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前言 商場如戰場 市場如情場  競爭制勝關鍵因素的轉移 ● 企業成功的秘訣  超級客戶服務 ● 客戶服務發展的四大趨勢  客戶服務的三個基本等級 ● 客戶服務的最高境界 第一單元 抓住【關鍵】人物  誰是最重要的人？  服務導向企業的宗旨  客戶終身價值  服務利潤鏈分析  客戶心理分析  客戶關系定位 第二單元 把握【關鍵】時刻 （MOT）  初次與客戶接觸的時刻  與客戶溝通出現障礙的時刻  當客戶需要關心幫助的時刻  當客戶投訴抱怨的時刻 第三單元 聚焦【關鍵】因素  客戶流失關鍵因素分析  客戶滿意的關鍵因素  客戶滿意度模型  客戶滿意價值升級流程 第四單元 做好服務【關鍵】動作  管理服務的關鍵因素  改善服務的關鍵行動 第五單元 客戶服務人員的【關鍵】素質  客戶服務人員的職業化塑造 ● 客戶服務人員的品格素質  理想客戶服務人員的特征分析 ● 客戶服務人員的關鍵素質修煉