服務營銷與感動營銷服務營銷-

『待客形象篇』陽光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務理念

1、服務是什么？商品與服務的重點關系。

2、 為什么需要優質的服務？(優/劣質服務對企業的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？?

客戶的購買流程歸納?

 客戶評估選擇的基本方式?

 6、讓客戶滿意而歸? 

客戶不滿意帶來的幾大危機? 

客戶需求分析（需求的冰山理論）?

 客戶的典型性格分析與應對策略?

 目標客戶歸類與跟進? 

服務人員的‘四大金花’第三部分 

先標準后個性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規之以則，理解服務標準建設的重要性；

9、優質服務形象代表遵從的‘FAST’法則

男/女職員的著裝規范

專業服務人員的發型規范

飾品佩戴的技巧與原則

專業形象的化妝技巧

10、顧客服務專業用語（標準與參考）

11、品質積于細節，專業原則堅持（養成良好的服務習慣） 

結尾互動游戲，趣味挑戰——

‘共建精準圈’服務營銷-『待客技術篇』

精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準服務五步驟

1、顯示積極的服務態度? 

外表顯示積極態度 ? 

善用肢體語言表達? 

控制說話的語氣? 

保持精神飽滿的神態 

2、了解顧客的需求? 

優質服務的時間標準? 

先行一步，了解客戶所需? 

學會傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要? 

對產品專業知識的硬性要求?

 讓顧客明白服務的整體流程? 

去除客戶的不安全感

4、確保客戶成為回頭客? 

道別與問候? 不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉化為財富? 

正確看待客戶抱怨? 

保持誠懇的接待態度? 

客戶可能出現不滿的情況檢索? 

妥善解決之道,態度超好，不吝補償。

第二部分 高品質客戶服務溝通實戰技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則? 

一般程序：六道基本功? 

基本原則：二一法則(趣味測試)

7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法； 

了解對方售前預演與客戶分析?

 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)? 

善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)? 

善于詢問(善于發問，了解客戶背后的精神動機) 預設深淺? 

設定溝通方向及預期結果? 

設置客戶情景引導技巧 組織回應語言板? 

事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；? 

全面掌握產品專業知識及相關處理方式；? 

用最準確精煉易懂的語言讓對方明白； 安插語言信息粘合劑；? 

同理心的四個等級；? 

典型失敗客服案例剖析； 管理好自己的情緒；

感動營銷-『感動本質』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復購買

1、感動營銷，藏于細節，無處不在。

2、綜合觀察法—‘白紙訓練法’

3、用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；

4、同理心的四個等級；

5、管理好自己的情緒；

6、感動營銷案例一

7、感動營銷案例二

8、感動營銷案例三

9、感動營銷案例四

10、感動營銷案例五

11、感動營銷案例六

12、感動營銷案例七

13、感動營銷的本質解讀

14、如何做到感動營銷

15、互動問答，答疑解惑