課程大綱： 一、破冰游戲，激勵學(xué)員參與熱情 二、優(yōu)勢——競爭的力量 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 互動：愛你所選。選擇沒有被迫，我們所選的都是對我們有益的事情。 3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢，提升服務(wù)價值 好的口碑使企業(yè)財源滾滾 老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力 4、轉(zhuǎn)變思想，審視自我。 案例分析：你和老板、領(lǐng)導(dǎo)的差距在哪里？ 三、信念——專注的力量 1、信念危機(jī)： 是什么偷走了我們的信念？ 做事不主動、前途很被動。 2、責(zé)任危機(jī)： 工作中，責(zé)任與價值等同 愛與責(zé)任，我們無法逃避 3、執(zhí)行危機(jī)： 事情是做出來的，不是說出來的 全力以赴，才能改變。 4、能力危機(jī)：你是企業(yè)渴求的人才嗎？ 5、成長危機(jī)： 5年后，你在做什么？ 為自己做職業(yè)規(guī)劃 總結(jié)：信念、責(zé)任、執(zhí)行、能力、成長、職業(yè) 6、面對競爭，你如何立足生存？ 安穩(wěn)并不存在，競爭無處不在。 企業(yè)人品分析 做企業(yè)愛不釋手的人才 7、打造“真功夫”，你就是珍品。 四、團(tuán)隊——成就的力量 1、團(tuán)隊定位角色； 角色分析 角色定位與任用 團(tuán)隊溝通游戲 2、培養(yǎng)高效執(zhí)行的8種能力 觀察/領(lǐng)悟/思考/協(xié)調(diào)/應(yīng)變/行動/創(chuàng)造 互動：有效溝通訓(xùn)練 3、建立執(zhí)行的機(jī)制； 組織溝通模式分析 有效的信息管理 激勵機(jī)制的有效應(yīng)用 4、改善沖突管理 案例：如何處理更完善？ 五、溝通——得勝的力量 分組訓(xùn)練：快速和陌生人尋找共同點。 1、認(rèn)識顧客異議 案例分析：顧客最希望什么結(jié)果？ 總結(jié)：顧客的異議是對于購買的進(jìn)一步需求 2、處理顧客異議的黃金法則 顧客是心智成熟但只有3歲的孩子； 永遠(yuǎn)不要贏了客戶，失了訂單； 3、客戶異議分類與原因 情感異議、產(chǎn)品異議、價格異議、服務(wù)異議、時間異議、時間異議等 總結(jié)：異議的分類：借口與延遲 4、排除銷售干擾訓(xùn)練： 產(chǎn)品對比干擾及其應(yīng)對方法； 決策干擾及其應(yīng)對方法； 購買周期干擾及其應(yīng)對方法； 預(yù)算干擾及其應(yīng)對方法； 服務(wù)——持續(xù)的力量 1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、情感化服務(wù)案例 3、總結(jié)：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 4、精典服務(wù)案例分享 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； 如何通過超值服務(wù)提升低價值客戶？ 5、改善實踐：提出改進(jìn)個人個性化服務(wù)的計劃。