客戶經理成為客戶顧問德育化之路 “要推進客戶經理向顧問經理轉變，在與政企客戶的日常聯絡、業務維拓、品牌宣傳、信息收集、情感融合方面發揮更為深化的作用。”這是西美思愛咨詢對中國移動客戶經理這一重要崗位全新意義的闡述。 移動政企客戶經理在市場推廣和業務維拓上起著非常重要的作用，他們是直接維系公司和政企客戶之間的橋梁，對于市場推廣和業務維拓的作用就更加直接。近日，中國移動公布了最新的集團客戶數據，集團客戶數目已經達到249萬，這個成績應該說是非常優秀的。在一定程度上說這個過程里包含著客戶經理付出的辛勤努力。 【客戶經理的職責與現狀】 客經理承擔著為客戶創造價值，為公司傳遞價值和實現自身價值的三重職責，在完成這些職責的過程中，在面向政企客戶服務的團隊中，客戶經理自身也處于不同角色轉換當中。在業務推廣的前階段，客戶經理的本質角色就是實干家。實干家需要具備，“理解能力、資源整合、項目推進”的技能；在業務推廣的中階段，客戶經理應當承擔起監督者的角色，而監督者的“溝通協調、資源獲取、全局意識”是在這個階段必須具備的技能；在業務推廣的后階段，客戶經理應當承擔起協調者的角色。作為協調者，要求客戶經理必須具備較強的“溝通協調、服務意識”等技能。 從客戶經理崗位建制以來，雖經歷了自身不斷建設和提高的過程，由于區域和地域、考核導向的、客戶類型及客戶自身素質等因素的不同，使得許多的客戶經理工作質量并不是很高，主要表現在：1、客戶經理自身素質的參差不齊。隨著社會化用工制度不斷的推行，客戶經理的來源由過去的部門內調、區域營銷隊伍改編和其他途徑新進等幾種形式，這樣勢必會出現知識關聯性和專業關聯性的差異，加之上崗后會受到管理機制、培訓指導的不同，整個客戶經理隊伍素質難以保持比較高的層面上；2、管理導向導致客戶經理能力比較單一。隨著數據業務、信息業務、寬帶業務、固話業務及組合業務的不斷深化，原來客戶經理這種單一的維系走訪、服務支持的工作效力變得力不從心，由服務重心向服務銷售并重轉變中，客戶經理的能力和專業明顯欠缺；3、培訓提升中實戰指導權重占比不大，雖然各移動對客戶經理的能力都十分重視，也制定了一系列的培訓計劃并付行動，但是由于培訓師資的有限或專業融合程度的不強，致使許多培訓變成了為了培訓而培訓的形式，沒有從實際出發、專業入手，使很多培訓的成果難以轉化。 【客戶顧問的建設與育化】 客戶經理的工作核心就是這些政企大客戶。作為客戶經理管理的職能部們來講，建設工作開展要從組織基礎建設、政企客戶保有與增值、員工能力成長三個方面切入。“人”和“事”是政企客戶服務營銷運營體系的核心要素。“人”指能執行組織要求、達成組織目標的人員，提高執行力的工作效果需要有高敬業度的人員；“事”指運營的支撐系統，需要流程、系統、制度等各方面的有力支撐。政企客戶保有與增值是目標，組織基礎建設是達成這一目標的必要條件，員工能力成長是達成這一目標的充分條件。 在經歷了客戶經理自身不斷建設和提高的過程中，可能由于諸多因素致使管理層面一時難以設立統一的建設育化標準，由于CMCA憑借在全國各移動公司的一線走訪和研究發現，重點抓好、抓牢客戶經理專業化成長道路的五大關鍵時段是當今最有效的方向之一，這五大關鍵時段分別是： 1、客戶經理從初次上崗至熟知崗位的時段； 2、客戶經理間實現正常交接的時段； 3、客戶經理從集團服務至業務拓展的時段； 4、客戶經理從業務切入到政企受益的時段； 5、從既往集團向新增集團開拓的時段； 為了做好這五大關鍵時段的育化工作，首先要基層管理部門為每位客戶經理在從崗的五大時段進行了專業化評估，當發現他們的自身專業能力不足時，有針對性和選擇性的對他們進行培訓指導，具體的思路是： 要從熟知管理考核政策以各業務規范要求入手，絕對熟知這些必備的知識，這是保證不會犯一些原則性錯誤的前提；掌握與本崗位工作相適應的服務技能、溝通技能、銷售技能等，主要從客戶經理的工作中每一細節中得到具體體現，即使他們走進政企客戶里，能快速讓這些政企客戶認同和接受；完善與本崗位工作相適應的市場分析、工作計劃、需求預測、客情融合的能力，掌握技能非常重要，如何有效的使用顯得更為重要，只有掌握了如何評估和預測市場及客戶，就是客戶顧問育化的雛形；提高與本崗位相適應的計算機操作、學習創新、文字組織、知識運用等相關方面的能力，在與政企客戶工作上和生活上形成相互信賴的關系，真正站在公司和客戶移動同步的情況下，為客戶在經營管理中如何更多、更好愿意使用移動的業務，從而使客戶離不開、也不愿意離開中國移動，只有這樣客戶經理成為客戶顧問德育化之路才算得上是成功的。