服務標桿形象塑造與規范 主講:王雅波 老師 課程說明: 以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統學習和掌握營業廳工作人員應具備的禮儀規范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標準，內強素質，外塑形象。 課程時間:1天 課程大綱: 第一講：服務心態與素養 ■ 主動、擔當 ■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己 ■ “一人雙角色” ■ 理解萬歲，不理解也正常 ■ 把服務點連成服務線 ■ 首因效應—— 如何塑造良好的第一印象 暈輪效應 刻板效應 如何正面引導和改善他人的知覺偏差 凡勃倫效應 第二講：職業形象與管理 ■形象的功能與目的——表達態度 控制心理 引導視線 展示身份 “什么人出現在什么地方” 分析：我們在跟誰打交道？ ——目標人群的背景與心理分析 ■ 形象點評 崗位發型要求與禁忌 手的要求與禁忌 制服的穿著規范與標準 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 失敗的著裝與搭配示例評析 ■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸 第三講：完美表情訓練 眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式…… ■ 主動營造愉快的氛圍 ■ 讓他人主動靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表達方式 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式 ■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式 第四講：服務的動作與儀態禁忌 本部分需要學員掌握：禮儀要求 操作標準 ■ 問候的儀態 ■ 開關車門的禮儀 ■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌 ■ 蹲姿的種類與操作標準 ■ 交談的儀態 ■ 送別的儀態 ■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮) ■ 人際距離 ■ 路遇的禮儀 ■ 手的表情與手位指引禮儀 ■ 客人引領禮儀 ■ 告辭的時機與禮儀禁忌 ■ 情境訓練 第五講：服務語言溝通與技巧 客服人員在工作中會涉及到與同事的溝通，與客戶的溝通，語言的表達方式直接影響著談話的氛圍和溝通的效果。本部分要求學員掌一定的語言溝通技巧，學會情境應對，明白素養的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己。 ■溝通——尊敬 響應 出色而不出位 ■ 稱呼的藝術 ■ 情境應對技巧——這么問，這么答 ■ 成全他的“好意” ■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走 ■ “閑談”的尺度 ■ 氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏” ■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術 ■ 把面子給他，里子留下 ■ 改變不良的表達方式 ■ 用幽默化解尷尬 ■ 熱情的尺度 ■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間 ■ 如何用幽默化解尷尬 ■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理 ■ 傾聽的藝術 第六講：化干戈為玉帛——報怨應對 本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。 ■他為何會發怒？他想怎樣？ ■ 我們往往是這樣得罪他人的—— ■“他不過是想發泄一下” ■聰明地裝傻 ■阻止糾纏的技巧 ■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人 ■聰明的退讓方式 ■“以直報怨”的內涵與適用 ■讓他收到你的貼心和溫暖 ■報怨處理流程與步驟解析