質疑，我就讓單跑不了。我不是產品推銷員，我以專業家居裝修顧問的形象，贏得了顧客的信賴，成為了顧客的朋友，還獲得了不少轉介紹呢。”

從這，普通導購與簽單高手就拉開了終極PK的序幕：

普通導購誤區：

“我們是中國名牌，我們是馳名商標，他們的品牌不如我們有名”；“我們的產品質量是絕對有保證的，我們的產品性能是最好的，她們的產品沒有我們好”；“我們的生產設備是世界一流的，我們的技術水平是國際領先的，她們的工藝比我們差”；“我們的價格是最優惠的，我們的返利是最大的，她們的價格比我們的貴”；“我們的售后服務是最有保障的，我們的服務絕對及時周到，她們的服務很難說。”

這種自顧自的推銷話術，只能把顧客的心越推越遠。

簽單高手的成交話術：

“裝房子買建材是大事，您不急著做決定，多轉轉，多比較一下，相信您的選擇一定不會錯的”；“無論您最后做出怎樣的選擇，我都愿意為您提供專業的家居建議，畢竟裝房子是大事，最怕的就是后悔”；“其他品牌也不錯，只不過我們這款產品的工藝更有特色些，使用起來更易打理”。

不再是王婆賣瓜式的自夸和吹噓，不再是不敢相信的承諾和保證，不再是對同行直接的駁斥和攻擊。

顧客遇到了誰？

她們，就是地板導購團隊中的佼佼者——簽單高手，值得顧客信賴的專業家居顧問。

因為她們，讓看上去差不多的產品，在顧客心目中變得如此與眾不同；

因為她們，顧客心中對裝修和建材的種種質疑，得以煙消云散；

因為她們，顧客買到了性價比最合理的心儀已久的產品；

因為她們，顧客對品牌產生了無比的認同和信賴。

此刻，簽單高手已不是讓顧客提防的產品推銷員了，顧客也不是什么所謂的上帝了。顧客因遇到簽單高手而感到無比的幸運，因為她們絕不會讓顧客買回去長久的遺憾和后悔。

相信，沒有人不羨慕這樣的簽單高手，沒有人不渴望成為這樣的簽單高手，那么簽單高手到底是怎樣煉成的呢？

手記二：面對顧客對品質的質疑

從下面這個案例中，我們可以解讀出普通導購和簽單高手之間的差距。

案例主題：

選不選我們，不是最重要的，讓您使用地板一生無憂才是最重要的！

顧客質疑：

“你們的售后服務承諾為什么只是質保一年呢？那要是用了一年后出現問題咋辦呢？”

普通導購誤區：

“雖然質保只有一年，如果真的出了問題，我們是終身維護的。這是行業規定，其他品牌也一樣。”

這樣的回答能讓顧客信服嗎？能體現出自己獨特的服務優勢嗎？能讓顧客徹底放心嗎？看看簽單高手是怎么回答的吧。

同理理解法：

“是啊，您的擔心是有道理的。地板可是要用幾十年的，如果使用后老出問題，那可是花錢買罪受呢。”

實力表達法：

“現在只要是品牌產品，質量都是有保證的，您盡可放心。很多問題都是出在安裝環節上，我們做地板已經很多年了，安裝師傅都很專業盡責，這方面積累了不少經驗。”

任表達法：

“選不選我們不是最重要的，讓您使用地板一生無憂才是最重要的。”

專業形象建塑造法：

“為了避免裝修后諸多遺憾，一定要在裝修一開始就要選好地板。

假如您最終選擇了我們，請務必配合我們打6個電話：

第1個電話：

水電工進門請打電話，我們會上門告訴您，水電線管怎么走不會影響以后安裝使用。

第2個電話：

泥水工進門請打電話告訴我們，我們會上門告訴您怎么規范做門檻石，以阻隔來自廚衛的潮濕。

第3個電話：

木工未進門時請打電話，我們幫您測量平方數，查看地平、如地面有問題讓泥工提前解決。

第4個電話：

木工、油漆工進入時給我們打電話，我們會告知木工門和地板高度怎么留，避免發生們摩擦地板的情況。做漆時要求工人刷漆離地面不超過125px，避免出現踢腳板蓋不住漆面，帶來不必要的麻煩。確定要安裝地板時，請提前一個星期告知我們，我們將幫你安排好。

第5個電話：

安裝當日，我們的售后服務員會來電咨詢安裝技師的服務態度及安裝規范效果。

第6個電話：

安裝完畢一星期后，電話回訪您地板的使用的情況。”

品質承諾法：“只要在地板安裝前后注意這些細節，您就可以放心使用了，我們的產品家用20年不是問題。”

此時顧客會選擇誰，答案已經一目了然了。

本案簽單高手成交秘訣總結：

1、普通導購往往都是自我導向型的產品推銷員，她們更多的是在扮演一個信息傳遞和簡單承諾者的角色，所以會讓顧客很提防。而簽單高手是顧客導向型的家居顧問，她們豐富的家居裝修知識和經驗，加深了顧客對品牌和產品品質的認同。

2、很多普通導購雖然工作態度也很認真，但還是不容易得到顧客的信任，那是因為缺乏專業自信造成的。而簽單高手不但是產品銷售的行家，更是服務營銷專家，所以很容易獲得顧客的信賴。

3、普通導購語言的可信度不高，缺乏有效引導顧客的溝通能力。而簽單高手都是情感營銷高手，她們擅長換位思考，語言極具親和力和感染力，容易贏得顧客的信服。

手記三：面對顧客的討價還價

面對顧客的討價還價，普通導購要么被動地讓對手以更低價格將單奪走，要么以犧牲利潤為代價求得簽單；簽單高手不但能巧妙修正顧客不合理的心理價格預期，而且還能有效引導顧客需求，增加成交量。下面這個案例較為生動地展示出簽單高手的成交能力。

顧客質疑：

“這款花色倒不錯，就是價格太貴了。”

普通導購話術誤區：

“這已經是給您最優惠的價格了，其他品牌的都比我們貴些。我只能給您優惠這么多了，這已經是我最大的權限了。”

簽單高手：

您太有眼光了，這款花色可是這個系列里面賣得最好的一款，也是裝飾效果最好的一款，又高貴又大氣。

這是柚木，是緬甸的國木，在緬甸有國寶之稱。如果是純實木的話，價格起碼是400元以上。

而我們現在這個這靜音地板腳感非常舒適，因為它下面多了一層軟木層，它是由一種俗稱橡樹皮的材料制成（他說的不對，是栓皮櫟的栓皮，你不要管它，這里無大錯，編者改不過來是正常），據說5年才可以剝一次呢，我們國家根本就沒有，全是進口的，很珍貴（這句話是胡說八道，你不動它，叫他忽悠吧）。

并且不添加任何化學材料，完全環保的。裝出來效果和實木一樣高貴，卻連實木一半的價格都不到，根本一點都不貴，太劃得來了。

顧客質疑：

“我們只打算鋪臥室，全鋪感覺還是貴了些。客廳就鋪地磚了。”

普通導購：

“如果你要全鋪，價格上還是可以再給您優惠些。”

簽單高手：

“您如果想客廳省錢那就對了，您現在打算裝多大的地磚呢？您房子那么大，得裝800×800的吧？而70元左右地磚的檔次只算是中檔偏下，裝飾效果差，還容易裂。

用同樣的價錢，您可以鋪上我們最好的軟木靜音木地板，您房子大，裝出來整體效果極佳。您是想用最好地板的還是中檔偏下的地磚呀？

再說，您馬上有寶寶了，客廳裝地磚多危險呀，寶寶摔一跤的話就太嚴重了。如果您裝的是軟木靜音地板，大人看電視，孩子隨便耍，又放心又省心！”

本案簽單高手成交秘訣總結：

1、簽單高手面對顧客的討價還價，只談價值，不談價格。

2、簽單高手牢牢抓住產品賣點，不斷在顧客心目中強化產品價值的獨特性和珍貴性，給顧客留下物超所值的感受。

3、簽單高手運用豐富的建材知識為顧客建立價值的判斷標準，通過對比分析，加深顧客對產品價值和價格的認同，從而提升成交量。