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《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》 主講老師：中國玲子 【課程效果】 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，規(guī)范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。2、掌握服務(wù)禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶滿意度。3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，加強處理投訴應(yīng)變能力，促進內(nèi)外和諧，提升整體績效。 【課程簡介】 　　　荀子曰，人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧！每個人都代表著團隊的形象，個人禮儀的表現(xiàn)，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項重要內(nèi)容。禮儀，是律己、敬人的具體表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體展示。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團隊的職業(yè)形象，使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，遵循禮儀規(guī)范，即是日常商務(wù)活動之必須，也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務(wù)禮儀與規(guī)范流程》課程中， 參培學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀、規(guī)范流程的基本要領(lǐng), 了解如何應(yīng)對商務(wù)交往，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；學(xué)習(xí)如何在日常工作中展現(xiàn)風(fēng)度與魅力；如何在各種場合熟練應(yīng)用禮儀，增強客戶滿意度，提升企業(yè)整體形象和績效。 【課程大綱】 一、服務(wù)的基本理念 服務(wù)意識，服務(wù)流程梳理 服務(wù)的最高品質(zhì)是什么？不良服務(wù)帶來的嚴(yán)重后果？ 日常工作的開展都有哪些服務(wù)流程？ 1、服務(wù)的意識？服務(wù)是什么？ 2、每一個人都是服務(wù)者 3、每個客戶都是我們的“財神爺” 二、塑造專業(yè)服務(wù)形象  1、專業(yè)形象提升企業(yè)價值 2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點 3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點 4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范 5、職業(yè)形象測評 發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案 三、打造最佳服務(wù)儀態(tài) 1、服務(wù)儀態(tài)流程梳理 2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯 3、服務(wù)儀態(tài)禁忌 四、服務(wù)基本禮儀 1、溫馨專業(yè)、禮貌用語 2、熱情迎客、親切招呼 3、真誠微笑、溫暖眼神 4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、講究效率 5、態(tài)度誠墾、謙恭送客 1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務(wù)項目傾聽提問技巧5推進促成6處理投訴技巧 五、服務(wù)接待、溝通技巧 1、了解顧客的不同類型：七色性格在服務(wù)中的應(yīng)用 2、分析自我類型（性格類型測評） 3、清晰認(rèn)知自我，克服溝通障礙 4、不同顧客類型的接待技巧 5、有效溝通的傾聽、提問技巧 6、尊重顧客的技巧 7、準(zhǔn)確的語言表達 8、接打電話的流程及禮儀 六、服務(wù)流程模擬演練 、考核、點評 1、當(dāng)顧客進門，或者靠近時 2、快速受理顧客交辦事項 3、不同情況下的接待技巧 4、遇到顧客抱怨指責(zé)時 5、體驗顧客不喜歡的服務(wù)態(tài)度 6、列出顧客希望獲得何種接待 課程時間： 1天-----3天 理論傳授+實操訓(xùn)練+培訓(xùn)考核（可根據(jù)實際情況進行調(diào)整）