《關系營銷與定制化客戶營銷技巧》 ------主講：江猛 課程目標： 提升銷售人員的客戶服務意識； 建立緊密的客戶關系； 客戶關系管理一些方法和技巧，細節； 如何獲得客戶的信任，從而開拓更多的業務； 授課對象：  銷售經理、市場經理、銷售主管、核心業務員等 課程時間：一天 課程大綱： 第一部分：緊密型客戶關系的建立技巧 一：客戶關系的現狀  對立型；  主仆型；  松散型；  雙贏型。 討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？ 二：我們與客戶到底是什么關系？ 三：客戶關系的核心是利益而不是友情！ 四：擺正我們與客戶的關系； 討論：業務員和客戶是什么關系？  買賣關系？  上帝關系？  魚水關系？  利益關系？ 五：客戶關系的四個層次  親密關系；  面對面關系；  品牌關系；  疏遠關系； 六：客戶關系管理目的分析  雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。 七：客戶關系管理的主體  （1）主體：制造商  （2）從體：客戶  （3）營銷人員在客戶關系管理中的角色 八：提升客戶關系的策略  開展服務營銷，全方位服務客戶業務發展。  開展營銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。  開展教練式營銷，全面提升客戶市場運營能力。  開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎的忠誠情感。  案例：為客戶提供增值服務增進客戶關系 第二部分：定制化大客戶關系管理  客戶滿意的分類  客戶忠誠的種類  客戶忠誠的價值  影響客戶忠誠的因素分析  建立與客戶的溝通體系  與客戶長期溝通的八種方式 客戶關系處理的一些細節和技巧  客戶關系的處理，要松弛有度；  有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；  女孩子和男性顧客的關系要有所把握；  適當滿足客戶工作之外的要求；  客戶關系的處理，一定不要觸犯公司的底線；  更不要無休止的滿足客戶的要求；  關系越是熟悉，不要隨意破壞流程；  不要忘記你給客戶的承諾；  慎重處理欠賬客戶的關系；  有些客戶可以成為長久的朋友；  有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；  有些客戶本人人品有問題，慎重交往；  有些客戶就是短期合作行為；  有些客戶可以成為你的戰略合作伙伴；  客戶的關系是需要投資和培養的；  營銷人員多培養自己的綜合興趣；  處理客情關系的最好方式就是營銷人員的誠實； 第三部分：讓卓越的服務意識體現在服務行為中 客戶服務與客戶服務技巧  客戶服務與服務營銷  客戶服務技巧的基本含義  客戶服務能力與個人的職業生涯  客戶服務：態度決定一切  服務理念1：以客戶為中心  服務理念2：獨享超值服務的回報  服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因  服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境 第四部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧 一: 優質客戶服務的四個基本階段 ★ 接待客戶  比較練習：接待客戶的不同表現  練習：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶  把握客戶的期望值  管理客戶的期望值 ★ 留住客戶  留住客戶的基本步驟  留住客戶與深挖客戶需求的結合 二:有效應對客戶抱怨  認識客戶的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶反饋系統的構建 三:客戶服務實踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶的心理提供個性化服務  細微之處見真情  不斷進行服務創新 第五部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術  大客戶市場開發應該重點考慮的關鍵環節  對大客戶明確清晰的價值定位  如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型  規模對大客戶需求的深刻影響  如何對大客戶進行市場細分  大客戶的三維需求  客戶需求的深層次挖掘  如何以企業管理與運作為線索對大客戶需求進行梳理  大客戶經理的工作內容  大客戶經理的角色轉換與發展目標  大客戶經理如何發掘客戶的利益點 第六部分:審查核實定制化大客戶的關鍵角色: 1:誰是決策者；2:誰是使用者； 3:誰是技術把關者；4:誰是教練；  決策者的營銷標準  使用者的營銷標準  技術把關者的營銷標準  教練的營銷標準 案例分析: 姚小姐的大客戶開發失誤 第七部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立  約訪的技巧  客戶經理必備的商務禮儀  寒暄與贊美  消除客戶的戒心  客戶心理狀態及應對  客戶肢體語言的信息  意向客戶的管理  如何與客戶建立信賴感  如何與客戶拉近舉例  客戶最喜歡什么樣的銷售人員  客戶最相信什么？  客戶最不相信什么？  如何讓客戶相信我們？