《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

6、解決客戶后顧之憂：及時消除對方在使用產品出現的問題
在即將成交的關鍵時刻，很多客戶開始反悔了，他們會用各種各樣的理由來拖延或拒絕。比如，預算不夠，負責人不在等等、更為嚴重的是，很多銷售人員對對方的這種行為不理解，更不知道對方此時的心理狀態。
其實，這就是客戶對購買產品后的一種擔憂，客戶不確定產品的使用過程中會出現什么問題，以及出現問題后該如何辦。他們這樣做的主要目的是，想借此機會爭取到你更多的承諾。所以，在了解到客戶的這種心理狀態之后就要想辦法消除客戶的后顧之憂，突破推銷過重中這最后一道障礙。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員鄭斌
一位推機器設備的推銷員鄭斌，按照合同為客戶送來一批貨，沒想到的是客戶反悔決定退貨。結帳時客戶對這位銷售人員說：
客戶：“你看現在這種材料跌成什么樣了，我賠了那么多，怎么辦？少付點吧？”
銷售人員：“不會吧，價格下跌是市場低迷造成的，這次損失不該我們來承擔吧。”
客戶：“那肯定你們產品質量的關系，目前，XX賣得不是仍好嗎？”
銷售人員：“這不能盲目比較，我跟您分析一下現在的形勢……”
客戶：“小鄭，再多的話也被多說了，這樣吧，我現在銷售你提供的產品還沒盈利，要不咱們延遲回款，等市場回升盈利了，我馬上清帳。”
小鄭非常不情愿地離開。

》》》銷售人員小云
客戶：“我從沒聽說過你們公司，從前也從沒有過合作，我憑什么相信你？”
小云：“我們公司在業界的確是不如那些實力強大的公司，但是我們公司確實最有特色的，憑著著這一優勢我們企業也有一席之地。”
客戶：“什么優勢？”
小云“王總，我能先提一個問題嗎？”
客戶“當然可以。”
小云：“在您與其他企業合作的過程中，對它們最大不滿是什么？
客戶：“售后服務！服務和產品質量完全脫節，機器設備一旦壞損，維修。更換零件都是個麻煩事。”
小云：“對，正如您說的，質量過硬的產品還得配備完善的售后服務。我們公司最大優勢就在于有一只技術過硬，負責人的服務團隊。你想，我們一個新公司要想與那些有實力的公司相抗衡，只有質量是沒有什么優勢可言，唯一可做的就是完善產品的售后服務。您看，這是我們企業在服務團隊建設上的一些資料，有什么意見盡管提出來，咱們共同解決。”
客戶拿著資料，點點頭表示認可。

成交前客戶突然反悔，的確是一個令所有銷售人員非常頭疼的事情。但是這有不可避免，當前的市場欠缺商業誠信，銷售人員為了多推銷產品而可以不擇手段，售前盲目向客戶承諾，事后卻無法做到的現象的確存在。就像例子中的鄭斌對客戶隨便承諾，自己卻無法做到，這無形中會增加客戶的后顧之憂。
一個負責人的銷售人員，堅決不能讓客戶帶著后顧之憂去簽單。如果遇到這種情況，當務之急就是恢復顧客對產品，對企業，對你本身的信任。第二個事例中的小云就很好地把握這一點。他沒有去抱怨，責怪客戶，而是站在客戶的角度，充分去體會客戶的感受。然后哦通過實踐，消除了客戶的心中的擔憂。
那么，如何來消除客戶的后顧之憂呢？從以下幾點做起：
1）、向客戶提供權威證明，強化客戶的購買信心
客戶無法相信你的承諾，畢竟空口無憑。這個時候，銷售人員就需要出示相關證據，給客戶吃顆定心丸，讓客戶對你話放心。比如，在聲望比較高的老客戶，公司公職人員，公司的榮譽證書，獎品等等。這些都可以消除客戶的不安分心里。比如，“你們的服務可靠嗎，有很多商家都是口頭上說說，而沒有實際行動。”銷售人員：“您放心吧，我們公司配備有一流的服務人員，隨叫隨到，上門服務。您看，這是我們的售后部門評出的最佳服務人員，他們在用戶中都有良好的聲譽。”
 
2）、向客戶出示三包證明，幫助客戶正確解讀相關條理
三包證明是產品銷售中非常重要的一部分，大部分客戶在關注產品質量的同時，都十分注重這一部分。隨意，當客對你的產品認可之后，銷售人員就必須產品說明書，以及其他售后說明書，向對方交代清楚產品購買后的政策，比如，三包證明使用注意事項，更換、維修的起止時間等等。
當客戶明確地了解到這些之后，后顧之憂就會大大消除。
2）交代清楚其他的售后服務
銷售人員在向客戶介紹完產品之后，客戶對產品也比較滿意，這個時候，客戶最大的疑惑就是怕產品沒有后期保證。而大多數銷售人員或疏忽大意，或故意隱瞞，反而不向客戶交 代清楚售后保證措施!其實，正確的做法是對產品的售后服務或維修條款一一介紹，在此過程，要讓客戶清清楚楚知道與產品有關的一切服務，既不能隨意夸大事實，也不能有意貶低。
由此可見，客戶關注的不僅僅是產品本身，還有與產品相關的其他服務項目，這就提醒每一個銷售人員在向客戶推銷產品時，要把相關的服務推銷出去。