幾乎每年都有一些獲得“國家名牌”稱號的企業在質量上翻車，而消費者似乎也表現得很寬容或健忘，從而使得媒體的報道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長的電視連續劇——活生生地把所有的企業利益相關方和各級政府監管方的通病都在此一 一呈現，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽底下。顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產生的后果：那就是“質量”；奧運撼世界，神七沖云霄，這是實例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實證；此外，玩具、藥品、乃至醫療、服裝、飲料、白酒等等“質量事故”都在讓世人體驗“中國制造”的冰火兩重天。

 

引子：歷史把“質量復興”的重任給了中國

如果說改革開發30年來我們一直在努力實踐著“白貓黑貓”理論，踏踏實實抓生產、雄心勃勃“趕學超”，并一步步發展成為“世界工廠”的話，那么，2008年一場全球金融危機帶來的“完美風暴”，則以吹枯拉朽之勢讓我們一下子看清楚了許多一直模模糊糊的全球政治經濟景象。

與歐美日相比，我們的企業缺乏全球化戰略格局，缺乏技術和專利，資金、人才和能源等資源嚴重不足，加之西方列強仍未擺脫“冷戰思維”，對中國的經濟發展模式曲解和指責者多，極大地限制了傳統“中國制造”的國際生存空間，與國家的形象嚴重失衡。但有一個捷徑，而且既可以得到認同和幫助，又可以為消費者、股東和員工帶來價值，那就是：質量突圍。

這是擺在我們面前的崛起之路：從“中國制造”到“中國品質”，從“質量管理”到“管理質量”。

歷史是面鏡子：當年美國人教日本人學質量管理，后來，美國人反過來向日本人學質量管理；如今，我們向全世界學質量管理，必定有一天，全世界都向我們學質量管理。

我們無法想象：一個偉大民族崛起的背后，沒有一個偉大的理論基礎；同時，也不能理解：缺少偉大的質量思想和方法的中國產品，何以能夠支撐起這個偉大國家的品牌形象！

早在1997年，管理大師德魯克（Peter Drucker）即斷言：“過去十年，日本管理理論之類的書盤踞西方書市；未來十年，相信西方與質量管理學有關的書將會成為中國最暢銷的管理類書籍?！?/span>

這一切的基點：質量人才的培養。

 

二、中國質量人才培養的窘狀

風水輪流轉。當年朱蘭博士是寄希望由美國人來主導“質量世紀”的，但不經風雨難見彩虹，未來世界將會必然做出這樣的抉擇：歷史把質量復興的重擔和希望寄托在“中國制造”身上了。

于是，擺在我們面前的問題，已經不是“是否去應對”而是“如何去應對”的問題。那么，自身檢討一下：我們到底缺少什么？答案是：人才！如果說作為人口大國所產生的優勢造就了“生產力時代”中國制造數量上的輝煌，那么，只有訓練有素的人才能夠確保中國制造攀登“質量世紀”的高峰。換句話說，如果不經過培養，大量的人口將成為縮小中國制造的“分母”，反之，則會變成放大力量的“分子”，成為“中國品質”的推進力量。鄰邦日本二戰后的“品質崛起”就是一個鮮活的實例。正如日本前首相中曾根康弘所說的：“日本經濟實力世界第二，是日本普及、發展教育所帶來的成就。”

然而，讓人震驚的是，目前在我國培養質量人才居然不入主流，這才是問題的關鍵！就質量教育而言，由于質量管理專業一直沒有列入教育部學科目錄，從本科生教育到研究生教育，都沒能夠引起主流大學、尤其是一流大學的興趣。商學院則深受華爾街勢力的影響，學生多蜂擁選擇金融、營銷等專業，而很少問津運營管理的，基本上無人對制造業感興趣，甚至學MBA的目的就是要脫離制造業。拿北大光華管理學院為例，長期以來只有1位老師教授運營管理，學生畢業論文每年也只有1-2人以此開題，寫“質量”的基本為零。

只是近2年由于企業強勁的需求推動，將近有80所二、三流的地方性大學紛紛開設了與質量相關的課程，比如，食品質量與安全專業，農產品質量與安全，工業工程（質量工程方向）等；一些一流大學只好采取與境外大學合作拿外方學校證書的方式辦學，比如，浙江大學與香港理工大學合辦的“品質管理碩士”；另外，也有一些大學采取與社會力量辦學的方式，比如，武漢大學與湖北省質量技術監督局合作開辦系統內的“質量工程方向碩士學位班”， 同濟大學與上海質量管理科學研究院合作開設“工業工程（質量管理方向）碩士班”。

可喜的是，專門從事中國質量檢驗與計量人才培養的中國計量學院在3年前得到教育部正式批準開設“產品質量工程”本科專業，這是我國第一次在國家高等教育本科專業目錄中增設這一專業。而在北京大學光華管理學院，“華爾街大逃離”之后，寫運營管理論文的MBA學生猛增至12人，其中竟然有2位用“質量”開題。從中也可看到輿論導向的力量。

就在職培訓而言，應分為三個部分：各級黨政領導干部的質量素養；企業各級管理者的質量管理思維與實踐；以及企業質量專業人員的資格認證培訓。

也許由于國家近年來并未強調“質量強國”之策，據統計：建國以來專門的國務院質量工作會議僅僅開過3次，而對各級黨政領導干部的考核依據也多為“做大做強（面子）”的數量指標，質量基本上不在考慮的范疇，甚至還存在著“抓質量沒飯吃”的低級錯誤認識，可以說是從另一個方面助長和放縱了各地此起彼伏的質量與安全事故，嚴重損害了“中國品質”的形象、尤其是廣大消費者的信心。所以，所謂“質量第一”絕不是說給下屬的，她必須是把質量責任賦予組織里的第一把手。

對于企業里的管理者和專業人員的培訓，基本上靠國際和本土的各種民間的培訓機構在實施。選擇范圍不可謂不廣，競爭不可謂不激烈。但是，由于質量管理或管理質量是一門實踐性、工程性和藝術性都非常強的綜合學科，故基本上沒有幾家培訓機構能夠提供高品質的產品與服務，大多是強調其某一個方面，因此，培訓效果大打折扣，更加有害的是，她大大誤導了企業的各級管理者：或誤認為她是一種意識，在“質量月”搞搞動員和活動就算重視質量了；或誤認為她是一種技術，于是就把質量的責任轉嫁給了基層的工程技術人員；或誤認為她是一種實踐科學，無需學習，自己“實踐”慢慢做就行了。

正是針對上述種種情形，當年醫生出生、企業家背景的質量領袖克勞士比先生（P.B.Crosby）創立了“品質學院”（Quality College），并獨創了一套針對成年人學校和管理干部培訓的模式：“質量教育系統”（QES），不僅廣泛應用于超過一半的“財富500強”企業以及美國的政府和非贏利組織，還曾為IBM、TI、GM、摩托羅拉和施樂等等集團建立了“品質學院”。在中國，克勞士比學院執著于“致力于把‘中國品質’塑造成為全球消費者信賴的國際新形象”的愿景，10來努力用“零缺陷”的語言幫助中國企業提升質量競爭力，從航天（“神五”、“神六”）航空到家用電器，從汽車到鋼鐵，從石油化工到軟件通訊，都能夠看到其品質影響力，在業內享有中國品質“黃埔軍?！钡拿雷u。

因為我們堅信：中國式的全球質量復興，是推動完成從“制造數量”向“制造質量”跨越、實現從“中國制造”向“中國品質”的跨越的關鍵所在，同時，在長期的實踐中，我們又切切實實地發現了一個長期被遺漏或省略的、也是能否成功轉型的關鍵制約要素——質量人才培養的缺失。

 
 

三、人才的缺失必然造成中國制造的“迷圈”

顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產生的后果——那就是“質量”；而能否有效管理“質量”將直接導致“中國品質”的成敗與興衰。奧運撼世界，神七沖云霄，是實例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實證；此外，玩具、藥品、乃至醫療等等“質量事故”都在讓世人體驗“中國制造”的冰火兩重天。

幾乎每年都有一些獲得“國家名牌”稱號的企業在質量上翻車，而消費者似乎也表現得很寬容或健忘，從而使得媒體的報道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長的電視連續劇——活生生地把所有的企業利益相關方和各級政府監管方的通病都在此一一呈現，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽底下。 

人們不禁要問：中國制造，為何走不出這個怪圈？

1、答案是：“零缺陷缺失癥”

這個怪圈，從整體來說實際上就是我們“中國制造”的質量管理或質量的幼稚病而引發的。

首先是認識上的缺失。許多領導干部與企業管理者們對質量管理的認識依然停留在傳統的“質量是檢驗出來的”質量控制狀態，對“全面質量管理”的認識也習慣性地等同于“全面質量控制”，并錯誤地認為質量是質管人員的事情；隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質量保證”體系取代質量管理，因此，造成現實中產品大量依賴檢驗與控制，用個別問題的解決替代質量管理本身。甚至迷信檢驗，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的錯誤思想。

其次是結構性的缺失。質量原本包含三個層面：物理層面、事理層面和人理層面。分別對應著質量控制、質量保證和質量管理。它們是一個結構化的“完整性”質量。強調的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補償；注重系統的缺陷預防，而非用高壓閥按住高壓鍋。 而目前的中國企業，基本上停留在這樣的狀態：認為頭痛醫頭、腳痛醫腳的救火方式是對的，因為“大家都是這樣做的”；因此，不是去建立一個缺陷預防的企業風險管理系統，而僅僅在中端的車間里玩貓捉老鼠的游戲、在后端建立道歉、修補和補償的隊伍和機制。顯然，這就是我所說的質量管理中的“堰塞湖現象”。實踐證明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火者自斃。
 

 

第三是系統性的缺失。質量管理實際上是一條以“質量鏈”為核心的管理系統。就企業來講，主張的是從客戶端到客戶端的各個增值環節環環相扣的“符合要求鏈”；就國家監管部門而言，則是強調一條利益相關方的“責任鏈”；這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業利益與消費者利益的鏈條，使“問責制”有了可操作的平臺，也使得市場監管、工廠監督得到有機整合；從而提升政府質量監管人員、企業質量人員的責任感，使其責權利相匹配；讓“打假”和“評優”對企業來說不再是商業行為，從而回歸質量的本源。同時，這兩條鏈條是產品安全的保障系統，但目前在質量管理中存在著鏈條系統脫節現象。

最后還有體制上的缺失。就目前我國的政府質量監管系統而言，由于體制和機制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業與農業、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監管體系及其信息，使得監管成本居高、效率低下；另一方面，監管缺乏戰略性，做事往往習慣于在技術層面就事論事；而且不善利用法制建設武器，往往出現行政指令代替“質量標準”的情況。

除了上述的四種缺失外，還有一種更大的缺失，那就是價值取向的缺失。企業不知到底為什么存在？使命到底是什么？不清楚。于是許多企業只是想當行業第一。當第一又是為什么？不知道。這是一個大問題，有時更是一種笑料。
 

 

2、缺失的后果，是“剎車系統”失靈

美國企業的主流價值導向是為股東創造價值，日本企業更愿意為員工謀福利，歐洲企業則更傾向于承擔社會責任。那么，中國企業為什么？為做大做強？于是，問題就來了，企業為的是市場第一，不是為消費者，于是消費者被忽視了，員工被忽視了，基層員工流失率非常之高，甚至淡季裁掉了，供應商的利益也忽視掉了，根本談不上共贏。

在這個系統鏈條中到底看中誰的利益，不知道！無論國企領導人還是民營企業家，似乎目的都很單純：名利，而做法也同樣簡單：做大；越大，就越有影響力，也就越有成功感，越想成為“神”。惟一能限制他們的是政府，但政府在處理與企業的關系中又時常變得角色模糊不清。

可見，這種先天的“零缺陷缺失癥”，導致中國制造的“迷圈”的形成，而后果則是各方面利益的失衡和各種非和諧因素的滋長——企業拼命地擠上了高速公路，然后把油門踩到底，一路狂奔，不知疲倦…

所以，要想打破這個怪圈，只需要修復長期不用的或重新安裝被拆卸下來的“剎車系統”——零缺陷管理系統。只有讓油門和剎車取得平衡，松緊適度、快慢可控，方可是中國企業可持續發展或永續成功的不二法門。

問題是，做到這些的關鍵何在？也許，日本質量管理之父石川馨道出了日本人成功的秘訣：質量，始于教育，終于教育。而美國起起伏伏的“質量變革”運動又從另一個方面印證了質量教育與人才培養是經濟復興的關鍵所在。