一、服務經濟新時代——認知客戶服務 1、終端服務營銷案例 ¨ 最佳產品戰略 ¨ 最佳品牌戰略 ¨ 最佳價格戰略 ¨ 最佳服務戰略 2、服務在營銷中的多層次與價值。 案例：真正的客戶關系 3、創造企業的服務個性 總結：21世紀，企業間的競爭是品牌與服務的競爭。 二、感動服務無處不在 1、職業形象塑造 案例：為什么他能夠與客戶一見如故 ¨ 正確理解企業，融入企業文化 ¨ 正確看待崗位，形成職業化意識 ¨ 保持信念，是一切成功的基礎 2、企業形象塑造 ¨ 門店形象 ¨ 產品價值 ¨ 企業文化 案例分析：一般顧客服務VS優質顧客服務 總結：感動服務的特點 三、構建差異化的服務品質 1、分析自身優勢，體現價值最大化； 2、實現客戶感動，把握關鍵時刻； 案例：一件小事徹底扭轉競爭格局 訓練：服務流程中的關鍵時刻 3、打造客戶忠誠 案例：遠程關系為什么能這么牢固 ¨ 誰是我們的客戶？ ¨ 客戶需求分析 ¨ 客戶在購買中的考慮因素 ¨ 客戶購買的決策過程 訓練：我們了解需要+客戶了解需求=達成共識 四、邁向世界級的服務品質 1、精典服務案例分享 2、用流程復制 吸引準客戶—達成共識—創造時機—兌現承諾—制造驚喜