顧客投訴心理分析

   求尊重的心理

Ɣ 求發泄的心理

Ɣ 求補償的心理

   敵視的心理

處理投訴的十句禁語

就是公司的規定，我們一直都這樣的。嗯，我不太清楚，我不懂，我不會。    這種問題連小孩子都會。

你要知道，一分錢一分貨。

絕對不可能有這種事情發生。

你要去**部，這不是我們的事。

我絕對沒說過這種話。

我們可不負責。

你看不懂中（英）文嗎。

改天再聯系（通知）你。

當顧客生氣或指責時

Ɣ保持冷靜： 千萬別因顧客的態度而和他爭論。

Ɣ用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。

Ɣ當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。

Ɣ竭盡全力解決顧客的問題。

盡力告訴對方能配合的，不要告訴不能配合的。

Ɣ要有禮貌地結束這件不愉快的事。               “還有沒有什么其他需要我服務的地方？”