公務(wù)接待禮儀 【關(guān) 鍵 詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙” “文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配” “禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則” 【課程對象】 管理人員 接待人員 【長 度】 12小時（兩天） 【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景應(yīng)對于處理、現(xiàn)場評點 【內(nèi)容大綱】 第一篇：和諧人際交往的規(guī)律 本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性及交往規(guī)律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。 知其然，知其所以然 教養(yǎng)的境界 對生命權(quán)的尊重 對隱私權(quán)的尊重 對自由權(quán)的尊重 對社交人格權(quán)的尊重 禮儀中的心理學(xué)與美學(xué) 第二篇：職業(yè)形象塑造 使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。 表達關(guān)切、尊重 表達積極、熱忱 展示專業(yè)與權(quán)威 出色而不出位 體面也要講究分寸 細節(jié)的完美搭配 第三篇：儀態(tài)禮儀與禁忌 儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，在職場中它不是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標準。本部分內(nèi)容結(jié)合場景，使學(xué)員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和職業(yè)權(quán)威感，從而獲得他人最大程度的認同。 舉手投足間的教養(yǎng) 積極、樂觀、自信、端莊的站、坐、行 目光禮儀 眼神的教養(yǎng)——完美表情 示意禮 回應(yīng)禮 引領(lǐng)禮儀 觀察他人——肢體密碼解讀 儀態(tài)禁忌——消極的肢體語言 第四篇：通訊禮儀 電話接聽與電話撥打禮儀 電話語言表達技巧 讓聲音具備畫面感 身邊的人更重要——手機的管理 掛機禮儀 郵件語言表達規(guī)范與禁忌 短信禮儀與禁忌 第五篇：公務(wù)交往與接待禮儀實踐 公務(wù)交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握這些慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放置四海而皆準。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。 邀約的禮儀與禁忌 稱呼的藝術(shù) 自我介紹的“空間魅力” 居間介紹 女士優(yōu)先的精髓 握手的禮儀與禁忌 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面 保護自己的臉面 奉茶禮儀 咖啡禮儀 告辭的時機與禮儀 完美的人際距離 僅有善意是不夠的 政府組織架構(gòu)與行政級別解析 第六篇：位次禮儀 會談位次 會見位次 會議位次 餐桌位次 陪行位次 乘車位次 電梯位次 樓梯位次 第七篇：會議組織與服務(wù)禮儀 會議擺臺規(guī)范（茶水、便簽、筆等擺放規(guī)范） 進場與退場禮儀 主持與發(fā)言禮儀 會議茶水服務(wù)禮儀 第八篇：餐飲禮儀 如何做到賓主盡歡？ 如何從容不迫？ 如何按部就班、有條不紊？ 宴請的形式 宴請流程與宴請前的準備 點菜禮儀 熱情適度 敬酒禮儀 辭酒禮儀 葡萄酒禮儀——葡萄酒的分類與特點 葡萄酒的典故與情趣 葡萄酒的禮儀 葡萄酒的品鑒方法 葡萄酒的飲用誤區(qū) 自助餐禮儀 結(jié)賬禮儀 第九篇：媒體應(yīng)對 新聞發(fā)布會禮儀 ——時間控制 流程控制 話題選擇與控制 媒體應(yīng)對禮儀——與媒體短兵相接，全身而退的技巧 打破僵局，控制現(xiàn)場 化解責難 第十篇：公務(wù)禮品饋贈禮儀 好心辦壞事——失敗禮品贈送案例分析 禮品選擇的原則 贈送的時機 贈送的方式 “受”與“拒收”的禮儀 禮品包裝的意義 國際禮品禮儀禁忌了解 第十一篇：溝通藝術(shù)與社交談吐 人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學(xué)校長伊立特曾經(jīng)說過：“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐。” 語言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個環(huán)節(jié)，包括嚴肅的會談、會見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營造氛圍、維護關(guān)系、展示教養(yǎng)、傳遞身份的關(guān)鍵所在，本部分內(nèi)容通過大量的正反面案例，幫助學(xué)員樹立優(yōu)雅的溝通心態(tài)，掌握愉快、暢通溝通的語言表達方式。 人際和諧溝通的原則 識別語境 識別對語者 寬容是一種教養(yǎng) 過度的關(guān)心是一種傷害 聲音與社會身份的關(guān)系 熱情的尺度 聰明的退讓方式 傾聽的藝術(shù) 得體的境界 第十二篇：接待計劃 接待計劃的內(nèi)容 接待計劃的格式與寫作要求 第十三篇：綜合測評 & 陳述分享