顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營業(yè)收益和顧客皮膚問題的解決，所以是個不能出差錯的工作。

1、      顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預(yù)約計劃。接待人員于早一天做好預(yù)約計劃

2、      顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問負(fù)責(zé)幫助監(jiān)   督幫助。

3、      顧客預(yù)約時間必須參照顧客資料的空閑時間，以免騷擾的顧客。

4.電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：

*   打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。

*   電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

*   太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。

*   當(dāng)接聽電話時，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報出。

*   撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

*   電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

*   于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在３聲內(nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了。」

*   營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。

4、      接電話標(biāo)準(zhǔn)用語及電話預(yù)約流程；

[1]接電話標(biāo)準(zhǔn)用語

{1}聽電話時，聲音要清、柔、甜，耐心，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，這

里是XX女子會所，有什么可以幫助您

早上好！這里是XX女子會所，請問有什么可以幫到您？”
——“請問姐，怎么稱呼您？

” 因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）
——“不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？

找某同事，而不在）
——“X姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請X姐盡快回復(fù)您

{2}顧客來電，如想預(yù)約某一時間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧

 客兩個時間選擇：

標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，您預(yù)約的時間或您要約的美容師已排滿，

您看是否能再選時間，或是我?guī)湍才艜r間呢？您看是下午XX時間，或者是晚上XX時間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完，然后用婉轉(zhuǎn)的, 口吻咨詢對方能否另擇時間

{3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時間，并提醒顧客要誰時，盡量不要影

     響下面預(yù)約的顧客： 話述：“您今天已約了XX時間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準(zhǔn)時，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？

[2]電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語；

{1}您好XXX姐嗎？我是XX女子會所XXX。

根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預(yù)約什么時候呢？

今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時間從0；00-------0；00；

那我等您，不見不散！

再見。

{2}準(zhǔn)確填寫預(yù)約表格, 點單的顧客一定要預(yù)先通知美容師，讓美容師好做安排

詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護理方案。

{3}在顧客來前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費。