有效傾聽

         在社交場(chǎng)所中我們發(fā)現(xiàn)能說(shuō)會(huì)道、吹噓拍馬的多，好象通過自己的口才、炫耀、吹噓能給別人留下好的印象。在工作場(chǎng)所中我們同樣發(fā)現(xiàn)上司根本說(shuō)到讓下屬連回話的機(jī)會(huì)都沒有，或是才回了一半的話又被搶走了發(fā)語(yǔ)權(quán)；同級(jí)的溝通都在比誰(shuí)講得多、誰(shuí)講得更精彩。懂傾聽、會(huì)傾聽的人越來(lái)越少，或許是工作節(jié)奏太快，或許是大家的工作壓力太大，或許……。其實(shí)，在人際關(guān)系的建立，溝通的成功與否都與傾聽有著密不可分的關(guān)系，真正的傾聽您將能聽到無(wú)聲的語(yǔ)言，真正了解對(duì)方的想法。做為一個(gè)企業(yè)的管理者要真正使管理及工作的效率進(jìn)一步的提高傾聽是非常重要的一項(xiàng)工作。

        傾聽是在接納基礎(chǔ)上，積極、認(rèn)真地聽，關(guān)注地聽，并在傾聽時(shí)適度參與，同理心地傾聽。傾聽是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，傾聽既可以表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也能促進(jìn)對(duì)方的表達(dá)，使之在比較寬松和信任的氛圍下進(jìn)行溝通和交流，以期達(dá)到更好的溝通效果。傾聽不僅僅是用耳朵聽，而是要用心聽。傾聽時(shí)不但要聽懂對(duì)方通過言語(yǔ)、表情、動(dòng)作等所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容，還要聽出對(duì)方在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容或隱含的意思。

        傾聽需要以接納為基礎(chǔ)。要發(fā)現(xiàn)好的想法，首先要有開放的思想，傾聽不應(yīng)帶著偏見和先入為主的框框。實(shí)際的工作中不管人們往往帶著“有色的眼鏡”進(jìn)行溝通，當(dāng)對(duì)方講到一半聽者已迫不急待開始回答或是爭(zhēng)搶著發(fā)言了。在客服的工作中看到對(duì)方的來(lái)電就已經(jīng)對(duì)方下了定義了，這樣的服務(wù)不可能到位，更不可能能站在對(duì)方的角度看問題。

        傾聽是一種積極、認(rèn)真地聽。通過積極地傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方想要表達(dá)的真實(shí)含義。人們往往喜歡聽的是對(duì)自己有利的部分，對(duì)自己不利的部分往往會(huì)被忽略過去。積極、認(rèn)真地聽?wèi)?yīng)關(guān)注到對(duì)方表達(dá)的所有細(xì)節(jié)，不應(yīng)在聽到自己不感興趣、反感的內(nèi)容時(shí)，可能打斷、走神、開小差等。最不應(yīng)一邊看著微信、微博、QQ……一邊進(jìn)行溝通。

        傾聽是一種關(guān)注的聽。傾的過程既關(guān)注對(duì)方所有的語(yǔ)言，還應(yīng)仔細(xì)關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言表現(xiàn)；既關(guān)注其外在表現(xiàn)，又關(guān)注其內(nèi)心情感；既關(guān)注其提出的問題，又關(guān)注其解決問題的動(dòng)機(jī)和態(tài)度。

        傾聽還要有適當(dāng)?shù)膮⑴c。傾聽不是一聲不吭地、毫無(wú)反應(yīng)地傻聽，而是應(yīng)該有適當(dāng)?shù)膮⑴c。為了表明對(duì)對(duì)方的接納、理解，鼓勵(lì)對(duì)方深度表達(dá)，同時(shí)也為了深入了解，適當(dāng)參與是非常必要的。這種參與既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。如：“明白，請(qǐng)繼續(xù)”、“理解”、“是的”等，有時(shí)可以是點(diǎn)點(diǎn)頭，發(fā)出“嗯”、“噢”、“是的”、“然后呢”等。

        同理心地傾聽。同理心是指具有體會(huì)對(duì)方感受的能力和技巧，并且表達(dá)出來(lái)。能夠運(yùn)用同理心的人經(jīng)常是以“將自己的腳放在別人的鞋里”的心情，去設(shè)身處地地了解別人的感受。所以具有同理心的人傾向于不從傳統(tǒng)的角度看人，而是尊重每個(gè)人的個(gè)別差異；他們喜歡用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)感受，他們普遍能夠關(guān)懷他人、信任他人，同時(shí)也被別人信任。

        聽起來(lái)還挺容易的，但真正做起來(lái)卻非常的困難，以下是傾聽過程中常犯的錯(cuò)誤：

1、用自己的理解、判斷打斷對(duì)方的談話。

2、急于下結(jié)論。

3、對(duì)于對(duì)方的談話內(nèi)容、方式表示輕視。

4、干擾或轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題。

5、詢問過多、不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。