通信業營業廳服務禮儀與溝通技巧 【培訓對象】 營業廳經理、營業員等 【課程收益】 1.課程將從營業廳服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行闡述和訓練； 2.幫助學員熟練掌握服務禮儀及禮儀基本知識，塑造良好的職業形象； 3.掌握影響溝通效果因素，解讀顧客性格類型、不同性格客戶采用不同溝通方法。 【培訓時間】2天(共12學時) 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 u 案例：無理的客戶與無奈的客服 u 案例：她為何為難通信營業人員 請思考：如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？？？ 第一板塊：通行業務服務人員成功職業形象篇 專業儀容、儀表專項訓練 1、服飾禮儀：“職業裝穿出職業業形象” 2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業儀容10細節 u 營業廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導模擬演練） 優雅的行為舉止禮儀專項訓練 （一）、標準的服務站姿訓練 （二）、端莊的服務坐姿訓練 （三）、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態） （四）、大方的服務蹲姿訓練 （五）、得體的手勢與動作規范訓練 （六）、眼神與完美表情訓練 （七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練 （八）、開關門的禮儀訓練 （九）、 迎接與引領客戶禮儀訓練 第二板塊：通信業服務人員接待禮儀修煉篇 通信業柜臺服務六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導、善推薦 成交：巧締結、快速辦 送客：雙手遞、起立送 體驗區服務禮儀 （一）、體驗區引導 （二）、體驗區產品呈現 （三）、體驗區體驗指導 （四）、體驗區溝通 等待區服務禮儀 （一）、客戶咨詢禮儀 （二）、給客戶派單禮儀 （三）、客戶引導禮儀 u 短片觀看、案例分析、示范指導、模擬演練 u 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三板塊：通信業服務人員情緒壓力管理訓練技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 第一部分 認識情緒壓力 Ø 情緒本質 Ø 8大基本情緒 Ø 情緒的不同維度 Ø 準確表達情緒 Ø 情緒引發的疾病 Ø 情緒反應模式 Ø 職場壓力透視 Ø 情緒與壓力關系 第二部分 8步情緒壓力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力 Ø 第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突 Ø 第三步 學會在恰當的時機進行“給與和放棄” Ø 第四步 認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情況下承擔責任 Ø 第六步 溫和地表達自己的情緒和需要 Ø 第七步 達成和諧一致 Ø 第八步 釋放情緒壓力5種常用方法 第三部分 超越情緒壓力—活出精彩 Ø 放下包袱，釋放心中無限潛能 Ø 回答一個哲學難題——“我是誰？” Ø 你生活與工作最重要的東西是什么？ Ø 建立信心，活出自尊 Ø 滿懷信任，與支持和幫助自己的一起遠行。 Ø 融入團隊，為團隊目標奉獻力量 Ø 向心中的英雄/偶像學習 Ø 懂得感激、學會感恩 第四板塊：通信業服務人員高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心 二、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整 三、溝通六件寶 微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對方核心需求 （1）、學習了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演） 五、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 六、高效溝通六步曲 1、 營造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認同執行 6、 實施檢查 七、委婉解釋和說明窗口規定的技巧 u 短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 柜面服務溝通正反兩案例 客戶咨詢溝通正反兩案例分析 u 示范指導、模擬練習、針對學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五板塊：客戶抱怨投訴的處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶三種心理 （二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產生的過程 （四）、客戶抱怨投訴目的與動機 （五）、超越客戶滿意的三大策略 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 只有道歉沒有進一步行動 把錯誤歸咎到客戶身上 做出承諾卻沒有實現 完全沒反應 粗魯無禮 逃避個人責任 非語言排斥 質問客戶 語言地雷 忽視客戶的情感需求 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態度、情緒、信心 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施 七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 八、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰線法 九、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移! 十、快速處理客戶抱怨投訴策略； 十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰線策略 十二、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 l 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例； 2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； l 針對員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評