1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方的關注和取得對方的信任。3 與客戶關于溝通，除了恰當的言談舉止之外，最重要的就是趣味了。4 要想方設法把你自己的舉傳染給對方，＿＿為此，你自己必須先擁有足夠的興趣 。 5 不論你如何博學強聞，也不論你如何引經據典，都不如有一份真誠的情感。6 說話時眼睛不看著對方，無異于自言自語。7 人們通常關心的并不是“普通”的、“尋常”的事情；人們通常關心的是“自己”的、“本身”的事情。8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報。 9 只有考慮到對方的利益，你才能獲得自己的利益。10 最有效的說服，就是能夠讓對方不知不覺地產生參與感。11 人們常常會因為缺少一句真誠的鼓勵而變得一蹶不振。12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來理解和看待對方的觀點。 13 沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那么，你也就失去了金。14 假如你希望對方高興見到你，那你首先就得高興見到對方。15 引經據典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身。16 遇到不講理的對手，就更需要講理。17 溝通的目的不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。 1． 表象不是現實。2． 理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們的世界里認識他們。3． 用反應衡量交流效果。4． 個體中有兩種層次的交流＿潛意識、意識。5． 沒有失敗＿只有結果。 6． 表現出來的行為通常是能得到的最好的行為。7． 對抗只是不靈活交流的結果。8． 人的信息由行為表露。9． 所有人類行為的意圖都是積極的。10．人的價值不變，只評判行為的價值。 1 表象不是現實整個物品的照片不是物品本身，用來描述物品的文字，是個標簽，也不是其本身。這聽起來有點抽象，它想要說明的是：我們創建模式以理解我們的感覺，我們創建善于經歷過的現實的印象。然后，開始假設某物的印象是現實。 2 理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們的世界里認識他們。溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價值觀和文化，并按符合其價值觀念的方式進行交流。你不必贊同他們斬觀點，只要明白他們有權構建自己的框架，別反對他。 3 用反就應衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事是不相關的，而結果是對方受了傷害，這就是一種反應，這就是衡量和結果。 4 個體中有兩種層次的交流＿潛意識、意識。 我們必須對潛意識加以研究，因為它常常包含最有價值的信息。例如，學習者說他們明白了可真正上，還是有點糊涂。他們可能不會告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實明白了，但通常用非語言信號諸如皺眉頭、搖頭等下意識地表示出困惑。 5． 沒有失敗＿只有結果不應該說：“這是失敗的。”而應說：“這不是我想要的結果。”畢竟，就算是某些你認為極其失敗的結果，也有可能會激發新的個人意念或作為對比的因素，使你突然意識到某個顯著的學習成效。應當注重從學習的過程中取得知識，而不是完美的結果。也許不能做到盡善盡美，但進行了學習。不斷發現的過程本身就是一個結果而非失敗。6．表現出來的行為通常是能得到的最好的行為當人們說：“我本來能做得更好。”事實是在既定環境、目標和資源的情況下，你已盡力而為。 7． 對抗只是不靈活交流的結果。 8． 人的信息由行為表露。 9． 所有人類行為的意圖都是積極的。 10．人的價值不變，只評判行為的價值