8、讓客戶忠誠：用服務幫助客戶創造價值
   產品銷售出去并不意味著銷售工作的結束，還有一個重要環節就是做好售后服務工作。售后服務是銷售工作

中一個非常重要的環節，有人說，服務是產品銷售的一種延續，沒有相應的服務，單純地產品也無法轉化為客

戶的利益。它與產品本身一樣，只有取得客戶認可，才能算達到銷售的目的。
然而，很多銷售人員并沒有充分地認識到服務環節的重要性，往往是把產品推銷出去之后就把客戶遺忘了。殊

不知，這樣遠遠達不到客戶的要求，因此，退貨、投訴之類的事情也多起來。
因此，作為一名合格的銷售人人員，必須一手產品質量，一手抓服務質量，只有實現了兩手抓，才能做好銷售

工作。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員劉李瑩
 “沃爾沃”汽車曾被稱為 “最安全的汽車”，沖著這名頭，李女士從當地的某4S店買了一輛沃爾沃XC60。當

時負責銷售的業務員小王全面負責這件事情?？刹坏揭粋€月汽車就出問題。一天，李女士駕車行駛在高速公路

，行駛不到500公里就熄火了，待她再次發動，沒走多遠又熄火。不到2000公里就熄滅了三次，還險出了車禍。

李女士非常惱火，于是，她想小王反映了此問題。小王也向4S店的技術部門反應了此問題。
這家4S店工作人員接到投訴之后，雖然采取了一些措施，但是仍然沒有檢查出任何毛病。每次就是讓她不斷地

試一次車，僅試車就跑了1700多公里。除了里程表上的數字直線上升外，汽車的故障卻一點也沒查不出來?？?/p>

能是試車過多，又出現了發動機抖動、排氣管冒黑煙等等一系列的問題。更為惱火的是，汽車放進4S店20多天

，故障仍然沒有修好。
這給李女士帶來巨大的經濟和精神損失。

》》》銷售人員小福
小福的轄區內有一家“秀秀百貨店”，店主是一對老夫婦。第一次去走訪時，小福發現店內非常擁擠、凌亂，

卷煙雜亂無章地擺放在一個不起眼的角落里，老夫婦一個勁兒地抱怨賣煙不賺錢。通過一段時間的觀察與分析

，小福發現他們經營不善的原因主要有三個：一是他們經營意識淡薄，對品牌卷煙出樣沒有積極性。二是他們

對煙草公司政策不很理解，不怎么配合煙草公司的工作。三是他們年紀較大，不及時整理柜臺，店容店貌維護

得不好，影響了客源的穩定性。找到客戶經營狀況不佳的原因后，小福尋找時機與老兩口聊了起來，大力宣傳

煙草公司的各項政策，希望客戶轉變經營觀念，共同努力搞好卷煙經營。
每次走訪時，小福都用自己攜帶的抹布幫助他們擦拭卷煙柜臺，打掃小店衛生，干一些力所能及的活兒。根據

小店所處地理位置，小福手把手地教他們制作訂單，增加適銷對路的卷煙品種，合理安排庫存量，加快資金周

轉速度。在小福的幫助下，小店現在已經重新進行了裝修，卷煙品種由原來的十幾個上升到三十多個，銷售利

潤也翻了一番。老兩口滿心歡喜，賣煙的積極性高了，逢人就夸“煙草公司的高經理真好”。
第一個例子中，一個小小的熄火問題竟然查了20多天沒有查出故障原因，這不僅令客戶對產品產生質疑，更后

悔對企業服務人員的技術水平問題產生懷疑。在銷售中，最可怕不是產品質量，可怕的是銷售人員的服務的態

度和質量。如果這種問題長期得不到解決，不僅僅要影響到銷售業績，更為重要的是會永遠失去客戶的信賴。
而第二個銷售人員滿懷真情，全心全意為零售客戶服務，用實際行動踐行著“質量至上、服務至上”的兩個行

業共同價值觀。
1）、積極幫助客戶解決遇到的問題
有求必應，這是銷售人員負責人的表現。而是需要有明確的目的，明確的話題，這就需要銷售人員在打電話之

前要充分準備，精心構思。對于即將回訪的客戶進行分析，確定談話主題以及談話后要達到的想要達到什么目

的。當你拿起電話時，已經確定好了與客戶談論什么，以及用什么方式去談論?；卦L前的準備工作非常重要，

不容有失，這將是回訪電話是否成功的第一步。
2）、幫助客戶走出生意低谷
服務客戶應該是銷售人員的中心任務，針對自己客戶的不同情況，要竭盡所能為他們提供個性化、差異化服務

，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到了用心服務、情系客戶。
3）、幫助客戶提高盈利能力
洞察市場，才能把握市場。高從福充分利用每次走訪市場的機會，收集市場信息，準確把握客戶的真實需求，

并積極向客戶傳授卷煙營銷技巧，不斷提高客戶贏利能力，幫客戶過上舒心的日子。
在這個服務制勝的年代，現在很少有客戶只單純地追求產品的質量，高質量的產品必須與全方位的服務相配套

才爭取更多的客戶。誰輕能為客戶提供更好的服務，誰就會永久地抓住客戶的心。在推銷過程中，銷售人員要

有體現服務的意識，解除客戶的后顧之憂。