《換一種思路做銷(xiāo)售》--江猛老師分享

2、把握主動(dòng)：看透拒絕背后內(nèi)容
不可否認(rèn)，銷(xiāo)售人員在向客戶推銷(xiāo)時(shí)，會(huì)遭到各種各樣的拒絕理由。但是，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，絕對(duì)不能被動(dòng)地受這些理由的支配，而是，如何化被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶的這些拒絕理由轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)意愿。這就需要銷(xiāo)售人員準(zhǔn)確地把握客戶當(dāng)時(shí)的心理，明確客戶在拒絕時(shí)懷著什么樣的心態(tài)，動(dòng)機(jī)是什么，想要達(dá)到什么目的。只有明確了這些，才能進(jìn)一步掌握談話的主動(dòng)權(quán)，讓客戶的思維跟著自己的節(jié)奏進(jìn)行。
客戶的絕大部分拒絕理由都是有客觀依據(jù)，當(dāng)他們提出 拒絕理由時(shí)，銷(xiāo)售人員必須耐心傾聽(tīng)，冷靜地分析判斷，找出成功化解的方法。

【銷(xiāo)售人員PK秀】

》》》銷(xiāo)售人員李芳
    銷(xiāo)售人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司的楊總嗎？”
客戶：“是的，請(qǐng)問(wèn)哪位？”
銷(xiāo)售人員：“我是XX公司的李芳，能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？”
客戶：“什么事請(qǐng)？”
銷(xiāo)售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個(gè)時(shí)間拜訪您一下呢？”
客戶：“這個(gè)事情啊，我現(xiàn)在比較忙，你把電話先留下，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。”
銷(xiāo)售人員：“哦，你直接撥打….就可以了”

》》》銷(xiāo)售人員林霞
銷(xiāo)售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個(gè)時(shí)間拜訪您一下呢？”
客戶：“我這段時(shí)間比較忙，沒(méi)有時(shí)間。”
銷(xiāo)售人員：“楊總，我十分了解您非常忙，這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時(shí)間，把合同續(xù)簽了怎么樣？”
客戶：“明天中午恐怕不行”
銷(xiāo)售人員：“那您什么時(shí)間方便呢？如果您太忙而無(wú)法外出，我就帶資料去您的辦公室。”
客戶：“謝謝，我最近都忙，改天再說(shuō)吧。”
銷(xiāo)售人員：我知道像您這樣的/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰老得很快。如果您愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓您喜出望外。

這兩位推銷(xiāo)員面臨同樣的問(wèn)題，一個(gè)被拒絕了，一個(gè)輕松取得了預(yù)約。最關(guān)鍵就在于稅能否準(zhǔn)確把握客戶的心理。李芳聽(tīng)到客戶的拒絕之后，就不假思索地把自己的聯(lián)系方式給對(duì)方了。林霞則巧妙地避開(kāi)這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有不斷地詢問(wèn)客戶忙的理由，而采用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然后直接提出自己的問(wèn)題喚醒顧客的健康保養(yǎng)意識(shí)，讓顧客有危機(jī)感，從愿意抽出一定的時(shí)間來(lái)消除這種危機(jī)。
其實(shí)，在面對(duì)客戶的拒絕的時(shí)候都需要按照這個(gè)思路來(lái)進(jìn)行。遭到拒絕——分析客戶心理動(dòng)機(jī)——找到化解方法。下面我們就來(lái)分析一下幾種常見(jiàn)的借口背后的動(dòng)機(jī)：
1）、“我沒(méi)有時(shí)間”的心理動(dòng)機(jī)
? 我真的很忙沒(méi)有時(shí)間。
? 我對(duì)產(chǎn)品不感興趣！
? 產(chǎn)品有點(diǎn)貴，便宜點(diǎn)或許我會(huì)考慮。
2）、“價(jià)格太貴了”的心理動(dòng)機(jī)
? 砍價(jià)。
? 想買(mǎi)，但是價(jià)格超出了承受力。
? 不想購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身。
3）、“我沒(méi)有錢(qián)” 的心理動(dòng)機(jī)
? 砍價(jià)。
? 確實(shí)沒(méi)有那么多的錢(qián)。
? 對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買(mǎi)。
? 節(jié)儉型的客戶，一向不買(mǎi)貴的東西。
5、“我要和家人商量一下”的心理動(dòng)機(jī)：
? 不想買(mǎi)又不好當(dāng)面拒絕，找個(gè)借口。
? 砍價(jià)。
? 沒(méi)主見(jiàn)，需要家人參謀一下。
6）、“產(chǎn)品真的有那么好嗎？”的心理動(dòng)機(jī)：
? 吹得那么好，我簡(jiǎn)直不敢相信。
? 心動(dòng)了，可還是有些疑慮。
7）、“從沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子”的心理動(dòng)機(jī)
? 對(duì)不熟悉的品牌很抗拒。
? 我想購(gòu)買(mǎi)，可是不知道品質(zhì)怎么樣。
? 第一次聽(tīng)說(shuō)這個(gè)品牌，好奇。
8）、“已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了”的心理動(dòng)機(jī)：
? 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，不想買(mǎi)，找個(gè)借口。
? 太貴了，我買(mǎi)其它便宜點(diǎn)的牌子吧。
? 習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的。
知道客戶的動(dòng)機(jī)，就應(yīng)該找辦法去化解，那么如何來(lái)化解呢？這里有一些固定的話術(shù)，可以參考：
化解客戶理由的話術(shù)（以護(hù)膚品為例）
拒絕理由 沒(méi)時(shí)間 化解話術(shù) 我知道像您這樣的白領(lǐng)/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰老得很快。如果您愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓您喜出望外。
 價(jià)格貴  是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，可是看著使用過(guò)的客戶一個(gè)個(gè)臉上露出滿意的笑容，我就覺(jué)得好產(chǎn)品不在價(jià)格貴不貴，而是能不能幫助客戶解決問(wèn)題。您說(shuō)對(duì)吧？
 做不了主  您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？
 不相信產(chǎn)品  不如我先給您做個(gè)皮膚測(cè)試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的現(xiàn)象，您再買(mǎi)，好嗎？
 不相信公司  是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒(méi)有效果我也不會(huì)有這么多的客戶！
 沒(méi)資金  沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)全套，可以買(mǎi)單品先試試呀！
 沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子  有好多名牌我們也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它們的效果不好或沒(méi)有名氣，您說(shuō)對(duì)吧！
 我習(xí)慣了用ⅩⅩ品牌  您用這個(gè)（它牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？我還有一些試用品，您先試試，對(duì)比一下。

客戶拒絕的理由很多，但無(wú)論客戶拒絕的理由是什么，只要你耐心傾聽(tīng)，注意分析，總可以找到客戶背后拒絕的真實(shí)原因。換位思考，如果你是被推薦者，會(huì)不會(huì)有同樣的心態(tài)？或者在對(duì)方的堅(jiān)持下，你對(duì)產(chǎn)品有了進(jìn)一步了解之后，會(huì)不會(huì)改變?cè)瓉?lái)的態(tài)度？這些都是非常淺顯的道理，所以，一定要尊重、理解客戶的拒絕，像拉家常一樣，引導(dǎo)客戶說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，只有抓住了問(wèn)題的根本，才能有針對(duì)性地進(jìn)行化解。