【課程目的】：客戶服務（Customer Service）不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售后的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。客戶服務體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。 【參加對象】: 企事業單位全體員工 【時間】: 1天9：00-17；00(6小時) 【地點】: 企業指定地點 【課程大綱】： 一. 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質 運用產品/服務知識幫助客戶明確需求 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群——產品定位 確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分 設計并傳遞顧客價值的3種方法 與客戶接觸之前的準備工作——問題準備 有效地使用難點問題來定位問題 學會將特色轉化為收益 如何表現你的價值和能力 陳述利益的四大步驟 服務過程中的陳述要領 樹立積極服務心態 現場演練一 向客戶推銷你的產品和服務 二. 提升客戶服務的領導力 如何建立高效的服務戰略 成功的服務型組織必備的特征 高層管理者的職責 有效的客戶服務宗旨的特點 如何創建“服務導向型”企業文化 與客戶保持接觸 贏得員工對客戶服務的認同 現場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標 三. 加強客戶服務的系統化管理 系統化客服系統的三大評估要素 產品和服務 企業形象 客戶得到的信息 企業組織結構與業務流程 對內部系統和工作流程的評估 對組織結構及其功能的評估 現場演練三 為某一特定行業改進服務流程 四. 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客戶服務崗位設計 客服人員的任用標準 招聘客服人員的方法 客服主管的四個關鍵職能 如何指導客戶服務 培訓客服人員 第一線的客服支持 促進改進 如何激勵員工改進表現 客服工作中的壓力管理 處理服務能力不支 服務處理能力不支 減輕客服工作壓力 現場演練四 客服主管的積極反饋方式 正確對待和處理客戶投訴 正確對待和處理客戶投訴 【師資簡介】: 彭小東老師 主要背景： 實戰派著名營銷管理專家.企業資深培訓教練，國際職業培訓師 國家注冊高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業教育百強前十強講師; 排名全球培訓師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創始人 “弱勢廣告客戶強勢生存法則”倡導者 “弱勢廣告媒介強勢行銷”傳播者 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓教材獲獎并成為當年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓導師”; 2008年中國電信傳媒行銷培訓 2009年中國移動廣告策劃與媒體投放技巧培訓 武漢大學深圳管理研究院特邀專家(講師) 中國總裁培訓網,時代光華.前沿講座，影響力，成功營銷,全球培訓師等多家培訓機構特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集團公司，四川明熙傳媒集團股份公司等多家廣告,傳媒機構特邀高級顧問； 哈佛商業評論.OWMO全球傳媒觀察.世界經理人.世界咨詢師.世界企業家.價值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人; 培訓經驗： 十多年專業銷售、廣告策劃、企業管理、培訓經驗；豐富的企業管理及培訓實戰經驗;擅長企業管理、媒體運營、廣告策劃、銷售培訓等；曾勝任過媒體銷售,記者,副總編,總編,（四川電視臺）節目制片人,營銷總監，總經理，集團副總裁。集團公司董事長CEO等職位，均取得不錯的業績；曾先后與港澳臺及國際頂尖行銷專家交流，現已培訓服務知名企業超過100家。 培訓風格: 1. 彭小東老師講課風趣幽默,深入淺出,實用性大,案例探討結合大量親身實戰成功經歷；彭老師堅信每一個學員都是最優秀的，彭小東老師更信奉：“只有不好的老師。沒有不好的學生！” 2.彭小東老師為激情演講式體驗型培訓創始人，培訓通過生動的案例故事、經典的游戲，寓教于樂，彭小東老師倡導在：“在學習中生活，在生活中學習！學習就是享受生活!”互動體驗，課堂氣氛活躍； 3、彭小東老師反對無病呻吟式的空洞理論說教，反對內心空虛式的課堂讓學員大喊大叫的學習以及游戲拖延時間的課程，而是讓演員發自內心的參與和思考，讓學員在感動中，感悟人生、感悟團隊，感恩父母感恩領導；感恩上司感恩下屬，感恩同事及身邊每一個人；最大限度地提升團隊的凝聚力和激發學員個人干事創業的激情和潛能； 服務過的部分客戶： 北大MBA班，北大高管研修班.中國電信傳媒，中國電信四川號百信息服務分公司. 中國電信福建號百信息服務分公司,四川分公司，中國傳媒大學,哈爾濱商業大學,經濟日報, 深圳電信實業公司,中國移動股份有限公司貴州分公司,新浪樂居, 安徽電視臺廣告中心,北京易車傳媒集團,北京人民廣播電臺,.山西省人民廣播電臺,重慶人民廣播電臺,羊城晚報集團,深圳電視臺,成都傳媒集團股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環球》雜志.《游艇業》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團股份有限公司,珠海揚智方舟成都分公司、四川漢道機構、巨眾國際廣告傳媒集團公司、成都九四六廣告傳媒公司、銳意廣告傳媒公司, 成都市路美廣告公司, 上海萬基木業有限公司,香港惠記集團股份有限公司,四川長虹網絡科技發展有限公司,武漢住友科技發展有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店，死海景區管理股份有限公司，四川宏達股份有限公司等；