美國(guó)品管專家艾德華丹寧把處理顧客的抱怨比喻救火，是件十分重要而緊急的事情。他說(shuō)：“任何一個(gè)造成顧客抱怨的作法都是非常愚蠢的，我們要善于找出自己公司的弱點(diǎn)以及失敗的原因，并立即采取行動(dòng)，解決顧客問題。我們不僅要恢復(fù)原狀，而且還要超越原狀。讓顧客對(duì)我們的服務(wù)更滿意。”
　　    顧客愿意給你提出抱怨，證明他對(duì)你多少還有點(diǎn)感情，他愿意對(duì)你手下留情，給你一個(gè)機(jī)會(huì)。否則他根本用不著對(duì)你提出抱怨，他完全可以馬上離開你，對(duì)你永不“錄用”。顧客的抱怨其實(shí)是對(duì)你的當(dāng)頭棒喝，給你一個(gè)最有價(jià)值的建議，因?yàn)樗寻l(fā)現(xiàn)了問題，告訴你該解決問題了。把問題扼殺在襁褓中可以把損失降到最低。
　　    面對(duì)顧客的抱怨，你要做的事情是：
　　    1、閉嘴。不要和客戶爭(zhēng)辯，只要敞開耳朵聆聽就可以了。
　　    2、給出解決方案。聆聽之后，你知道問題出在哪里了，你要給出最佳的解決方案。
　　    3、馬上行動(dòng)。解決方案一旦成熟立即行動(dòng)。事發(fā)中的顧客是最焦急的，他一刻也不能等。
　　    4、承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)歉意。無(wú)論是誰(shuí)的錯(cuò)，你都要表示歉意。你要說(shuō)：“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。”
　　    下面這個(gè)故事是我見過最好的解決顧客抱怨方面的例子。
　　    一位旅客搭乘飛機(jī)用餐時(shí)，在沙拉里發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。他在抵達(dá)旅館的當(dāng)天晚上，就立即寫了一封充滿憤怒語(yǔ)氣的信，他要向航空公司提出正式的抱怨。當(dāng)他結(jié)束商業(yè)旅行時(shí)，航空公司的回函已經(jīng)送到他的辦公室。
　　    這封信是這樣寫著：“親愛的約翰先生，您的來(lái)函帶給我們極大的關(guān)切，我們以前從未收到這樣的抱怨，而我們發(fā)誓在我們的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，將避免讓此種事件重演。您也許想知道，提供您的服務(wù)的那個(gè)服務(wù)人員已被處罰，而整架飛機(jī)也已消毒。您所關(guān)心之事已經(jīng)得到了很好的處理。”
　　    “為了表達(dá)我們的歉意，您將得到我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的一次免費(fèi)旅行，有任何需要，請(qǐng)電XXX。”
　　    在頭腦里要有個(gè)信念，顧客的問題就是大問題。顧客的問題不管是大是小都要百分之百的重視。